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服務(wù)營銷流程管理

【課程背景】：
隨著互聯(lián)網(wǎng)金融對傳統(tǒng)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的沖擊，不良貸款攀升，經(jīng)營成本增加，吞噬著
商業(yè)銀行的利潤，當(dāng)下的商業(yè)銀行不再像過去那樣投入大量的物力和人力建設(shè)所謂高大
上的綜合化營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，轉(zhuǎn)而投入小而美的輕型化網(wǎng)點(diǎn)。那么現(xiàn)有的網(wǎng)點(diǎn)怎么辦？為了節(jié)
約成本，提高工作效率，緩解客戶等候時(shí)間，商業(yè)銀行在前期試點(diǎn)的基礎(chǔ)上，大規(guī)模地
將智能化設(shè)備運(yùn)用于網(wǎng)點(diǎn)，工作效率大大提高，將更多的柜員分流到廳堂來從事大堂經(jīng)
理的角色。在這樣的情況下，對大堂經(jīng)理服務(wù)營銷提出了更多更高的要求，而目前的還
普遍存在各銀行對大堂經(jīng)理的定位的差異性較大，大堂經(jīng)理隊(duì)伍參差不齊，銀行專業(yè)知
識不到位，對智能設(shè)備服務(wù)銷售流程理解不夠透徹，面對客戶紛繁復(fù)雜的需求把握不夠
準(zhǔn)確，客戶異議的處理沒有更好的解決問題依然存在等。本課程將就上述問題進(jìn)行探討
。

【課程對象】：大堂經(jīng)理、大堂助理、分管零售行長

【授課方式】：現(xiàn)場講授、學(xué)員演練、視頻播放、實(shí)際案例討論、學(xué)員經(jīng)驗(yàn)分享等。

【課程大綱】：
第一講 現(xiàn)代智能化銀行剖析
一. 智能化帶給我們的變化有哪些？
1. 智能化對傳統(tǒng)行業(yè)的沖擊
2. 智能化有帶來哪些便利？
二、商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)功能變化趨勢
1.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)在和過去有哪些不同
2.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)渠道發(fā)生的變化
3.客戶需求發(fā)生的變化
4.智能化帶給商業(yè)銀行哪些變化？
5.如何更好將人工化向智能化轉(zhuǎn)移？

第二講 智能化銀行大堂經(jīng)理角色認(rèn)知及心態(tài)調(diào)整
一、重新定位智能化銀行下大堂經(jīng)理角色
1.如何定位智能化銀行大堂經(jīng)理
2.傳統(tǒng)大堂經(jīng)理與智能化銀行大堂經(jīng)理角色區(qū)別
二、網(wǎng)點(diǎn)智能化體統(tǒng)下大堂經(jīng)理的角色定位和價(jià)值
1.色彩性格分析
2.客戶快速智能識別
3.客戶智能排隊(duì)
4.個(gè)性化客戶服務(wù)
5.客戶精準(zhǔn)營銷
6.客戶移動貼身服務(wù)
三、大堂經(jīng)理“心態(tài)篇”
1. 擺正心態(tài)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開始
2. 變“被動”服務(wù)為“主動”服務(wù)
3. 認(rèn)同自己的工作
4. 擺正客戶期望值
5. 做現(xiàn)場管理的主導(dǎo)者
6. 正確調(diào)節(jié)自我情緒
四、智能化網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)營銷全流程解析（重點(diǎn)）

第三講 客戶價(jià)值判斷方法和技巧
一、 客戶價(jià)值判斷方法與技巧
1.望
■ 外在特征
■ 客戶氣質(zhì)與談吐
■ 客戶行為
■ 隨行人員
■ 交通工具
2.問
3.判斷
■ 無顯著特征
■ 貴賓客戶
■ 潛在貴賓客戶
4.重要的識別判斷信號
■ 客戶直接咨詢敏感業(yè)務(wù)
■ 咨詢某產(chǎn)品時(shí)直接詢問客戶投資額度
■ 業(yè)務(wù)憑單上的內(nèi)容信息
■ 客戶咨詢對公業(yè)務(wù)
5.客戶等候時(shí)的識別判斷信號
6.客戶瀏覽或關(guān)注外匯牌價(jià)，或基金凈值
二、注意關(guān)注特殊人群
1.特殊人群包括哪些？
2.如何關(guān)注特殊人群
3.提供特殊人群服務(wù)注意事項(xiàng)
三、智能設(shè)備的引導(dǎo)分流
（一）智能設(shè)備業(yè)務(wù)分類
1.零售基礎(chǔ)業(yè)務(wù)類
2.零售綜合業(yè)務(wù)類
3.會計(jì)業(yè)務(wù)類
（二）客戶不愿意使用智能設(shè)備成因分析
◆ 不安全
◆ 傳統(tǒng)思維模式
◆ 設(shè)備故障率高
◆ 不知道怎么用
◆ 寧相信人不相信設(shè)備
……
（三）智能設(shè)備與自助設(shè)備優(yōu)勢與不足分析
（四）基于客戶習(xí)慣的終端解決方案
1.客戶行為習(xí)慣的心理分析
2.多種多樣的金融服務(wù)宣傳
3.耐心地解答客戶對于智能設(shè)備的疑惑
4.主動指導(dǎo)使用智能設(shè)備
5.智能設(shè)備使用風(fēng)險(xiǎn)防范
四、冷靜應(yīng)對突發(fā)事件
1.突發(fā)事件包括哪些？
2.突發(fā)事件發(fā)生后應(yīng)注意事項(xiàng)
3.如何與其他部門形成聯(lián)合

第四講 大堂經(jīng)理“營銷篇”
一、營銷和推銷的本質(zhì)區(qū)別
1. 思考:你是推銷員還是營銷高手？
2. 營銷和推銷的不同點(diǎn)在什么地方？
案例：
（1）從保險(xiǎn)推銷員到銀行營銷高手的轉(zhuǎn)變
（2）寺廟的和尚如何用營銷
（3）醫(yī)生的營銷套路和流程
3.營銷的過程包括四個(gè)部分的內(nèi)容
案例：小王的故事
4.銀行營銷中存在的問題
（1）產(chǎn)品說得多，需求問得少
（2）被動說的多，主動說的少
（3）產(chǎn)品說得多，方案說得少
（4）重產(chǎn)品，輕服務(wù)
（5）粗放型營銷
二、智能化銀行主動營銷步驟
（一）客戶性格分析
（二）客戶識別技巧
通過對客戶識別透露出什么信號？
（二）主動接觸客戶及時(shí)把握營銷時(shí)機(jī)
1.客戶需求發(fā)生了哪些變化？
2.如何把握當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶需求？
3.智能叫號機(jī)前主動探尋客戶需求
4.等候區(qū)開展“微沙龍”營銷-引導(dǎo)客戶使用智能設(shè)備
5.智能設(shè)備區(qū)實(shí)現(xiàn)線上營銷，線下體驗(yàn)
（三）陌生客戶信任關(guān)系建立
1.客戶憑什么信任我？
2.建立信任的方法
3.銷售與信任的關(guān)系
4.贊美的功效
（四）如何有效挖掘客戶需求
1.營銷是一門“問”的藝術(shù)
2.“*”營銷的四大步驟
案例：*在實(shí)際中的利用
引導(dǎo)客戶使用智能化設(shè)備，如何營銷基金、定投、黃金、保險(xiǎn)、理財(cái)產(chǎn)品等指標(biāo)？
5. 有的放矢介紹產(chǎn)品和服務(wù)
1. 篩選出對應(yīng)產(chǎn)品
2. 提煉產(chǎn)品賣點(diǎn)運(yùn)用FABE法推薦
3.FABE產(chǎn)品闡述的技巧
案例演練：一鍵搞定產(chǎn)品購買-線上購買理財(cái)和線下購買的區(qū)別？
6. 視覺沖擊波-智能化廳堂視覺營銷
1. 現(xiàn)有流程如何向智能化業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)移
2. 讓客戶愛上智能化
7. 處理客戶異議
1. 客戶對智能設(shè)備異議的原因分析
2. 正確面對客戶使用異議
3. 解除客戶異議的技巧
8. 助推客戶促成銷售
1. 如何營造智能化網(wǎng)點(diǎn)
2. 廳堂視覺沖擊-激發(fā)購買欲望
3. 捕捉客戶愿意成交的信號

服務(wù)營銷流程管理