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銀行形象服務培訓

【課程背景】
我們都知道，銀行是一個產(chǎn)品同質(zhì)化很強的行業(yè)，各家銀行都把打造服務品牌作為企業(yè)
的核心競爭能力。我們現(xiàn)在走在大街上，看到最多的就是銀行的網(wǎng)點了，如今，銀行營
業(yè)網(wǎng)點真的多于米店了，我們的客戶有太多的選擇。
我們來看看顧客碰到不滿意服務的表現(xiàn),有一權(quán)威機構(gòu)統(tǒng)計指出：
91%的顧客會避開服務品質(zhì)低下的銀行
其中:
80%的顧客會另找其他方面差不多但服務更好的銀行
20%的人寧愿為這種更好的服務多花錢。
如何贏得客戶并使之忠誠，是現(xiàn)代銀行直面競爭而必須思考的問題。當產(chǎn)品同質(zhì)化、網(wǎng)
點鄰居化，甚至廣告宣傳都趨同一致的時候，服務則成為了現(xiàn)代銀行贏得客戶忠誠的另
一個重要手段。今天，銀行越來越理解以客戶為中心的重要性，并日益體會到這種視角
上的改變帶來的好處。
面對服務業(yè)的激烈競爭，象征服務人員和服務企業(yè)良好形象的銀行服務禮儀就顯得至
關(guān)重要。所以學習銀行服禮儀，提升企業(yè)形象和服務質(zhì)量是當今服務行業(yè)必走的道路，
是社會發(fā)展的趨勢。

【課程對象】銀行全體人員

【課程大綱】
第一講：認識禮儀
禮儀的內(nèi)涵
銀行業(yè)服務禮義的原則：
學習禮儀的作用

第二講：銀行職業(yè)化服務形象規(guī)范
銀行員工良好的職業(yè)形象，展示的是銀行的文化和品牌，引起的是客戶對您的注目、好
感、尊重和承認，帶來的是銀行的效益！
1、首輪效應：非常重要的第一印象
2、銀行微笑服務
3、銀行人員儀容
發(fā)型、手部、面部
4、銀行人員儀表
著裝：
女士著裝
男士著裝
飾品佩戴要求：
（角色扮演）

第三講：銀行工作人員儀態(tài)規(guī)范
坐姿
走姿
蹲姿
鞠躬
手勢
眼神
（講解與演練）

第四講：銀行接待拜訪禮儀
一、接待禮儀規(guī)范
二、接待訪客步驟
三、接待禮儀中的引領(lǐng)、開門、座次、奉茶、送客
四、握手禮儀
（一）標準的握手方式
（二）握手時伸手的先后順序
（三）行握手禮的禁忌：
五、介紹禮儀
（一）自我介紹
（二）介紹他人
六、遞物和接物
（一）遞物和接物的基本原則
（二）遞接名片：
（三）遞交文件：
1.遞接文件的方法與技巧
2.遞接文件的實際情景模擬演練

第五講：電話禮儀規(guī)范
一、電話禮儀：電話形象；電話的特性；電話使用技巧。
二、打電話的禮節(jié)
三、接電話禮節(jié)
四、掛電話的禮儀
五、手機禮儀
六、工作區(qū)間接打電話規(guī)范

第六講：銀行柜面服務禮儀
一、熱情接待
二、雙手遞接
三、快速辦理
四、提醒服務
五、熱情送別
（小組練習、講師點評）

第七講：銀行常用禮儀
一、與領(lǐng)導和同事平時見面時的禮儀
二、進出房門、進出領(lǐng)導辦公室的禮儀
三、上下樓梯的禮儀
四、乘電梯的禮儀
五、乘車的禮儀
六、與上司相處之道
七、與同事相處之道

第八講：銀行禮儀培訓總結(jié)

銀行形象服務培訓