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導購職業(yè)化培訓

第一講：如何樹立導購積極的工作心態(tài)？
對待工作：你是在用“心”，還是在用“腦”
什么是積極心態(tài)？----積極心態(tài)的力量！
團隊成員相互鼓勵
建立有效的獎懲制度

第二講：如何打造導購人員的職業(yè)形象
1.注重自身的儀容
發(fā)型，應明快、舒展，不留怪異發(fā)型。
男店員要經(jīng)常剃須理發(fā)，頭發(fā)保持清潔，不要留長發(fā)和胡須；
女店員的發(fā)型則要顯示出自然、端莊之美。
2.在化妝上，女店員可適當化些淡妝，既增加自信心，同時也給顧客一個清新、賞心悅目的感覺，切忌濃妝艷抹。
3.嘴部保持清潔
口齒的清潔與親切悅耳的聲音，對任何人而言，都具有莫大的魅力。導購員在與顧客對話時，在互相注視對方五官的同時也會注意到對方的嘴部，因此，口齒的潔凈是非常重要的。
導購員務必養(yǎng)成在上崗前照一照鏡子、用餐完畢要漱口的習慣，并徹底檢查口紅是否褪色，食物的殘渣菜葉是否夾藏在齒縫中。
注意體臭
如果在上崗前吃了辛辣濃烈的食物（如大蒜、大蔥等），一開口便散發(fā)出令顧客不快的氣味，這不僅是對顧客的不尊重，還會導致銷售中斷。
此外，有些導購員由于齒質不良或其他疾病而引發(fā)的口臭、腋臭等體臭，同樣會令顧客產(chǎn)生盡快逃離銷售現(xiàn)場的想法。因此，有此疾病的導購員須特別注意，要盡快去看醫(yī)生，或含一塊淡味的糖，在身上噴點香水等。
注重自身的儀表
1. 工作服樣式要和諧、大方，男、女導購員好著統(tǒng)一工作服，胸卡端正地別在左胸。 
2.女店員的外表應打扮得和工作性質相稱，千萬不要過于花哨；男店員更不能穿背心、短褲、拖鞋上崗。
3.男性上衣扣子全部扣好，襯衫的領口與袖口保持清潔，領帶打正，褲子常洗常熨，口袋里不放太多東西。
4女性襪子為高筒或中筒連褲絲襪，色澤以肉色為宜（防寒時用黑色或深藍色）；
深色鞋子要有光澤，其他面料的鞋與鞋邊保持干凈，鞋跟不超過5厘米。
注重自身的儀態(tài)
導購員在接待顧客時的行為舉止，往往能影響顧客的情緒，如果語言清晰文雅、舉止落落大方、態(tài)度熱情持重、動作干脆利落，會給顧客親切、愉快、輕松、舒適的感覺；相反，舉止輕浮、語言粗魯、動作拖拉、漫不經(jīng)心，則會使顧客產(chǎn)生厭煩心理。 1.站立姿勢要自然、端正 對于廣大導購員而言，采用標準的站立姿勢尤為重要。因為許多導購員在自己的工作崗位上，往往就是站立服務的。正確的站姿標準做法是：頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內收，但不可過度內收，否則會有頹喪的感覺，也不可以太上揚，這樣會給人傲慢、自以為是的印象；頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立。雙臂自然下垂，處于身體兩側，手部虎口向前，手指稍許彎曲，指尖朝下；兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的跟部緊靠于一起。兩腳呈“V”狀分開，二者之間相距約一個拳頭的寬度（這一腳位，有時又叫“外八字”）；注意提起髖部，身體的重量應當平均分布在兩條腿上。 在站立時，男性導購員可以將雙手相握、疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開，雙腳叉開后兩腳之間相距的極限與肩部同寬。 女性導購員在站立時，可以將雙手相握或疊放于腹前。雙腳可以在以一條腿為重心的前提下，稍許叉開。
行進姿勢要優(yōu)雅、大方 導購員應當掌握的行進姿勢的基本要點是：身體協(xié)調，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。
（1）陪同引導
（2）上下樓梯
（3）進出電梯
（4）進出房門
5.微笑要真誠、自然

第三講：如何塑造導購人員的職業(yè)修養(yǎng)
一、具有親和力——可親可信
那些走進我們店內的所有顧客都是我們潛在的客源，他們都是我們的上帝，我們必須恭敬誠懇地接待，熱情周到地服務。
二、善解人意——揣摩顧客心理
優(yōu)秀的導購員必須具備一定的心理學知識，察顏觀色是首先要學習的知識。據(jù)調查，走進商店的顧客，有20%的人是有購買意圖的，發(fā)現(xiàn)這20%的人，揣摩這些人的心理，接待好他們并做好商品推介，就能順利地促成購買。 
三、頭腦靈活——機智應變
導購員要富有想像力，要善于掌握顧客心理，要注意尋找顧客購買商品的思想感情上的因素。一個優(yōu)秀的推銷者應具有遇事不驚、沉著冷靜、機智靈活地逐一處理問題的素質，能夠把不利的突發(fā)因素化解，并轉化為有利因素。同時，絕不放過任何一個有利因素。
四、樂觀與幽默
樂觀積極的心態(tài)有助于給客戶創(chuàng)造良好的購物環(huán)境。
五、具備四個“心” 愛心：愛心是成功的大秘訣和有力武器，愛是打開顧客心靈的鑰匙。 信心：人之所以能，是因為相信自己能。 恒心：忍耐、一貫、堅持。 熱心：熱忱是推銷才能中重要的一個因素。把熱情和工作結合在一起，事半功倍。

第四講：如何訓練導購員的接待禮儀
一、言談禮儀
1．說話口齒清晰、音量適中，好用標準普通話。
2.若客人講方言（如閩南話、客家話），在可能的范圍內應配合客人的方便，以增進相互溝通的效果。
3.與顧客交談的用語宜用詢問、商量的口吻，不應用強迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會讓人感到不悅。當顧客試用或試穿完后，宜先詢問客人滿意的程度，而非只一味稱贊商品的優(yōu)越性。
二、接待順序
1.親切地招待客人到店內參觀，并讓他隨意自由地選擇，好不要流露出刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。應有禮貌地告訴顧客：“若有需要服務的地方，請叫我一聲。”
2.要有先來后到的次序觀念。先來的客人應先給予服務。
3.對晚到的客人應親切有禮地請他稍候片刻，不能置之不理。
4.不能本末倒置地先招呼后來的客人，而怠慢先來的人。
5.不要忽略陪在客人身旁的友人，應一視同仁，或許也能引起他們的購買欲望。
三、送客禮儀
1.導購員在商品成交后也應注意服務品質，不宜過于現(xiàn)實，以為拿了錢就了事，而要將商品包裝好，雙手交給顧客，并且歡迎下次再度光臨，好能送客人到門口或目送客人離去，以表示期待之意。
2.即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠的態(tài)度，這樣才能留給對方良好的印象。
也許下次客人有需要時，就會先想到你并且再度光臨，這就是“生意做一輩子”的道理。
四、客戶異議處理
1.有時一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時導購員要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上。當他們看到你已把全部注意力集中于他們的問題上，他們也就冷靜下來了。當然，好的方法是要克制自己的情緒，不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。
2.要主動傾聽顧客意見。虛心地聽取抱怨，了解顧客真正需要什么，不要打斷他的發(fā)言，這樣顧客被抑制的感情也就緩解了。有時導購員要多用“嗯嗯”或“請講下去”這些語句，讓顧客知道你正在認真聽取他的意見。
3.當顧客提出意見時要用自己的語言再重復一遍顧客的話，這再一次讓顧客覺得他的問題已被重視，而且使他感到你會幫助他擺脫困境。

導購職業(yè)化培訓