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物業(yè)服務(wù)精細(xì)化管控

【課程收益】
1、了解物業(yè)管理現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢。
2、懂得物業(yè)服務(wù)精細(xì)化管控和標(biāo)準(zhǔn)化管理的概念及運(yùn)營模式。
3、熟練應(yīng)用精細(xì)化和標(biāo)準(zhǔn)化管理技術(shù)和管理工具。

【授課對象】
物業(yè)公司項目經(jīng)理

【課程大綱】
第一講   新時期物業(yè)管理現(xiàn)狀與趨勢
一、物業(yè)管理行業(yè)成為經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的重要推動力量
二、物業(yè)管理行業(yè)政策發(fā)展變化情況
三、“技術(shù)和資本”成為物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展助推器
1、“技術(shù)”助力物業(yè)管理行業(yè)迎來發(fā)展契機(jī)
2、“資本”成為物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展助推器
四、物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀之?dāng)?shù)據(jù)解讀
1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)數(shù)量及分布
2、從業(yè)人員規(guī)模及構(gòu)成
3、營業(yè)收入規(guī)模及增長情況
4、人均管理面積及增長情況
五、物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展趨勢
1、萬億級市場空間
2、擴(kuò)大規(guī)模仍是發(fā)展王道
3、基礎(chǔ)服務(wù)是收入基石，多種經(jīng)營為盈利關(guān)鍵
4、物業(yè)服務(wù)企業(yè)新“四化”
5、深化發(fā)展，形成多層次資本市場結(jié)構(gòu)
案例分享

第二講   什么是精細(xì)化和標(biāo)準(zhǔn)化管理
一、精細(xì)化管理
1、精細(xì)化管理的基本含義
2、精細(xì)化管理的作用及意義
3、精細(xì)化管理的五個要點
二、標(biāo)準(zhǔn)化管理
1、標(biāo)準(zhǔn)化管理的概念
2、標(biāo)準(zhǔn)化的四個基本原理
3、標(biāo)準(zhǔn)化管理的作用
案例分享

第三講   物業(yè)項目如何應(yīng)用精細(xì)化管理
一、物業(yè)項目經(jīng)理應(yīng)具備的主要素質(zhì)
1、具備專業(yè)的物業(yè)知識和地方性法規(guī)的學(xué)習(xí)及運(yùn)用能力
2、能夠樹立良好的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威
3、對業(yè)主和員工敢于承諾、承諾必做的原則要堅持
4、具備觀察問題、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力
5、能靈活機(jī)動運(yùn)用制度與人性相結(jié)合的管理方式
6、能帶出一個和諧的團(tuán)隊
7、具有良好對外人際交往能力
二、物業(yè)項目精細(xì)化管理考核實施方案
1、考核的目的
2、考核的對象
3、考核的頻次
4、考核的辦法
5、核心考核指標(biāo)
6、季度平均月績效考核得分
7、項目經(jīng)理考核得分
8、考核的實施
9、考核結(jié)果計算
10、考核與績效掛鉤辦法
案例分享/小組討論/情境演練

第四講   物業(yè)項目如何建立標(biāo)準(zhǔn)化管理
一、物業(yè)客服全流程標(biāo)準(zhǔn)
1、交接房屋
2、辦理裝修
3、客戶入住
4、物品放行
5、客戶來訪來電
6、客戶需求、建議受理
7、投訴受理
8、客戶回訪
9、客戶訪問
10、日常巡查
11、書面意見調(diào)查
12、檔案資料管理
13、報修服務(wù)
14、辦公樓服務(wù)
15、擬寫發(fā)布通知/提示
16、部門例會
17、辦理車位租用
18、報送排班表
19、社區(qū)文化活動
20、房屋退租管理
21、房屋轉(zhuǎn)讓管理
22、物業(yè)動態(tài)管理
23、客戶鑰匙委托管理
二、物業(yè)保潔服務(wù)作業(yè)規(guī)范
1、物業(yè)保潔服務(wù)內(nèi)容
2、物業(yè)保潔的儀表要求
3、微笑服務(wù)
4、物業(yè)保潔的儀態(tài)要求
5、物業(yè)保潔禮貌用語
6、物業(yè)保潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
7、物業(yè)保潔工具的使用及保養(yǎng)方法
三、物業(yè)安全管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、人員素質(zhì)
2、內(nèi)務(wù)管理
3、綜合安全
4、治安管理
5、交通管理
6、消防管理
7、技能防范
8、安全管理監(jiān)控
9、安全管理和職業(yè)安全
10、裝修管理
11、鑰匙管理
12、客戶財產(chǎn)管理
四、物業(yè)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)管理規(guī)范
1、設(shè)備維護(hù)四項要求
2、給排水設(shè)備
3、供配電設(shè)備
4、電梯
5、消防監(jiān)控系統(tǒng)
6、房屋設(shè)備
五、物業(yè)環(huán)境管理類標(biāo)準(zhǔn)
1、人員素質(zhì)
2、內(nèi)務(wù)管理
3、綠化管理
4、清潔衛(wèi)生
5、二次供水
6、辦公環(huán)境
7、CI管理
8、食堂管理
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第五講   精細(xì)化和標(biāo)準(zhǔn)化管理技術(shù)及工具的應(yīng)用
一、WBS工作分解結(jié)構(gòu)
1、項目管理的五個過程組
2、項目管理的十個知識領(lǐng)域
3、WBS的編制方法
二、團(tuán)隊協(xié)作水平評價
1、團(tuán)隊成員的共同領(lǐng)導(dǎo)程度
2、團(tuán)隊工作技能
3、團(tuán)隊氛圍認(rèn)知
4、團(tuán)隊凝聚力評價
5、團(tuán)隊成員的貢獻(xiàn)水平
三、關(guān)鍵時刻分析
1、關(guān)鍵時刻的含義
2、關(guān)鍵時刻分析的意義
3、開展物業(yè)管理“關(guān)鍵時刻分析”的預(yù)期利益
4、物業(yè)管理關(guān)鍵時刻分析的原則
課程回顧和總結(jié)

物業(yè)服務(wù)精細(xì)化管控