互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的服務(wù)理念創(chuàng)新與服務(wù)品質(zhì)提升
講師：閆治民 瀏覽次數(shù)：2542
課程描述INTRODUCTION
服務(wù)理念創(chuàng)新
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 大客戶經(jīng)理
培訓(xùn)講師：閆治民
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)理念創(chuàng)新
學(xué)員對(duì)象
代理商及內(nèi)部相關(guān)部門
課程大綱
第一章 互聯(lián)網(wǎng)+環(huán)境下的客戶服務(wù)理念創(chuàng)新與服務(wù)營(yíng)銷
一、互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代服務(wù)營(yíng)銷的迫切性
1、渠道的碎片化
2、品牌的游離化
3、客戶需求多樣
4、需求層次提升
5、競(jìng)爭(zhēng)難度加大
6、客戶關(guān)系脆弱
案例：海爾的成功給我們的啟示
二、 互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷的價(jià)值與意義
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心力
2、用優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
3、優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)創(chuàng)造良好品牌口碑
4、通過優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)實(shí)現(xiàn)重復(fù)購(gòu)買
5、實(shí)現(xiàn)客戶滿意到客戶忠誠(chéng)的轉(zhuǎn)變
案例：海底撈成功給我們的啟示
討論：“讓客戶滿意是我們營(yíng)銷工作的最高標(biāo)準(zhǔn)”你認(rèn)同這句話嗎？
三、 創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷的三大理念
1、客戶滿意理念
2、超值服務(wù)理念
3、關(guān)系營(yíng)銷理念
案例：王永慶的服務(wù)型營(yíng)銷給我們啟示
第二章 以客戶價(jià)值為導(dǎo)向的服務(wù)品質(zhì)提升（戰(zhàn)術(shù)、工具、動(dòng)作）
一、重新讀懂客戶價(jià)值與客戶需求
1、什么是客戶價(jià)值
案例與研討：客戶需要什么樣的服務(wù)
2、客戶價(jià)值的四個(gè)層次
－客戶總價(jià)值
－客戶讓渡價(jià)值
－客戶的企業(yè)價(jià)值
－客戶的生命周期價(jià)值
－客戶的360度價(jià)值
案例分析：西貝莜面村2017年無增加店面為何銷售額持續(xù)增長(zhǎng)
小組研討與實(shí)戰(zhàn)演練：您的企業(yè)客戶價(jià)值有哪些還沒有開發(fā)
3、客戶的需求冰山模型與應(yīng)用
－客戶的顯性需求
－客戶的隱含性需求
案例：老太太買桔子
小組研討與實(shí)戰(zhàn)演練：您的客戶還有那些隱含性需求要挖掘
二、全員服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略實(shí)施與戰(zhàn)術(shù)動(dòng)作
1、全員營(yíng)銷的誤區(qū)
－全體人員做營(yíng)銷，人人頭上有銷售指標(biāo)，人人頭上有壓力，成為全“怨”營(yíng)銷
－其它部門插手營(yíng)銷，人人都想管營(yíng)銷
－既然營(yíng)銷人人有責(zé)任，大家你相互扯皮和推諉
2、什么是全員服務(wù)營(yíng)銷
案例分享：向迪斯尼學(xué)全員服務(wù)營(yíng)銷人
案例分享：某餐飲企業(yè)的保安
3、全員服務(wù)營(yíng)銷的戰(zhàn)略意義
4、如何成功實(shí)施全員營(yíng)銷戰(zhàn)略
－全客戶導(dǎo)向
－全員工導(dǎo)向
－全過程導(dǎo)向
－全部門導(dǎo)向
四、服務(wù)型營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)與服務(wù)技能提升
1、服務(wù)型營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的素質(zhì)要求
研討：一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)營(yíng)銷人員就具備哪些素質(zhì)
2、服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的職業(yè)心態(tài)
案例故事：心態(tài)決定結(jié)束
3、服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的服務(wù)禮義
4、服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的服務(wù)技巧
－客戶需求溝通的*模式
－產(chǎn)品介紹的FABE策略
－線上營(yíng)銷工具的使用
小組研討與實(shí)戰(zhàn)演練：如何打造您的服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)
五、客戶投訴處理技能提升訓(xùn)練
1、處理客戶投訴的十大原則
2、處理客戶投訴的15個(gè)實(shí)戰(zhàn)技巧
情景模擬：對(duì)客戶的正當(dāng)投訴進(jìn)行有效處理
3、 客訴處理12大禁忌
4、 客戶投訴的預(yù)防7大方法
小組研討與實(shí)戰(zhàn)演練：在加強(qiáng)客戶投訴預(yù)防方面我們還有哪些更好方法
服務(wù)理念創(chuàng)新
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/264862.html
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- 閆治民
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創(chuàng)新思維內(nèi)訓(xùn)
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