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銀行網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升

【課程背景】
   當(dāng)今銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入了多元立體式的競(jìng)爭(zhēng)，利率市場(chǎng)化、存款保險(xiǎn)制度、互聯(lián)金融、民營(yíng)銀行、社區(qū)銀行等國(guó)家制度的不斷推出，加之新型競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不斷出現(xiàn)，客戶體驗(yàn)要求越來越高，傳統(tǒng)的銀行經(jīng)營(yíng)方式已經(jīng)不能適應(yīng)銀行的今后發(fā)展，銀行網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等崗位人員，對(duì)于適應(yīng)客戶為中心的變化而變化，銀行服務(wù)每年都在提升，客戶的不 滿意度反而在不斷增加，產(chǎn)品銷售難度越來越大，究其原因，還是沒有能很好的走到客戶的前面去引導(dǎo)客戶，而是一味的跟在客戶的后面不斷去應(yīng)對(duì)。在當(dāng)前的情況下，無論你是什么行業(yè)，也無論你是哪一產(chǎn)業(yè)，只要你需要找客戶，你就是服務(wù)業(yè)。而太多的企業(yè)雖然規(guī)模擴(kuò)張了，市場(chǎng)增長(zhǎng)了，但客戶服務(wù)卻問題頻出，客戶滿意度不斷下滑，而同時(shí)，同行業(yè)優(yōu)秀的競(jìng)爭(zhēng)者不斷的出現(xiàn)，甚至外資企業(yè)的進(jìn)入，給予了客戶更多的選擇。如何在同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的今天打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力更是擺在管理者面前的一道不得不面對(duì)的難題。本課程將通過系統(tǒng)的流程、實(shí)戰(zhàn)的技巧，讓學(xué)員認(rèn)知服務(wù)理念、提升服務(wù)意識(shí)，掌握專業(yè)的客戶服務(wù)溝通技巧，提升員工服務(wù)職業(yè)化水平，打造企業(yè)基于服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
   課程借鑒國(guó)內(nèi)外銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)的先進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷理念，結(jié)合國(guó)內(nèi)不同銀行的轉(zhuǎn)型操作中的優(yōu)勢(shì)，把國(guó)內(nèi)不同銀行的網(wǎng)點(diǎn)中服務(wù)營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)做了詳細(xì)的結(jié)合，以實(shí)際案例為導(dǎo)向來研發(fā)而成，本課程*亮點(diǎn)是實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，可操作性強(qiáng)，效果提升明顯。

【課程對(duì)象】客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理

【課程收益】
1、掌握網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)劃的要點(diǎn)
2、掌握現(xiàn)代銀行客戶服務(wù)的新關(guān)鍵點(diǎn)
3、梳理整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷規(guī)范的實(shí)際操作
4、熟練運(yùn)用客戶抱怨投訴處理的方法
5、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中營(yíng)銷環(huán)境的營(yíng)造
6、網(wǎng)點(diǎn)具體產(chǎn)品銷售話術(shù)
7、網(wǎng)點(diǎn)員工心理及心態(tài)的調(diào)整
8、新環(huán)境下客戶開發(fā)的核心原則
9、互聯(lián)網(wǎng)下的客戶關(guān)系管理與維護(hù)
10、網(wǎng)點(diǎn)平臺(tái)式經(jīng)營(yíng)策略
11、新媒體營(yíng)銷工具運(yùn)用

【課程大綱】
第一部分   大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理
1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的功能分區(qū)布局
案例分享：以客戶為中心的興業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)布局
2、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境營(yíng)銷布局
案例分享：建行、郵儲(chǔ)、恒豐銀行的營(yíng)銷設(shè)計(jì)
3、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化管理
案例分享：為什么大堂經(jīng)理會(huì)被事務(wù)性的工作困擾？
4、讓“不動(dòng)”的硬件自己賣產(chǎn)品
案例分享：恒豐銀行的120萬理財(cái)客戶的開發(fā)啟示

第二部分   大堂經(jīng)理的客戶識(shí)別及分流
1、客戶接待識(shí)別的核心能力
案例分享：中信銀行的理財(cái)客戶接待技能分享
2、客戶識(shí)別的三種技巧
 以人識(shí)別，以物識(shí)別、以事識(shí)別
案例分享：大堂經(jīng)理一個(gè)vip號(hào)帶來的1200萬存款
3、客戶識(shí)別后的話術(shù)應(yīng)對(duì)
4、客戶分流的原則
案例分享：網(wǎng)點(diǎn)忙與閑分流有怎樣的區(qū)別
5、客戶分流的引導(dǎo)流程
6、不同區(qū)域的引導(dǎo)技巧的差別
7、客戶分流的技巧及話術(shù)

第三部分   大堂經(jīng)理的專業(yè)服務(wù)營(yíng)銷技能
1、什么是真正的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)？
案例分享：服務(wù)做好了營(yíng)銷就是一句話的事
2、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷的巧話術(shù)
案例分享：等候區(qū)客戶萬能營(yíng)銷一句話
3、銀行現(xiàn)場(chǎng)批量營(yíng)銷的技巧
案例分享：某銀行的現(xiàn)場(chǎng)批量營(yíng)銷
4、銀行現(xiàn)場(chǎng)客戶異議處理技能
案例分享：客戶購(gòu)買異議的話術(shù)寶典
5、銀行產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)銷售話術(shù)訓(xùn)練
案例分享：理財(cái)產(chǎn)品、基金、電子類產(chǎn)品、存款營(yíng)銷話術(shù)
案例分享：一個(gè)320萬客戶的挽留技巧

第四部分   互聯(lián)網(wǎng)科技對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷的沖擊
1、智能銀行能替代的是什么？
案例分享：智能銀行對(duì)傳統(tǒng)行業(yè)的沖擊
2、互聯(lián)網(wǎng)金融下的銀行營(yíng)銷核心
案例分享：銀行營(yíng)銷的本質(zhì)
3、銀行產(chǎn)品核心價(jià)值是什么？
案例分享：互聯(lián)網(wǎng)解決不了銀行產(chǎn)品核心價(jià)值

第五部分   服務(wù)營(yíng)銷4.0下的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)新模式
1、“服務(wù)比十年前好，投訴比十年前多”帶給我們的思考
案例分享：網(wǎng)點(diǎn)以客戶為中心的服務(wù)設(shè)計(jì)
2、服務(wù)營(yíng)銷4.0下的網(wǎng)點(diǎn)客戶滿意度提升的三大核心要素
案例分享：網(wǎng)點(diǎn)萬能服務(wù)營(yíng)銷的一句話
3、網(wǎng)點(diǎn)客戶預(yù)期管理流程梳理
案例分享：某銀行客戶為什么等待更久反而滿意度更高？
4、客戶投訴處理的原則及技巧
案例分享：處理投訴的流程設(shè)計(jì)方法
視頻分享（多家銀行視頻案例分析）
5、網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理案例集

第六部分   服務(wù)營(yíng)銷4.0下的網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷技能培訓(xùn)
1、轉(zhuǎn)型下的銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷新模式
案例分享：新媒體化、沙龍化、定向化
2、轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點(diǎn)中聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷訓(xùn)練
案例分享：2700萬客戶的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷
3、轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點(diǎn)中的交叉銀行、全員營(yíng)銷之案例分析
案例分享：經(jīng)營(yíng)粉絲還是經(jīng)營(yíng)客戶？
4、轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷之大堂經(jīng)理營(yíng)銷法則
案例分享：大堂經(jīng)理客戶識(shí)別的一個(gè)3200萬的客戶
5、銀行網(wǎng)點(diǎn)之理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷話術(shù)技巧
案例分享：客戶購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品異議話術(shù)集錦
7、服務(wù)營(yíng)銷4.0下的銀行網(wǎng)點(diǎn)之客戶開發(fā)
案例分享：銀行經(jīng)營(yíng)個(gè)人品牌的時(shí)代已經(jīng)到來
 （連續(xù)四年個(gè)人每年新增存款超過一個(gè)億）

第七部分   服務(wù)營(yíng)銷4.0下的銀行業(yè)績(jī)提升的六大方式
1、業(yè)績(jī)提升之微信在銀行客戶營(yíng)銷中的運(yùn)用
案例分享：微信帶來的業(yè)績(jī)270%的增長(zhǎng)
2、業(yè)績(jī)提升之客戶關(guān)系分級(jí)維護(hù)與升級(jí)
案例分享：某行的一次1.3億存款的客戶維護(hù)活動(dòng)
3、業(yè)績(jī)提升之銀行存量客戶的二次開發(fā)
案例分享：47條短信帶來的950萬理財(cái)
4、業(yè)績(jī)提升之營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境營(yíng)銷管理
案例分享：一個(gè)展頁加一句話帶來的147萬理財(cái)
5、業(yè)績(jī)提升之客戶分類營(yíng)銷
案例分享：精細(xì)化營(yíng)銷之道
6、業(yè)績(jī)提升之沙龍與外拓營(yíng)銷營(yíng)銷活動(dòng)實(shí)施
案例分享：某銀行的“小小銀行家”

銀行網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升