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酒店服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)

【課程對象】
服務(wù)部經(jīng)理/主管、大堂經(jīng)理/主管、基層服務(wù)人員

【前言】
服務(wù)禮儀培訓(xùn)主要解決的問題就是：如何應(yīng)對服務(wù)對象，令您內(nèi)強素質(zhì)、
外塑形象；如何熟悉與掌握禮儀規(guī)范，在服務(wù)場合展現(xiàn)您的文明與禮貌；如何在服務(wù)過程中愛崗敬業(yè)，更好地為服務(wù)對象服務(wù)？……事事合乎禮儀，處處表現(xiàn)*。     
禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、 儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止， 調(diào)整人與人之間的關(guān)系。
學(xué)習(xí)禮儀的重要性
一、個人的需要
1、提高自身的素質(zhì)最基本的要素
2 、豐富內(nèi)涵，增添自信、最好體現(xiàn)自身價值
3 、增進人際交往、營造和諧友善氣氛。
二、企業(yè)的需要
1 、塑造職業(yè)形象
2 、增進員工的士氣
3 、塑造公司形象
4 、創(chuàng)造良好的效益
三、社會的需要
是適應(yīng)社會文明進步的需要 .
為什么我們要講禮儀？在社交生活中講究禮儀，講究認(rèn)真，講究辦事到位，并不是簡單的問題，而是一個人的文化修養(yǎng)、品德，風(fēng)貌、教養(yǎng)良知，等精 神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)，同時也是一個國家，一個民族，社會文明程度和文化道德風(fēng)范，生活習(xí)俗的反應(yīng)。

【課程目標(biāo)】
1、通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)專業(yè)的職業(yè)形象，以適應(yīng)不同服務(wù)區(qū)域與對象的禮儀要求；
2、通過學(xué)習(xí)迅速提升相關(guān)人員的職業(yè)素養(yǎng)；
3、通過學(xué)習(xí)掌握不同環(huán)境中酒店接待規(guī)范、專業(yè)、到位的技巧；
4、通過學(xué)習(xí)達成融洽賓客關(guān)系，塑造企業(yè)良好形象的目的；
5、提高自我審美觀；
6、內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象。

【課程大綱】 ：
第一節(jié) 禮儀的本質(zhì)
第二節(jié) 禮儀的七大原則
第三節(jié) 什么是酒店禮儀
第四節(jié) 酒店禮儀4大要求
第五節(jié) 服務(wù)人員個人禮儀：提升你的形象魅力

第一部分 著裝禮儀：得體著裝展現(xiàn)你的氣質(zhì)
(一)著裝整體協(xié)調(diào)的要求
(二)穿中裝要注意的禮儀
(三)穿西裝必須注意的禮儀
(四)職業(yè)裝的正確穿法
(五)日常穿著便裝的禮儀
(六)飾品佩戴應(yīng)注意的問題

第二部分  妝容禮儀：讓良好的形象展現(xiàn)你的魅力
(一)儀容修飾應(yīng)注意的問題
(二)關(guān)發(fā)要遵循的規(guī)范
(三)臉部修飾的細(xì)節(jié) 
(四)肢體及其他部位修飾

第三部分 舉止禮儀：讓儀態(tài)美展現(xiàn)你的修養(yǎng)
(一)手勢的禮儀
(二)面部表情禮儀
(三)站、蹲、坐、走的形態(tài)

第四部分  日常服務(wù)禮儀
一、稱呼禮儀：如何將別人叫得悅耳耐聽
(一)稱呼的類型
(二)生活中的得體稱呼
(三)使用稱呼的禁忌
(四)稱呼的禮儀要求
(五)巧妙地使用尊稱
(六)使用稱呼注意幾種關(guān)系
(七)稱呼的注意事項
二、介紹禮儀：如何進行得體的自我表述
(一)自我介紹的注意事項
(二)介紹他人的注意事項
(三)集體介紹更要多注意
三、握手禮儀：最通用的社交禮儀更不可忽視修飾的細(xì)節(jié)
(一)握手需要注意的幾個問題
(二)握手順序不可錯
(三)握手禁忌知多少
四、名片禮儀：讓最簡單的履歷表為你增色
(一)分清名片的類型
(二)名片的交換禮儀
(三)名片禮儀禁忌
(四)名片管理的問題
五、電話禮儀：讓得體的形象隨信號傳遞
(一)打電話的基本禮儀
(二)打電話的注意事項
(三)打電話要注意場合

第五部分  接待禮儀
會客、行路、會議等的座次禮儀
陪車禮儀
餐飲服務(wù)禮儀（中餐、西餐、自助餐、零點、晏會服務(wù)禮儀）
茶酒服務(wù)禮儀
前廳部各崗位服務(wù)禮儀
各大休閑區(qū)服務(wù)禮儀
客房服務(wù)禮儀
浴區(qū)服務(wù)禮儀
技師服務(wù)禮儀

第六部分  酒店溝通禮儀
關(guān)于酒店溝通
第一印象的要素
身體語言的運用
傾聽的藝術(shù)
交談技巧
與上司打交道禮儀
與同事打交道禮儀
身體距離、言談禁忌

第七部分  其他常見酒店禮儀
使用通訊工具
電梯禮儀、進出門禮儀

第九部分 服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)
短片觀看：
案例分析：列舉部分星級酒店會所服務(wù)案例
現(xiàn)場互動：實操演練、激情分享、現(xiàn)場問答
（案例分析、故事、互動分享、視頻觀看、激勵音樂）
【備注】：
1、 本課綱內(nèi)容將在課堂現(xiàn)場根據(jù)學(xué)員反饋信息對本主題課件內(nèi)容作適當(dāng)調(diào)整；
2、 企業(yè)需提供多媒體培訓(xùn)設(shè)備：投影、音響、話筒、白板等；
3、 企業(yè)需進行講臺背景布置與培訓(xùn)主題條幅布置；
4、企業(yè)客戶方面和平臺機構(gòu)方面均不得在課堂現(xiàn)場進行錄像與錄音

酒店服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)