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服務(wù)行業(yè)禮儀課程

【課程背景】
當(dāng)下是服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，特點(diǎn)是產(chǎn)品同質(zhì)化、同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)極其激烈，客戶要求越來越高。客戶滿意度來自于客戶的期望和客戶真實(shí)的感受。
服務(wù)禮儀是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員給予服務(wù)對(duì)象的一種心靈感受，也是企業(yè)文化的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)，更是員工個(gè)人素養(yǎng)的具體反映，是服務(wù)崗位職責(zé)的最基本要求。
通過課程的學(xué)習(xí)，充分發(fā)掘每個(gè)人均擁有的潛在資本，幫助服務(wù)從業(yè)人員內(nèi)外兼修，提升服務(wù)領(lǐng)域?qū)I(yè)度；塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，讓服務(wù)人員和客戶在交往中贏得好感和信任，讓客戶在產(chǎn)品適配度和服務(wù)感受度上都尊享到至上的禮遇。企業(yè)通過員工出色的表現(xiàn)，從而獲得商業(yè)社會(huì)對(duì)其整體的專業(yè)形象的認(rèn)可，進(jìn)一步全面提升企業(yè)及品牌的競(jìng)爭(zhēng)力。

【課程收益】
從細(xì)節(jié)展示素質(zhì)和專業(yè)，展現(xiàn)更專業(yè)值得信賴的整體形象。
提高服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員個(gè)人素養(yǎng)和自身職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，從容應(yīng)對(duì)商業(yè)交際活動(dòng)。
提升服務(wù)工作過程中的人際關(guān)系應(yīng)對(duì)能力，營(yíng)造和諧貼心的服務(wù)環(huán)境和客戶體驗(yàn)感。
展現(xiàn)并塑造良好的企業(yè)形象，規(guī)范與傳播企業(yè)文化，提升企業(yè)及品牌的軟實(shí)力。
禮儀讓服務(wù)有形化，達(dá)到甚至超越客戶期望值，提升客戶滿意度，在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

【課程特色】
Points of You教練培訓(xùn)工具結(jié)合服務(wù)禮儀專業(yè)知識(shí)，學(xué)員通過*，具像化看到更專業(yè)的自己，塑造令人信賴的整體形象。
行動(dòng)學(xué)習(xí)導(dǎo)向，實(shí)用性強(qiáng)，為學(xué)員提供可落地的工具方法和技巧。

【課程對(duì)象】服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員

【課程大綱】
服務(wù)有心：服務(wù)禮儀概述
1. 服務(wù)的真諦
2. 客戶需求理論
3. 客戶滿意度的四個(gè)層次
4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性
5. 客戶服務(wù)理念
【POY察覺】
形象有禮：專業(yè)形象出品質(zhì)
1.首輪效應(yīng)和末輪效應(yīng)
2.企業(yè)形象代言人
3.符合行業(yè)的服務(wù)形象
4.儀容：干凈的發(fā)膚容貌
5.儀表：規(guī)范的著裝服飾
1）馬斯洛需求理論在儀表的運(yùn)用，深度了解客戶需求
2）專業(yè)著裝給你帶來更多機(jī)會(huì)
【視頻案例分析】
舉止有禮：規(guī)范舉止顯敬意
1. 產(chǎn)生信任的身體語言
2. 溫暖親切的表情
1）微笑：溫暖真誠
2）眼神：親切體貼
3. 專業(yè)親和的服務(wù)舉止
1）站姿：挺拔端莊
2）坐姿：沉穩(wěn)大方
3）走姿：輕盈自信
4）蹲姿：優(yōu)雅得體
5）鞠躬：尊重有度
6）手勢(shì)：得體展示
7）遞接：平穩(wěn)有禮
8）距離：保持適度
4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三輕三到
【POY探索分析、案例分析、現(xiàn)場(chǎng)演練】
課程模塊課程內(nèi)容
溝通有度：雙向溝通顯誠意
1.溝通禮儀：水瓶原理、畫面栓連法
2.服務(wù)溝通3A原則：接受、重視、贊美
3.服務(wù)溝通五要求：
禮貌用語、文明用語、行業(yè)規(guī)范、及時(shí)周到、積極傾聽
4.服務(wù)溝通中的禁忌，客戶溝通六不要
5.常用十大服務(wù)用語
6.服務(wù)行業(yè)的微信禮儀
7.客戶情緒安撫六步法
【案例分析、場(chǎng)景練習(xí)】
服務(wù)有序：精雕細(xì)琢理流程
1.服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻*
2.服務(wù)禮儀六項(xiàng)基本要求
3.服務(wù)接待全流程：
1）崗前準(zhǔn)備
2）客戶接待：接待細(xì)節(jié)的五項(xiàng)基本原則
3）售后服務(wù)
4.服務(wù)接待六步曲
初次接觸、詢問需求、提供建議、實(shí)施服務(wù)、確認(rèn)反饋、
禮貌送別
5. 不斷優(yōu)化服務(wù)SOP
【案例分析、模擬演練、小組共創(chuàng)】

服務(wù)行業(yè)禮儀課程