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廳堂營銷培訓(xùn)課程

課程介紹：
隨著VTM、建行的STM、工行的“一對多智能終端”、農(nóng)行的“超級柜臺”、民生銀
行的“MIT自助發(fā)卡機(jī)”、自助PAD、智能填單叫號機(jī)、互動屏等智能設(shè)備的大規(guī)
模投放，銀行傳統(tǒng)的物理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷模式帶來巨大沖擊！
將大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)管理職責(zé)與智能網(wǎng)點(diǎn)終端相融合、將傳統(tǒng)營銷與以人-
機(jī)互動、人-境互動、人-
人互動的體驗(yàn)營銷相融合，最終實(shí)現(xiàn)智能業(yè)務(wù)辦理與人性化服務(wù)營銷的無縫銜
接！

培訓(xùn)目標(biāo)：
1. 了解其他金融機(jī)構(gòu)服務(wù)營銷的現(xiàn)狀，也懂得銀行面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)會
2. 提升大堂客戶分層管理和團(tuán)隊(duì)協(xié)作營銷理念
3. 提升大堂經(jīng)理進(jìn)行潛力客戶識別、接近、分流、推薦、銷售的能力

培訓(xùn)方式：
講解、案例、演練、游戲、討論與發(fā)言

課程大綱：
1. 認(rèn)識智能銀行 重塑廳堂角色
1. 國內(nèi)銀行業(yè)智能化表現(xiàn)及影響
 國內(nèi)銀行轉(zhuǎn)型的實(shí)踐案例
 網(wǎng)點(diǎn)功能、資源配置、業(yè)務(wù)流程的轉(zhuǎn)變
 發(fā)展形態(tài)
← 直銷銀行
← 智能銀行
← 咖啡銀行
← 社區(qū)銀行
 廣發(fā)銀行的“金融便利店”
 平安銀行的“智能旗艦店”
 建設(shè)銀行的“智慧銀行”
 農(nóng)業(yè)銀行的“新概念銀行”“超級柜臺”
 中信銀行的“零售旗艦店”
 民生銀行的“廳堂一體化”
2. 國外銀行業(yè)的探索之路
3. 營業(yè)廳運(yùn)營管理觀念的改善
 智能化，是不是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的實(shí)質(zhì)？
 人的價(jià)值何在？
4. 大堂經(jīng)理角色轉(zhuǎn)變
 團(tuán)隊(duì)協(xié)作營銷理念
 大堂經(jīng)理在營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)銷售的位置
← 與客戶體驗(yàn)?zāi)芰Σ粚ΨQ-做體驗(yàn)引導(dǎo)者
← 對客戶分層服務(wù)有縫隙-做服務(wù)融合者
← 向客戶需求挖掘有黑洞-做營銷激發(fā)者
 大堂經(jīng)理的職業(yè)規(guī)劃路徑
5. 大堂經(jīng)理服務(wù)銷售流程
 大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)銷售的三種模式運(yùn)用
← 客戶推薦
← 產(chǎn)品導(dǎo)向的銷售
← 需求導(dǎo)向的銷售

2. 現(xiàn)場體驗(yàn)營銷氛圍營造
1. 客戶體驗(yàn)氛圍塑造
 “人-機(jī)”互動的氛圍塑造
 “人-境”互動的氛圍塑造
 “人-人”互動的氛圍塑造
2. 客戶體驗(yàn)引導(dǎo)步驟
 引發(fā)興趣
 參與體驗(yàn)
 套取需求
 促進(jìn)交易
3. 常見情境案例研討
1) 厘定客群
1. 共創(chuàng)目標(biāo)客戶群
【團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)】客戶群有哪些？
2. 篩選核心客戶群
【篩選活動】核心客戶群是哪些？
【人物畫像】人物特點(diǎn)素描
【開發(fā)輸出】核心客戶群分類，及典型人物特點(diǎn)素描
2) 聚焦情境
1. 規(guī)劃情境
【頭腦風(fēng)暴】智能設(shè)備使用常見情境
2. 選擇情境
【篩選活動】典型和代表性的情境選擇

3. 定義情境
【小組討論】各個(gè)情境的邊界條件、基本工作過程及成果要求
【開發(fā)輸出】系統(tǒng)化情景規(guī)劃、情境定義
3) 討論挑戰(zhàn)
【理論講解】情境中的痛點(diǎn)和難點(diǎn)
【分組討論/*】
 廳堂客戶接近難點(diǎn)
 套取需求的難點(diǎn)

4. 主動接觸 引發(fā)興趣
1. 第一次客戶分流識別與接觸
視頻：迎接分流
 第一次客戶分流識別流程
 試探引導(dǎo)用語
2. 第二次客戶分流識別與接觸
3. 主動服務(wù)營銷三個(gè)要點(diǎn)
案例分析：繳費(fèi)的分流
 什么時(shí)間服務(wù)，什么時(shí)間營銷？
 主動關(guān)注對象選擇？
 如何接近客戶？
4. 接近客戶的技巧的誤區(qū)
 微笑接近的方法
 寒暄接近的方法
 演示接近的方法
 贊美接近的方法
 饋贈接近的方法
5. 客戶接近的重點(diǎn)：給客戶“被服務(wù)”的感覺
情境分析：顧客在看產(chǎn)品或資料，如何判斷我是不是應(yīng)該上前介紹呢？
情境分析：客戶說“我自己先看看，有需要我再叫你”如何處置
研討：如何讓客戶體驗(yàn)智能設(shè)備
 個(gè)性服務(wù)“分類示范”
 增值服務(wù)“分享演繹”
 聯(lián)動營銷“分析獲利”

5. 激發(fā)興趣 套取客戶需求
1. 讓客戶參與體驗(yàn)
 讓客戶自己動手感受新產(chǎn)品功能
2. 什么是客戶的需求
3. 客戶需求的線索
 源于金融業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)
 源于體驗(yàn)終端的關(guān)聯(lián)
 源于客戶信息的收集
4. 提問的智慧和問題類型
情境分析：顧客一上來還沒仔細(xì)聽我們產(chǎn)品介紹，就非常著急的問你：“收益率是
多少？”
5. 挖掘需求的提問架構(gòu)：燈籠法則提問法
6. 銷售工具：分類提問
活動：開放式與封閉式問題練習(xí)
視頻：挖掘客戶需求演示
活動：四場不同類型客戶的挖掘客戶需求實(shí)戰(zhàn)演練

6. 產(chǎn)品利益呈現(xiàn) 促進(jìn)交易
1. 產(chǎn)品介紹中的傻瓜行為
2. 產(chǎn)品介紹FABE
3. 什么是客戶的關(guān)鍵利益
4. 如何讓客戶信服
5. 呈現(xiàn)效果的評估：聽得懂、分得清、信得過
 KISS原則
 陳述產(chǎn)品的最終價(jià)值
活動：智能銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷案例演練

7. 大堂客戶轉(zhuǎn)介技巧
1. 客戶識別與轉(zhuǎn)介的目的
2. 客戶識別轉(zhuǎn)介對網(wǎng)點(diǎn)的意義
3. 最簡單的轉(zhuǎn)介方法“兩步一停頓”
4. “兩步一停頓”法的不足
5. 客戶轉(zhuǎn)介技巧
 客戶轉(zhuǎn)介流程
 轉(zhuǎn)介紹的工具
 當(dāng)客戶不愿接受引導(dǎo)時(shí)處理技巧
6. 客戶后續(xù)引導(dǎo)技巧
 理財(cái)經(jīng)理繁忙時(shí)的處理方法
 柜員轉(zhuǎn)介和大堂自身轉(zhuǎn)介客戶引導(dǎo)上的區(qū)別
7. 怎么讓大堂經(jīng)理有更多的時(shí)間去做營銷？
活動：換外匯的客戶的識別轉(zhuǎn)介話術(shù)演練
活動：個(gè)貸的客戶的識別轉(zhuǎn)介話術(shù)演練
活動：定存的客戶的識別轉(zhuǎn)介話術(shù)演練
活動：信用卡客戶的識別轉(zhuǎn)介話術(shù)演練
活動：……

8. 廳堂微沙龍的策劃與組織
1. 什么是廳堂微沙
 微沙龍開展條件
 開展廳堂微沙的好處
 微沙龍舉辦流程
 實(shí)戰(zhàn)案例
2. 微沙龍主題選擇
 小組討論
3. 微沙的五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
 廳堂微沙龍范例案例分析
 開場的目的
 陳述最終價(jià)值
 提出刺激性問題
 問題清單準(zhǔn)備

廳堂營銷培訓(xùn)課程