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物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場管理

【課程收益】
● 熟悉物業(yè)現(xiàn)場管理和服務(wù)流程、技巧及突發(fā)狀況響應(yīng)與反饋
● 擅于安撫客戶情緒，妥善處置客戶投訴
● 樹立全員服務(wù)意識，提升客戶對物業(yè)管理服務(wù)的滿意度

【課程對象】
物業(yè)公司管理人員

【課程大綱】
課程導(dǎo)入：物業(yè)管理的本質(zhì)是激發(fā)和釋放善意
一、物業(yè)現(xiàn)場管理的含義
1、何為現(xiàn)場？現(xiàn)場管理的實(shí)質(zhì)是什么？ 
2、現(xiàn)場管理困境
■ 每次檢查總是不能盡如人意
■ 員工的表現(xiàn)往往不能滿足管理和制度的規(guī)定
■ 提升現(xiàn)場管理水平必須要有資金的投入
■ 物業(yè)公司管理者是現(xiàn)場管理水平高低的第一責(zé)任人
■ 所有的現(xiàn)場問題都是由一線的員工造成的
3、現(xiàn)場管理的硬環(huán)境與軟環(huán)境
■ 現(xiàn)場硬環(huán)境的構(gòu)成
■ 現(xiàn)場軟環(huán)境的范圍
4、現(xiàn)場管理要求
■ 符合公司相關(guān)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范
■ 從用戶角度對現(xiàn)場現(xiàn)狀真實(shí)評估
■ 快速正確的決策和執(zhí)行力
■ “沒有最好，只有更好”是現(xiàn)場管理的理念
■ 發(fā)現(xiàn)并解決問題與持續(xù)改進(jìn)
■ 客戶滿意是現(xiàn)場管理的最終目的
5、現(xiàn)場管理檢查工作的技巧
■ 深入一線
■ 熟悉業(yè)務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定
■ 杜絕熟視無睹，得過且過
■ 現(xiàn)場教育，加強(qiáng)跟蹤反饋
學(xué)員互動：如何對物業(yè)現(xiàn)場管理給予恰當(dāng)?shù)脑u價

二、物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)
1、人員儀表
2、服務(wù)場所
3、陪伴照護(hù)
4、公共設(shè)備設(shè)施維修
■ 公共設(shè)備設(shè)施維修范圍
■ 公共設(shè)備設(shè)施維修工作規(guī)范
5、安防管理
■ 安防管理工作范圍
■ 安防管理工作規(guī)范
6、綠化和保潔
■ 綠化維護(hù)現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)
■ 保潔現(xiàn)場管理工作規(guī)范
案例分享：物業(yè)現(xiàn)場管理水平促使客戶素質(zhì)提升

三、現(xiàn)場管理者角色認(rèn)知
1、物業(yè)團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者的角色
2、成功與失敗的現(xiàn)場管理者的表現(xiàn)
3、物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場管理要素
課堂測試：別人為什么要接受你的領(lǐng)導(dǎo)
4、物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場管理者的職業(yè)素養(yǎng)
■ 脾氣一定要控制好
■ 遇事沉穩(wěn)
■ 不讓領(lǐng)導(dǎo)幫你想解決方案
■ 抱怨是沒有用的
■ 相信你的團(tuán)隊成員
■ 公平公正
■ 客觀如實(shí)匯報
■ 功勞不是自己一個人的
■ 明白自己工作的價值

四、物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場管理工具
1、團(tuán)隊建設(shè)
■ 團(tuán)隊成員的共同領(lǐng)導(dǎo)程度
■ 團(tuán)隊工作技能
■ 團(tuán)隊氛圍認(rèn)知
■ 團(tuán)隊凝聚力評價
■ 團(tuán)隊成員的貢獻(xiàn)水平
課堂測試：團(tuán)隊協(xié)作水平評價
2、時間管理
■ 時間是檢驗(yàn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志
■ 矛盾激化多是因?yàn)椴患皶r
■ 物業(yè)服務(wù)的時間管理原則
情境模擬：你學(xué)會合理安排時間了嗎？
3、關(guān)鍵時刻
■ 關(guān)鍵時刻的概念和意義
■ 關(guān)鍵時刻是衡量客戶滿意度的重要指標(biāo)
■ 物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場管理關(guān)鍵時刻應(yīng)用的預(yù)期效益
學(xué)員互動：物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場管理的關(guān)鍵時刻分析
4、有效溝通
■ 溝通的六個障礙
■ 溝通中信息解碼的決定因素
■ 有效溝通取決于如何準(zhǔn)確影響和引導(dǎo)對方的行為
案例分享：電梯間里的對話
視頻賞析：她就是這樣的人

五、物業(yè)服務(wù)的風(fēng)險管理
1、風(fēng)險概述
■ 風(fēng)險的概念
■ 風(fēng)險的不確定性和確定性
■ 風(fēng)險的要素
學(xué)員互動：從物業(yè)服務(wù)的角度列出客戶選擇和可能導(dǎo)致客戶放棄的理由
2、物業(yè)管理過程中存在的風(fēng)險類別
■ 按物業(yè)管理介入的時間階段劃分
■ 按管理服務(wù)的具體義務(wù)內(nèi)容劃分
學(xué)員互動：根據(jù)要實(shí)現(xiàn)的工作目標(biāo)，列出將要面對的風(fēng)險并評估其影響程度
3、風(fēng)險管理與內(nèi)控
■ 風(fēng)險管理的概念和意義
■ 風(fēng)險管理的目標(biāo)
■ 風(fēng)險管理的基本步驟
學(xué)員互動：列出所領(lǐng)導(dǎo)部門的重要工作目標(biāo)，預(yù)判風(fēng)險，明確管控措施

物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場管理