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服務(wù)質(zhì)量管理的培訓(xùn)

培訓(xùn)大綱： 
第1講服務(wù)的特點(diǎn)即是服務(wù)管理難點(diǎn) 
1 企業(yè)服務(wù)管理難點(diǎn)的應(yīng)對策略 
2 從海爾26年服務(wù)品牌探究服務(wù)提升競爭力的五個方法 
3 從海底撈的服務(wù)看高效的企業(yè)服務(wù)利潤鏈的形成機(jī)理 
分析：客戶服務(wù)的核心觀念培訓(xùn)案例！ 
解析：客戶服務(wù)的核心觀念內(nèi)訓(xùn)案例! 
案例：客戶服務(wù)的核心觀念課程案例分析 

第2講：企業(yè)服務(wù)勢必要從滿意走向忠誠  
1 客戶感知的服務(wù)質(zhì)量決定對服務(wù)的評價 
2 從客戶滿意的三個層級理解滿意的本質(zhì)含義 
3 塑造客戶情感忠誠的三個渠道與相關(guān)方法 
4 讓心動的客戶行動起來 
討論：客戶服務(wù)的核心觀念經(jīng)典案例討論! 
分組：客戶服務(wù)的核心觀念培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南 
分析：客戶服務(wù)的核心觀念學(xué)習(xí)中的八大陷阱！ 

第3講：與客戶期望相匹配的服務(wù)策略制定 
1 影響客戶期望的十大因素分析 
2 客戶期望分類與相匹配的服務(wù)管理策略制定 
互動：客戶服務(wù)的核心觀念培訓(xùn)案例評估 
分享：某集團(tuán)客戶服務(wù)的核心觀念培訓(xùn)案例 
分享：哈佛經(jīng)典客戶服務(wù)的核心觀念案例分析示范 

第4講：管理與顧客接觸的關(guān)鍵時刻 
1 讓服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為員工行動的服務(wù)流程藍(lán)圖與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定 
2 有用的服務(wù)流程藍(lán)圖找到在接觸中讓客戶感動的關(guān)鍵時刻 
3 與顧客接觸的關(guān)鍵時刻管理三要素間的沖突與協(xié)調(diào) 
分享：企業(yè)客戶服務(wù)的核心觀念培訓(xùn)三步走！ 
案例：聯(lián)想(中國)公司的客戶服務(wù)的核心觀念培訓(xùn)案例 
討論：明天的道路——企業(yè)如何做好客戶服務(wù)的核心觀念？ 

第5講：分析服務(wù)差距促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升 
1 企業(yè)并不了解客戶看中的服務(wù)質(zhì)量是什么 
2 實(shí)施服務(wù)質(zhì)量的五個維度的量化分析與判斷 
3 引起客戶對服務(wù)質(zhì)量不滿的4個內(nèi)部管理因素 
4 讓美孚石油銷售業(yè)績提高1 
100%的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿管理 
分享：客戶服務(wù)的核心觀念培訓(xùn)四部曲！ 
分享：客戶服務(wù)的核心觀念內(nèi)訓(xùn)五步驟！ 
分享：企業(yè)客戶服務(wù)的核心觀念六技巧！ 
分析：某藥業(yè)集團(tuán)所面臨的客戶服務(wù)的核心觀念難題！ 

第6講：客戶不滿的應(yīng)對與補(bǔ)救系統(tǒng)建立 
1 量化計算服務(wù)可靠性， 
2 服務(wù)失敗的原因與抱怨傾向分析 
3 客戶對服務(wù)不滿的歸因決定客戶如何表達(dá)不滿行為 
4 不同目的的客戶抱怨，應(yīng)采用不同的補(bǔ)救方法 
分析：領(lǐng)導(dǎo)者客戶服務(wù)的核心觀念做什么？ 
分析：客戶服務(wù)的核心觀念內(nèi)訓(xùn)哪些步驟很重要？ 
分析：客戶服務(wù)的核心觀念培訓(xùn)哪個環(huán)節(jié)很重要？ 

第7講：建立客戶理想服務(wù) 
1 理想服務(wù)：客戶心目中向往和渴望追求的服務(wù)。 
2 合格服務(wù)：合格服務(wù)可被視為低要求，還能勉強(qiáng)容忍和接受。 
3 寬容服務(wù)：如果客戶感受到服務(wù)水平落在寬容區(qū)間，那么客戶會感到這是正常的 使人感到滿意的服務(wù)，其質(zhì)量也是達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的。 
分析：企業(yè)如何貫徹客戶服務(wù)的核心觀念全過程？ 
分析：客戶服務(wù)的核心觀念培訓(xùn)，我們做對過什么？ 
案例：海爾集團(tuán)客戶服務(wù)的核心觀念咨詢方案案例研究 

第8講：客戶的期望值 
1 客戶期望的影響因素 
2 適合期望的服務(wù)策略 
3 發(fā)現(xiàn)客戶期望的方法 
討論：企業(yè)客戶服務(wù)的核心觀念的八面金剛 
案例：一次失敗的客戶服務(wù)的核心觀念培訓(xùn)案例 
分組：如何打通企業(yè)客戶服務(wù)的核心觀念的任督二脈？ 

第9講：服務(wù)管理 
1 質(zhì)量五維度量化管理 
2 提升質(zhì)量的量化分析 
3 美孚石油的標(biāo)桿管理 
案例：麥當(dāng)勞的客戶服務(wù)的核心觀念UP計劃 
分享：客戶服務(wù)的核心觀念培訓(xùn)師一句話說清楚客戶服務(wù)的核心觀念 
客戶服務(wù)的核心觀念七宗：從失敗中尋找經(jīng)營秘訣，從檢討中探索成功之道。 

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