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銀行標桿網(wǎng)點打造

課程背景：
在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點轉(zhuǎn)向服務營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點的服務能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。如何打造一個優(yōu)秀的標桿網(wǎng)點是我們此次課程的內(nèi)容。

課程一：團訓課——溝通與團隊效能提升
課程目的：
學員層面
1、讓學員看到現(xiàn)實行為受自身信念影響的狀況，激發(fā)他們尋求突破生命的動力
2、激發(fā)學員自我潛能，突破固有的執(zhí)念
3、促進學員生活與工作中個人與團隊的協(xié)作與溝通
4、激發(fā)學員領袖能力，提升責任力與執(zhí)行力
組織層面
1、通過訓練打造一支主動積極且自我管理型職業(yè)化銷售型服務團隊迎接挑戰(zhàn)
2、創(chuàng)造輕松愉快的溝通氛圍激發(fā)協(xié)作創(chuàng)新能力。
3、引導事業(yè)伙伴進入主動進步快樂幸福工作領域促進個人與團隊目標統(tǒng)一；
4、增強團隊共融性創(chuàng)建內(nèi)生性團隊歸屬系統(tǒng)和責任執(zhí)行力文化；

課程內(nèi)容：
第一天：協(xié)作與溝通
第一部分：人生格局
一、你的態(tài)度決定了你的格局
1、你是帶著什么樣的態(tài)度進入課堂的？
2、什么樣的態(tài)度決定什么樣的結(jié)果！
3、我們要在什么樣的氛圍下學習？
二、如何做一個大人？
1、大人與小人之間的區(qū)別是什么？
2、我們?yōu)槭裁匆鲆粋€大人？
3、大人之道即人生之道
4、大人即對自我負責的人
三、組建團隊
1、破冰
2、成立團隊
3、自我介紹
4、團隊分享
5、選擇總經(jīng)理
6、組建領導班子
7、團隊風采（在以后的培訓中將一直延用）
8、龍虎榜

第二部分：良師益友——同甘共苦
一、引導游戲
1、明確團隊的意義
2、指明團隊中每一個成員的重要性
3、提升團隊成員中的凝聚能力
二、誰是你的良師益友
1、什么是生活中的磨難？
2、在生活與工作中如何讓自我不斷的升級
3、誰又是那個能讓自我不斷提升的人
4、如何積極主動的找到自己的良師益友

第三部分：溝通之道
一、七國大戰(zhàn)（或盲人摸象）
1、溝通的意義
2、一個沒有良好溝通的能力的個人與團隊會是什么樣的？
二、溝通能力的訓練
1、、情緒-----所有的溝通都是有情緒的
2、態(tài)度-----態(tài)度可以決定很多事
3、主觀關注
4、反饋
5、性格和溝通
6、溝通的形式

第二天：責任與執(zhí)行
第一部分：承擔責任
一、領袖風采
1、選取領袖
2、領袖意味著什么？
3、領袖宣言
二、勇于擔當
1、責任是我一個人的還是整個團隊的？
2、當我不做是會不會有人去做？
3、我積極主動去做的意義何在？
4、為誰而做？
三、承擔背后的意義

第二部分：堅決執(zhí)行
一、核心領袖
1、領袖是不是最能干的人？
2、領袖需要具備的素質(zhì)是什么？
3、領袖的任務主要是什么？
4、善于發(fā)現(xiàn)專家的能力
二、明確目標
1、如何明確你團隊的目標
2、目標的方向如何定位？
3、目標的行動如何開始？
三、研究方案
1、集思廣益
2、給每一個人說話的機會
3、決策的方式
4、最合適的就是最好的
四、堅決執(zhí)行

課程二：銀行網(wǎng)點管理者能力提升
課程目的：
1、自我領導風格的測試與診斷。讓每位參與訓者預知自己領導風格的優(yōu)缺點，并提供改善建議。 
2、掌握彈性的領導方法。
3、運用激勵的手段提升下屬的工作意愿 
4、通過有步驟地授權提升領導和下屬的績效

課程內(nèi)容：
第一部分：如何做卓越領導者
一、什么是員工心中的好領導？ 
1、好領導要有很好的親和力
2、高瞻遠矚的思維力
3、權威的技術或者業(yè)務能
二、領導者的角色轉(zhuǎn)變
三、領導者的六種特質(zhì)
1、遠見卓識
2、熱情積極
3、定位準確
4、組織合理
5、經(jīng)營人下
6、善用權力
四、影響領導績效的三個因素
1、工作環(huán)境
2、下屬的能力
3、領導的能力
五、領導者的三個維度
1、領導關系是一把雙刃劍，用不好會傷害到很多人---其他因素會導致關系的變數(shù)
2、四種類型領導者的命運
3、如何“管理”你的上司
4、如何處理與同事的關系
5、如何處理與下屬的關系
六、確定你的領導風格
1、兩種不同的領導行為---指揮型和支持性，你是哪一種
2、四種不同的領導風格---支持式、命令式、授權式、教練式
3、四種領導方式的共同特征
4、彈性運用四種領導風格

第二部分：團隊管理
一、培訓-------培養(yǎng)下屬就是提高自己
1、創(chuàng)造下屬成長的環(huán)境---包括軟環(huán)境和硬環(huán)境
2、領導應該做什么---關注人的因素
3、通過培訓改變行為---行為的改變來自人格三要素
4、培育的四個步驟---準備、呈現(xiàn)、試做、跟蹤
二、有效溝通——溝通能力決定實施效果
三、解決問題--------抓本質(zhì)而不是抓現(xiàn)象
四、授權-------給什么樣的人授權，怎樣授權
1．為什么要授權---員工需要鍛煉的機會，領導需要著手核心問題，組織需要配合。
2．授權的原則---因人因事因度因效
3．影響授權的權變因素---一共七個方面：工作任務、決策代價、時間限制、主管領導風格、下屬特征、企業(yè)特性、團隊的狀態(tài)
4．授權的步驟----確定任務、確定授權人、明確溝通、跟蹤
5．領導者要學會放風箏---有收有放，允許空間，不允許脫韁
五、員工需要激勵
1、關注下屬的工作動力---了解員工的需求和行為動機
2、不同層級員工的需求排序
3、四種類型下屬的激勵技巧---指揮型、關系型、智力型、工兵型
4、激勵的注意事項---適時、適度、針對性
六、標桿網(wǎng)點打造要求
1、外部
2、內(nèi)部
3、人員
4、規(guī)范

課程三：銀行網(wǎng)點服務提升——標準化服務流程 
課程目的：
一、使銀行工作人員認識到服務禮儀的重要性
二、提升員工的服務禮儀標準化
三、提高員工服務流程規(guī)范化
四、訓練員工標準化流程作業(yè)

第一部分：禮儀基本知識導入
一、什么是禮儀？
二、為什么要學習禮儀？
三、為什么要注重禮儀？
四、禮儀的基本準則

第二部分：銀行服務禮儀規(guī)范
一、銀行員工形象禮儀
1、儀容：發(fā)型標準、面部要求、肢體修飾。
2、化妝：淡妝上崗、避短藏拙、整體協(xié)調(diào)、常規(guī)遵守、工作妝指導
3、著裝：崗位著裝、職業(yè)著裝、穿著禁忌。
4、佩飾：佩飾的風格、佩飾的搭配、佩飾的數(shù)量、佩飾的技巧
二、銀行員工儀態(tài)禮儀（訓練為主）
1、正確站姿
2、正確坐姿、
3、正確走姿
4、正確蹲姿
三、銀行員工神態(tài)禮儀
1、微笑（微笑操教學）
2、眼神
四、銀行員工廳堂禮儀
1、主動迎候客戶
2、引導與分流客戶
3、指導客戶填單
4、解答客戶咨詢
5、安撫等候客戶
6、禮貌送別客戶
五、銀行員工言談禮儀
1、言談的概念
2、言談的形式
3、怎樣說話更有魅力
4、語速及語氣
5、肢體語言對信息傳遞的影響及運用

第三部分：各崗位標準禮儀規(guī)范
一、柜員服務禮儀七步曲
1.舉手迎： 
2.笑相問： 
3.雙手接：
4.快準辦：
5.巧營銷： 
6.提醒遞：
7.目相送：
二、大堂經(jīng)理服務禮儀
1、標準動作 
2、標準用語
三、晨會標準流程
1、會前準備（溝通及列隊） 
2、鼓舞士氣（主持人與團隊問好）
3、自檢互檢（舉手禮示意）
4、業(yè)務推動（昨日工作總結(jié)、表揚與鼓勵、當日工作安排） 
5、專題培訓（柜面服務七步曲、精神文明學習、產(chǎn)品營銷話術） 
6、放松心情（全體互動、快樂開心） 
7、晨會結(jié)束（喊響口號、宣布明日主持人及散會）

第四部分、服務禮儀場景演練通關考核

銀行標桿網(wǎng)點打造