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醫(yī)護(hù)人員接待禮儀培訓(xùn)

第一部分：醫(yī)護(hù)人員金牌服務(wù)禮儀提升
---服務(wù)理念與服務(wù)意識(shí)
一、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)理念篇
1、醫(yī)院為什么要讓患者滿意？
2、影響服務(wù)效果的三大因素
3、影響服務(wù)效果的四大層面
A、患者性格分析
B、患者性別分析
C、患者年齡分析
D、患者職業(yè)分析
E、患者就醫(yī)決策身份分析
二、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)篇
1、 要做好醫(yī)護(hù)服務(wù)先要有足夠的服務(wù)意識(shí)
 優(yōu)質(zhì)服務(wù)可產(chǎn)生哪些價(jià)值？
 良好服務(wù)意識(shí)具備的三要素
 醫(yī)護(hù)人員自我角色定位
 患者就醫(yī)過(guò)程中的心理需求
 能夠感動(dòng)患者的服務(wù)就是好的服務(wù)
2、醫(yī)護(hù)人員如何培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)
 用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者
 主動(dòng)服務(wù)——要做的正是患者正在想的
 變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但患者滿意才是目標(biāo)
 愛(ài)心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅用嘴，更要用“心”

第二部分：醫(yī)護(hù)人員金牌服務(wù)禮儀提升
---標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)形象塑造與提升
一、 醫(yī)護(hù)人員行為舉止訓(xùn)練
 醫(yī)護(hù)人員微笑、目光、肢體語(yǔ)言訓(xùn)練   
 醫(yī)護(hù)人員接待站姿、走姿、坐姿訓(xùn)練         
 醫(yī)護(hù)人員接待鞠躬禮訓(xùn)練
 醫(yī)護(hù)人員電話、電梯、握手禮儀訓(xùn)練、         
 醫(yī)護(hù)人員服務(wù)手勢(shì)、禮讓手勢(shì)、引領(lǐng)手勢(shì)、遞物姿勢(shì)訓(xùn)練
 醫(yī)護(hù)人員舉止優(yōu)雅的六級(jí)標(biāo)準(zhǔn)
 推治療車(chē)姿勢(shì)、持病歷夾姿勢(shì)、端治療盤(pán)姿勢(shì)禮儀訓(xùn)練
二、 醫(yī)護(hù)人員儀容儀表要達(dá)標(biāo)
 著裝
 發(fā)飾、發(fā)型
 戴燕尾帽的發(fā)型、發(fā)飾
 戴圓筒帽的發(fā)型
 戴口罩
 佩戴胸卡
 工作鞋
 佩戴飾品或裝飾
 淡妝上崗

第三部分：醫(yī)護(hù)人員金牌服務(wù)禮儀提升
---優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與接待禮儀
一、接待前自我檢查
  自我形象檢查
  標(biāo)準(zhǔn)接待儀態(tài)
  微笑服務(wù)的魅力
  眼神的的使用范圍
二、窗口接待禮儀流程
  笑相迎
  細(xì)心問(wèn)
  雙手接
  快速辦
  提醒遞
  溫馨送
三、前臺(tái)及大廳接待禮儀細(xì)則
 迎接禮儀
 引導(dǎo)禮儀
 走廊引領(lǐng)禮儀
 樓梯引領(lǐng)服務(wù)禮儀
 電梯服務(wù)禮儀
 介紹禮儀
 如何做好自我介紹
 如何把醫(yī)生介紹給患者
 如何正確的介紹患者給醫(yī)生
 稱呼患者禮儀的要求
四、醫(yī)院護(hù)士溫馨電話禮儀
 接聽(tīng)電話重要第一聲
 聲音表情和姿勢(shì)訓(xùn)練
 主動(dòng)友好、自報(bào)家門(mén)
 用語(yǔ)文雅、口氣溫和、注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)
 說(shuō)話簡(jiǎn)明，節(jié)約時(shí)間，表達(dá)準(zhǔn)確清晰
 遲接電話須表歉意
 電話語(yǔ)氣要委婉
 與同事通話避免使用昵稱
五、醫(yī)護(hù)人員接待禮儀與接待技巧
 克服三無(wú)：操作中無(wú)稱謂、無(wú)表情、無(wú)語(yǔ)言；
 醫(yī)院護(hù)士的“五聲”，“五心”；
 “貼心服務(wù)用語(yǔ)”：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)；
 使新入院的病人有歸屬感
 服務(wù)接待流程訓(xùn)練

第四部分：醫(yī)護(hù)人員金牌服務(wù)禮儀提升
---患者心理掌控與高品質(zhì)溝通技巧
一、保持良好職業(yè)的心態(tài)
  你對(duì)病人一句真誠(chéng)友好的問(wèn)候
  你對(duì)老人一次自然親切的攙扶
  你對(duì)同事一個(gè)會(huì)心的友好微笑
  對(duì)陌路人一串溫和的告之聲音
  你對(duì)親友一種怡情悅心的幫助
二、醫(yī)患溝通技巧
  美好的語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)服他人的技巧
  溝通中的紅綠燈，巧化阻力為助力
  保持情感的同步、恰當(dāng)運(yùn)用心理暗示
  醫(yī)患溝通時(shí)的語(yǔ)氣、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)
三、 “色”眼識(shí)人，解讀患者“紅、黃、藍(lán)、綠”性格
  領(lǐng)取你的性格密碼
  領(lǐng)取患者性格密碼
  探索患者不同性格患者心理冰山

醫(yī)護(hù)人員接待禮儀培訓(xùn)