政務(wù)大廳窗口之服務(wù)禮儀課程
講師：李儀 瀏覽次數(shù)：2542
課程描述INTRODUCTION
政務(wù)大廳窗口之服務(wù)禮儀
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工
培訓(xùn)講師：李儀
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
政務(wù)大廳窗口之服務(wù)禮儀
課程背景:
為了進一步樹立政務(wù)大廳的良好形象，增長窗口工作人員的文明禮儀知識，加強精神文明建設(shè)，響應(yīng)國家號召，將創(chuàng)建文明城市活動進一步深入，政府單位窗口服務(wù)大廳的政務(wù)禮儀課程需求日漸增多，本課程通過工作人員的日常禮儀到操作禮及溝通禮儀的學(xué)習(xí)，使學(xué)員能夠以更加良好的形象面向群眾，并提高工作效率，提高窗口的服務(wù)質(zhì)量。
課程目標(biāo)：
1、培養(yǎng)窗口人員個人形象及舉止禮儀;
2、懂得服務(wù)的意義及重要性;
3、學(xué)會如何與客戶溝通，提升政府機構(gòu)整體形象
培訓(xùn)對象：政府單位窗口服務(wù)大廳的所有工作人員
課程大綱：
第一講：窗口工作人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)
一、窗口工作人員的職業(yè)心態(tài)——心態(tài)決定服務(wù)品質(zhì)
1、敬業(yè)、職業(yè)、專業(yè)
2、責(zé)任心、守法原則與危機感
3、忠誠盡責(zé)對抗明哲保身
4、換位思考與雙贏思維
二、窗口工作人員職業(yè)素養(yǎng)的核心——公仆精神
1、敬業(yè)精神
2、進取精神
3、服從精神
4、奉獻精神
第二講：窗口工作人員的職業(yè)形象塑造
一、形象是個人素養(yǎng)的外在體現(xiàn)
1、內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑機關(guān)形象
2、良好的形象是成功的必備條件
3、你的形象不僅僅代表自己
二、形象是幫助公務(wù)員說話的工具
1、儀容的基礎(chǔ)
1) 修面：男士魅力的亮點
2) 化妝：女士職業(yè)形象的標(biāo)志
2、職業(yè)人士的發(fā)型要求
3、職業(yè)著裝的基本原則
1) 【案例分析】比爾蓋茨為什么被拒絕進入*球場
4、常見著裝誤區(qū)點評
5、男士服飾的選擇與搭配
6、女士服飾的選擇、色彩搭配與飾品搭配
7、自我形象檢查與重新塑造
三、樹立良好的形象從儀態(tài)規(guī)范做起
1、公務(wù)員的儀態(tài)要求
2、公務(wù)員的儀態(tài)禮儀
1) 【現(xiàn)場訓(xùn)練】標(biāo)準的站姿 / 優(yōu)雅的坐姿 / 正確的行姿 / 低處取物的蹲姿
常用的幾種手勢禮儀 / 微笑 / 眼神 /
3、公務(wù)員的儀態(tài)禁忌——別讓小動作毀了你
第三講、窗口工作人員的日常禮儀
一、會面禮儀：
1、迎送、稱呼、問候致意、人際距離
2、引導(dǎo)——在走廊、在樓梯、在電梯、在會客室門口
3、介紹、握手、名片
二、乘坐交通工具的禮儀：乘小轎車、的士、飛機、火車等
三、商務(wù)通訊禮儀：
1、電話禮儀：電話應(yīng)對的基本禮儀 / 電話記錄和備忘的禮儀 / 轉(zhuǎn)接電話的禮儀
2、短信禮儀、傳真禮儀
3、網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀
四、位次禮儀：
1、尊位的概念和特點
2、常見場景位次排序——乘車、行進、會客、開會、談判、簽約、宴會、合影等
五、國際商務(wù)禮儀
1、國際慣例
2、國際饋贈禮儀
第四講、政務(wù)大廳窗口服務(wù)禮儀訓(xùn)練
1、服務(wù)禮儀基本理論
2、窗口服務(wù)用語和服務(wù)禁忌語
3、服務(wù)禮儀操作技巧與訓(xùn)練
第五講、政務(wù)大廳窗口人員溝通與投訴禮儀
1、如何與群眾進行有效溝通
2、如何減輕與群眾之間的摩擦和矛盾
3、如何進行現(xiàn)場應(yīng)急處理
政務(wù)大廳窗口之服務(wù)禮儀
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