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商務接待流程與實務

培訓目標：
掌握完整的接待方案的制作方法
學會設計縝密、無縫對接的接待流程
掌握每個流程的細節(jié)要求和禮儀標準
通過對正反接待案例的深度解析，掌握靈活應對處理突發(fā)事件的技巧與智慧
掌握不同場合的規(guī)則與禮儀并靈活運用，游刃有余，隨心所欲而不逾矩
諳熟人性弱點與特性，把知識轉(zhuǎn)化為和諧人際溝通與相處的藝術(shù)
學會把禮儀應用到工作實踐當中去，把規(guī)范轉(zhuǎn)化為解決問題的能力與智慧，整體提升品牌形象與職業(yè)素養(yǎng)

【對 象】銷售人員  職能部門  專職接待  

課程大綱
第一單元：禮儀通則與基本規(guī)范
第一篇：國際禮儀通則
本部分內(nèi)容幫助學員了解人性規(guī)律，從更開闊、更深入的層面理解禮儀的內(nèi)涵與由來。引導學員如何針對不同的情境、不同的交往對象靈活調(diào)整自己的狀態(tài)和行為，做到“隨心所欲而不逾矩”，化修養(yǎng)于無形中；同時引導學員在工作生活中如何舉一反三，本部分是整個課程的基石。
 ■ 對生命權(quán)的尊重——乘車的位次？
                      陪行的位次？
                      守時的含義？
                      邀約的禮儀與禁忌？
 ■對自由權(quán)的尊重——舉手投足間禁忌的由來
                      電話的管理與禁忌
                      尊卑位次禮儀的由來
                      電梯禁忌
                      聲音的教養(yǎng)
 ■ 對社交人格權(quán)的尊重——奉茶、席次、問候、握手、介紹的尊卑次序
 ■ 對隱私權(quán)的尊重—— 交談禁忌   識別語境   小心對方的雷區(qū)    
恭維也要講究方式
成全別人，成就自己

第二篇：場合著裝禮儀
使學員理解視覺形象在人際交往中的重要作用，使學員理解職業(yè)形象最重要的作用不是傳遞漂亮，而在于如何控制和引導對方的心理，清晰得體的傳遞信任、尊重和積極的職業(yè)身份與態(tài)度。
本部分內(nèi)容涉及到兩個正式場合：1.商務場合，即商務拜訪、商務接待、商務談判場合，該場合的著裝款式、顏色、鞋襪等細節(jié)搭配；2.社交場合，即正式宴請、劇場、慶典等場合的著裝款式、顏色、細節(jié)搭配、妝容尺度等，使學員了解商務正裝和社交正裝的適用場合及其標準要求。
學會識別對方的服飾密碼。
■ 形象的功能與目的—— 表達關(guān)切、尊重
                        表達積極、熱忱
                        展示身份與品位
                        出色而不出位
■ 場合著裝禮儀—— 商務場合   社交場合
■ 體面也要講究分寸
■ 優(yōu)雅與時尚的距離
■ 細節(jié)的完美搭配
■ 完美妝容
■ 現(xiàn)場形象點評 

第三篇：行為規(guī)范與肢體密碼解讀
舉手投足間、目光交接處，它不單是關(guān)乎個人的禮儀素養(yǎng)，也暴露了人真實的心理活動。管理好自己的肢體語言與表情，同時敏銳捕捉并判斷對方的肢體語言信息，從而做到知己知彼、百戰(zhàn)不殆。
1、行為規(guī)范與肢體密碼
■ 怎樣的才是美的——儀態(tài)與肢體動作的美學分析
■ 怎樣的才是合乎教養(yǎng)的——儀態(tài)與禮儀禁忌的心理學分析
■ 為何不能照搬西方禮儀——正式文化和非正式文化國家中行為與儀態(tài)禮儀差異分析
■ 他在想什么——對方肢體語言背后的心理分析
2、情態(tài)語言與完美表情
■ 讓他人主動靠近的技巧
■ 不同情境下不同表情的表達方式
■ 東方人的審美情趣與中國式的服務方式  
■ 善用表情的變化——展示真誠，避免讓禮儀流于形式
■ 眼神的教養(yǎng)
■ 目光的優(yōu)雅空間
3、君子之風解讀
■ 四儀——站如松  如鐘   躺惺忪   行從容
■ 九容——足容重 手容恭  目容端  口容止  聲容靜
頭容直  氣容肅   立容德   色容莊

第二單元：商務情商與禮儀實踐
知規(guī)則，懂人情，游刃有余，從容不迫......
1、邀約與應邀
■ 怎樣的邀約才能盡顯誠意？
■ 為什么說變動已經(jīng)約好的會面是大忌？
■ 為什么說準時未必是守時——商務會晤幾點到
商務會議幾點到
商務宴請幾點到
■ 高端商務圈的規(guī)則意識
■ 高端商務圈的自我意識
2、迅速建立信任關(guān)系
■ 稱呼的藝術(shù)
■ 自我介紹避坑
■ 引薦的禮儀
■ “特殊對待”與“一視同仁”
■ 亮明自己的身份，亮明同事的身份
3、電話管理
■ 讓你的聲音具備畫面感
■ 眼前人更重要 
■ “等兩秒”的修養(yǎng)
■  特殊人群的“忌諱”
■ 細節(jié)上的溫暖與修養(yǎng)
4、微信溝通藝術(shù)
■ 你無形中推遠了客戶——頭像的管理
■ 傷害專業(yè)度的微信命名——微信名稱管理
■ 誤會是如何產(chǎn)生的——微信溝通藝術(shù)
■ 有效呈現(xiàn)你的價值感——朋友圈管理
5、商務會晤與洽談情境呈現(xiàn)
■ 似是而非——有關(guān)握手的誤區(qū)
■ 愛的表達方式——僅有善意是不夠的
■ 真誠的力量——讓人反感的客套
■ 過猶不及——得體的境界
■ 如果禮儀妨礙了友誼，取友誼舍禮儀
■ 和諧的背后是實力的的較量

第三單元：會議組織與接待實務
臨場不慌，臨危不亂，有條不紊
第一篇：接站實踐
■ 接站前的信息搜集與整理
■ 接站的時間——國內(nèi)航班與國際航班的差異
■ 交通工具的選擇禁忌
■ 接站牌的制作規(guī)范與使用禁忌
■ 乘車位次禮儀與靈活安排
■ 接站人的禮儀要求與禁忌
■ 護頂禮的禮儀與使用禁忌
■ 經(jīng)典接站案例點評與分析

第二篇：禮賓接待情境體驗
■ 識別主賓
■ 頷首禮
■ 陪行禮儀
■ 引領(lǐng)禮儀
■ 電梯引領(lǐng)
■ 奉茶禮儀
■ 開關(guān)門禮儀
■ 保持信息對稱

第三篇：住宿流程與實務
■ 房間選擇技巧與禁忌
■ 客人入住前的準備工作
■ 必要的客人信息提醒
■ 溫暖與貼心貼現(xiàn)在細節(jié)當中
■ 住宿正反案例點評與分析

第四篇：會務組織與會務服務
簡潔的理論，復雜多樣的實踐......
1、會場布置與擺臺規(guī)范
■ 橫幅（會議主題）的標準與規(guī)范
■ 桌椅的擺放標準
■ 擺臺規(guī)范——會議用花、便簽紙、筆、杯、飲料的擺放規(guī)范
2、會議（會晤）位次與靈活處理
■ 不同領(lǐng)域內(nèi)位次差異比較分析
■ 大型會議位次
■ 主席臺位次
■ 小型會見（會晤）位次
■ 會談（座談）位次
■ 劇場位次
■ 特殊情況下的變通之道
3、會議（會晤）茶水服務
■ 如何避免服務過度？
■ 如何選擇續(xù)茶的時機？
■ 如何優(yōu)雅流暢地在會議間奉茶？

第五篇：接待情境中高情商溝通
■ 簡潔  周全  高效
■ 責任  擔當  機敏
■ 合作  分工  主動
■ 顧全大局
■ 說不的藝術(shù)
■ 減輕他人精神上的等待時間
■ 熱情的尺度
■ 得體的境界

第六篇：《接待流程與實務》復盤
■ 接站實務
■ 住宿實務
■ 會議實務
■ 會議組織重點與難點解析

第四單元：制定接待方案
第一篇：接待方案制定與接待分工
■ 接待信息的收集與整理
■ 接待方案的組成
■ 接待流程設計
■ 接待人員角色與分工
■ 崗位職責與禮儀要求細化與確認
第二篇：接待中疑難處理
■  混亂是如何造成的？
■  如何保證接待環(huán)節(jié)無縫對接？
■  如何把點連成線？
■  如何保證萬無一失？
■  接待人員為何在關(guān)鍵時刻露怯？

第五單元：宴道與談資
世上餐廳有兩種，一種是讓你大塊朵頤，一種是展示你的價值與禮儀
餐桌上有規(guī)矩、禮儀、品位，也有人情、世故、文化、人性……
知規(guī)則，懂人情，從容不迫，賓主盡歡
第一篇：中餐的規(guī)矩與講究
1、復雜而靈活的餐桌位次
■ 顯規(guī)則與潛規(guī)則
■ 政務宴請的特殊性
2、宴席上話題的選擇與禁忌
■ 識別語境
■ 洞察客人的心理
■ 尊重隱私
■ 高情商的對話技巧 
3、中國人的講究——餐桌上的禮儀與禁忌
■ 你眼里是菜，別人眼中是你——宴席上的講究
■ 西餐風格與中餐風格如此不同
■ 不得不知的餐桌上的人情世故
■ 熱情的尺度
4、酒桌文化與敬酒之道
■ 最讓人反感的行為
■ 最讓人欣賞的行為
■ 辭酒的智慧處理
5、走出葡萄酒的消費誤區(qū)
■ 不要把葡萄酒概括為紅酒
■ 不要把氣泡酒概括為香檳
■ 不要把所有食物都跟干紅搭配
■ 不要把好酒都陳放成了醋
■ 有關(guān)葡萄酒的情趣與談資
6、完美結(jié)賬
中西不同，不要被電視劇誤導......

講師簡介
王雅波
深圳市馬洪基金會   智庫百人會智者
內(nèi)蒙古財經(jīng)大學           客座教授
26屆世界大運會     國際禮儀宣導師
2022冬奧會         國際禮儀宣導師
中國沉香文化博物館    禮賓接待顧問
曾就職于深圳市政協(xié)，專門負責外事接待工作；
曾任*英資集團高層管理者；
曾任《中國*報》（人民日報）、《瞭望中國》特約記者，多次主持高端人物訪談；
曾創(chuàng)辦創(chuàng)辦“品位女人俱樂部”
曾任“禮儀課堂”專欄開創(chuàng)者和主筆

商務接待流程與實務