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客戶服務(wù)接待禮儀

【課程背景】
“商務(wù)接待是一門藝術(shù)”，俗話說：“禮多人不怪”。不論是人際交往或是企業(yè)往來，沒有良好的職業(yè)素養(yǎng)以及得體的禮儀體現(xiàn)，必將造成團(tuán)隊(duì)的渙散與客戶的無畏流失。而在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，企業(yè)要保證可持續(xù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，就必須要擁有一支良好職業(yè)素養(yǎng)的人才梯隊(duì)。
“禮者，敬人也。” 商務(wù)接待禮儀是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)，于個(gè)人而言，禮儀有助于提高個(gè)人的自身修養(yǎng)、改善人際關(guān)系，提升個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)。于企業(yè)而言，禮儀不僅可以塑造企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽(yù)度，并能最終達(dá)到提升企業(yè)品牌力。因此，服務(wù)接待禮儀成為企業(yè)走向卓越的根本。
本次課程將通過優(yōu)質(zhì)商務(wù)接待禮儀體系，系統(tǒng)而全面地提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì)，打造企業(yè)之完美形象，使服務(wù)人員能與客戶零障礙溝通。從而提升對(duì)外交往的滿意度，塑造企業(yè)的美譽(yù)度，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗。

【課程收益】
使員工掌握商務(wù)接待禮儀流程，提升企業(yè)服務(wù)接待專業(yè)度
通過練習(xí)，使員工具備優(yōu)雅行為舉止禮儀，提升企業(yè)品牌形象
實(shí)現(xiàn)由內(nèi)而外的禮儀素養(yǎng)兌變，提升員工敬業(yè)度與內(nèi)驅(qū)力
商務(wù)接待禮儀呈現(xiàn)企業(yè)藝術(shù)，提升客戶滿意度，塑造企業(yè)美譽(yù)度

【課程對(duì)象】企業(yè)商務(wù)人員

【課程大綱】
第一講：禮儀文化素養(yǎng)修煉
一、禮儀在商務(wù)交往中的作用
案例分析：某企業(yè)因?yàn)槎鄠€(gè)小的接待細(xì)節(jié)做得不到位，造成客戶情緒不滿，失去合作的大單
1、禮文化的核心模型
2、學(xué)習(xí)禮儀對(duì)個(gè)人的意義
3、學(xué)習(xí)禮儀對(duì)企業(yè)的意義
4、如何在工作與生活中踐行好禮儀
案例解析:如何通過禮儀展示恰到好處的接待
二、商務(wù)接待禮儀的基本原則
1、企業(yè)服務(wù)接待人員的角色定位
2、服務(wù)接待中的五心原則
3、服務(wù)接待中的三大心理學(xué)效應(yīng)

第二講：接待形象塑造——穿出企業(yè)的定位
一、如何走出“第一印象”怪圈
1、印象管理：首輪效應(yīng)定輸贏
2、影響第一印象的3個(gè)數(shù)字密碼
案例解析：《IBM的調(diào)研》
二、印象管理中的儀容禮儀
《禮記》君子九容：正儀容，齊顏色，修辭令
1、發(fā)型中的氣場(chǎng)法則
圖片解析：不同發(fā)型的不同氣場(chǎng)
2、男士?jī)x容規(guī)范
3、女士?jī)x容規(guī)范
4、“天然去雕飾”的職場(chǎng)化妝術(shù)
5、高端商務(wù)場(chǎng)合儀容的關(guān)鍵要素
視頻賞析：外在形象對(duì)成功的影響
三、印象管理中的著裝禮儀
1、禮儀著裝的TPOR原則
2、職場(chǎng)女性必備的經(jīng)典款服裝及穿著標(biāo)準(zhǔn)
1）職場(chǎng)女性職業(yè)裝四大件
2）職業(yè)裝的穿著與搭配標(biāo)準(zhǔn)
案例解析：伊萬卡的著裝標(biāo)準(zhǔn) 
5、職場(chǎng)男性必備的經(jīng)典款服裝及穿著標(biāo)準(zhǔn)
1）職場(chǎng)男性職業(yè)裝七大件
2）西裝穿著的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)
案例解析1：奧巴馬的西裝風(fēng)采
案例解析2：莫言領(lǐng)獎(jiǎng)
四、職場(chǎng)著裝禁忌
1、女士職場(chǎng)著裝八禁忌
2、男士職場(chǎng)著裝四禁忌

第三講：接待形象之優(yōu)雅儀態(tài)舉止——愉快、正確的姿態(tài)體現(xiàn)企業(yè)風(fēng)貌
案例討論：天安門國(guó)旗護(hù)衛(wèi)隊(duì)的啟示
一、神態(tài)禮儀
1、接待活動(dòng)中的“表情控制”與“表情管理”
2、如何通過目光禮儀增加親和力
3、微笑也是一種軟實(shí)力
實(shí)操訓(xùn)練：現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)訓(xùn)練
二、儀態(tài)禮儀
1、站姿禮儀
2、坐姿禮儀
3、走姿禮儀
4、蹲姿禮儀
5、手勢(shì)禮儀
實(shí)操訓(xùn)練：現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)訓(xùn)練
三、服務(wù)接待見面禮儀
1、稱呼禮儀
2、介紹禮儀
3、握手禮儀
4、致意禮儀
5、同行位置禮儀
6、引領(lǐng)禮儀
7、上下樓梯禮儀
8、進(jìn)出房門禮儀
實(shí)操訓(xùn)練：現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)訓(xùn)練

第四講：商務(wù)接待流程及細(xì)節(jié)禮儀
一、接待前的準(zhǔn)備工作
1、了解來賓具體情況：職務(wù)、人員、性別、年紀(jì)、具體來訪時(shí)間、逗留期限、目的、要求
2、擬定接待計(jì)劃、排出日程安排、接待規(guī)格
3、提前做好接待準(zhǔn)備
4、提前安排好車輛
1）接待人員及司機(jī)提前到機(jī)場(chǎng)等候
2）提前查航班信息，待飛機(jī)落實(shí)后第一時(shí)間聯(lián)系來賓
3）注意禮貌用語及稱呼禮儀、注意開車門順序
4）接待人員與在公司等待人員做好無縫連接聯(lián)系
5、商務(wù)車輛乘坐禮儀
1） 乘車的位次
2） 上下車的順序與操作
3） 女性上下車的注意要點(diǎn)
4） 讓客人更舒適的車輛服務(wù)準(zhǔn)備
練習(xí)：與客人一起上下車和乘車位次
5、提前按接待標(biāo)準(zhǔn)預(yù)定來賓酒店：注意來賓人數(shù)、性別、合理安排
二、接待中的服務(wù)工作
1、根據(jù)來賓到達(dá)時(shí)間在公司等候：如高規(guī)格接待準(zhǔn)備鮮花、橫幅
2、入住酒店的禮儀
1）快捷入住服務(wù)
2） 開夜床服務(wù)——讓人感覺更貼心的酒店服務(wù)
3） 賓客入住時(shí)的叮囑
4）根據(jù)行程確認(rèn)是否設(shè)置叫醒服務(wù)
5）讓客人入住服務(wù)更貼心：商務(wù)接待提前準(zhǔn)備些什么
3、宴請(qǐng)
1）掌握宴請(qǐng)人數(shù)、時(shí)間、地點(diǎn)、方式、標(biāo)準(zhǔn)
2）精心編排宴會(huì)菜單，擺放席位卡
3）接待人員提前1小時(shí)到酒店，督促檢查有關(guān)服務(wù)
4）接待人員主動(dòng)引導(dǎo)客戶入席、離席
4、餐桌禮儀
1）用餐注意事項(xiàng)
2）餐具使用注意事項(xiàng)
3）敬酒禮儀
三、商務(wù)會(huì)談安排
1、會(huì)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的位次安排
2、會(huì)場(chǎng)的物品擺放規(guī)則
3、會(huì)場(chǎng)的硬件配置要求
4、會(huì)場(chǎng)的茶水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
5、開會(huì)前的準(zhǔn)備
6、開會(huì)過程中工作人員如何做更得體？
7、必要的會(huì)后跟進(jìn)
四、慶典儀式的禮儀
1、承擔(dān)引導(dǎo)工作的禮儀人員該如何操作？
2、呈送獎(jiǎng)品/獎(jiǎng)牌/證書等的禮儀人員該如何操作？
3、頒獎(jiǎng)儀式的站位
五、商務(wù)接待尾聲禮儀
1、送別禮儀
2、送禮禮儀

第五講：商務(wù)接待溝通禮儀與應(yīng)用——讓對(duì)方感知你的溫度
案例分析：聰明的秘書
一、溝通的概述
1、什么是溝通
2、如何打開關(guān)閉的溝通之門
3、共情力的技巧模型
二、溝通中“說”的技巧
1、溝通的內(nèi)容選擇
2、溝通語言的軟墊式
3、語言優(yōu)化的技巧——慎用否定句
三、溝通中“聽”的技巧
1、聆聽四步法則
2、積極傾聽與消極傾聽對(duì)比
四、非言語溝通技巧
1、身體語言的秘密
2、人際溝通空間啟示
3、聲音表情的塑造
五、與客戶通訊溝通禮儀
1、與客戶電話溝通技巧
2、電話溝通核心
3、電話溝通的語音、語調(diào)、語速、音量
4、接聽電話如何應(yīng)答？
5、撥打電話前的準(zhǔn)備
6、打出電話的注意事項(xiàng)和禁忌
7、手機(jī)使用禮儀
8、微信溝通禮儀

第六講：回顧總結(jié)
禮儀五步訓(xùn)練法：
看——觀察的技巧，把握目光的運(yùn)用，
聽——聽永遠(yuǎn)比說更重要，
笑——微笑的魅力將使你在服務(wù)中中無往不勝，
說——用良好的談吐贏得更多機(jī)會(huì)， 
動(dòng)——你的肢體語言時(shí)時(shí)刻刻傳遞到你內(nèi)心地真實(shí)服務(wù)態(tài)度

客戶服務(wù)接待禮儀