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商務(wù)禮儀和溝通課程

課程大綱：
第一部分 商務(wù)與社交禮儀
一、禮儀在現(xiàn)今社會的重要性
個人教養(yǎng)
企業(yè)文化
民族形象
二、必備的商務(wù)社交禮節(jié)
(一)拜訪客人的事前準備工作
拜訪須知
與客人見面交談的要領(lǐng)
送禮的藝術(shù)
服裝與場合搭配
言談之禁忌
(二)訪客接待的應(yīng)對禮節(jié)(實地演練)
自我介紹
名片遞交
居間介紹
引 導
握 手
奉茶的禮節(jié)
送 客
乘車的禮節(jié)及席次安排
各種接待區(qū)之席次尊卑解說與示范
外賓接待注意要點
三、會議禮節(jié)
如何承辦成功又有效率的內(nèi)部會議/研討會或晚會活動
---邀請卡發(fā)送
---議程安排
---外圍設(shè)備及軟硬件準備
---會議的事前/事中/善后安排
---會議主持技巧
---晚會主持技巧
會議的席次尊卑安排
邀約貴賓致詞順序
承辦研討會的主客席次安排
簡報人/主席/貴賓席次安排
頒獎/授獎/獻花/監(jiān)交的禮儀與順序
出席會議應(yīng)遵循的禮節(jié)
失禮的議事行為
四、用餐禮儀
邀宴的禮節(jié)
主人與做客的禮節(jié)
陪同上司或客戶用餐的禮節(jié)
餐桌席次的安排
各國用餐習慣與禁忌
結(jié)帳的禮節(jié)
給小費的禮節(jié)
西餐禮儀 (實物示范)
五、容易被忽略的重要細節(jié)
職場性騷擾
網(wǎng)絡(luò)禮儀
接受上司工作指令應(yīng)有的態(tài)度
與同事共事的禮節(jié)

第二部分 營銷業(yè)務(wù)流程
一．市場調(diào)查業(yè)務(wù)流程（找市場）
二．市場推廣業(yè)務(wù)流程（推品牌）
三．銷售業(yè)務(wù)流程（實施）
四．市場反饋與售后（強化）

第三部分 溝通技巧訓練
一、 影響溝通的四個因素
溝通是一個雙向互動的過程，無論是信息發(fā)出者和接受者的主觀原因，或是外在的客觀因素，都會導致溝通的失敗，雙方無法就某一信息共享受或達成一致的認識。
情緒因素
由于身體狀況、家庭問題、人際關(guān)系等因素而導致的情緒不穩(wěn)定，波動性大，從而影響溝通正常的進行。
其表現(xiàn)有：精神不集中。一定是對對方的話題不感興趣，而是仍沉溺于剛剛發(fā)生的事情，或其他擔心的事情，沒有把注意力轉(zhuǎn)移到談?wù)摰脑掝}上來。
過分怯場、膽怯。由于崗位的關(guān)系，行政文秘人員較之他人，有更多的機會與公司的高層領(lǐng)導接觸。本是一個展示自我的良好機會，結(jié)果由于緊張、慌亂，沒有充分理解上司的指示、意圖，反而留下了不好的印象。
表達方法
說話的語氣令聽眾反感。自大，諷刺、嚴厲的批評，都會令對方難以接受你的觀點，即使你的觀點是對的。談話也就不歡而散。
在溝通中選擇不合適的媒介來傳遞信息。選擇合適的媒介而不要選擇先進的，當然也要視雙方的地理位置、所處的場合而定。一般而言，面談是好的方式，可以進行及時的互動、反饋，可以從對方的身體語言、面部表情來洞察他的想法，改變談話的方式或策略。
個人因素
因為世界是多元的，所以每個人的成長背景、性格、人生經(jīng)驗、教育程度、文化水平、價值觀念是不同的，就導致對同一信息的閱讀有不同的理解。這樣的情況下，求同存異是好的做法了！
環(huán)境因素
在溝通過程中，選擇不適當?shù)臅r間、地點等，都會直接影響到信息傳送。在午休的時間談?wù)撓乱徊降墓ぷ饔媱?，在大辦公室里談?wù)撔匠陠栴}，都是不合適的。
二、 五個有效溝通的原則
正確回應(yīng)對方的話
誰都不希望說了一大通之后，對方對此無動于衷，面無表情。那樣的談話只會草草結(jié)束，無任何建設(shè)性的進展，對方也會失去與你溝通的欲望了。
注意溝通中的態(tài)度
應(yīng)該以謙虛的態(tài)度進行和對方的溝通，無論是否同意對方的意見，都應(yīng)該給予尊重。在談話過程中，應(yīng)保持專業(yè)的坐姿，身體前傾，不要后仰，靠在椅子上，那樣顯得懶散；保持微笑，學會用目光與對方溝通，適時的反饋，令對方覺得你對他的話題很關(guān)注；避免一些不禮貌的舉止，如不停的看時間，玩弄鋼筆，抖腳等。
注意傾聽
傾聽對方要表達的真實的意思。
經(jīng)常不斷地確認溝通信息
很有可能，談話快結(jié)束時，才發(fā)現(xiàn)雙方考慮的問題、理解的意思出現(xiàn)了重大的偏差。差之毫厘，謬以千里。為避免這種情況，在溝**程中，需要不斷地向?qū)Ψ酱_認求證，明確其所表達的真實意思，所以，“你說的是這個意思嗎？”、“是這樣的嗎？”這樣的語句是少不了的。
表達出讓人印象深刻的溝通話語
三、 四個有效的溝通技巧
表示尊重
以客觀、開放的態(tài)度去與人溝通。溝通的時候，應(yīng)抱著“空杯心態(tài)”，要撇棄先入為主的做法。
真誠，即使你已經(jīng)明白了對方的意思，也不要急著打斷對方的話語。
避免破壞性行為。不要低估對方所談?wù)摰脑掝}的嚴重性，老以為就自己做的事情是重要的，別人的都是不值一提；也不要有諷刺行為，挖苦對方，這樣做會打擊對方的積極性，也會使自己顯得沒有職業(yè)素質(zhì)，破壞了在他人心目中的形象。
易地而處的聆聽
不要從自己的角度來聆聽對方的話，更不要以自己理解的意思來替代上司的指示，所以要盡可能地站在對方的立場來明確其真實的想法。上司或同事的話，或許說一遍就完了，你也不好意思老要求“I BEG YOUR PARDON”，那樣顯得幼稚和不專業(yè)——“怎么連話都不會聽？！”。因此，務(wù)必學會換位聆聽，務(wù)必專注地聽。
小測驗 你能聽懂上司的指示嗎？

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