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提升中層干部管理能力訓練

【課程對象】：
IT公司中層管理干部

【課程大綱】：
（領(lǐng)導開訓:強調(diào)學習的意義和紀律）
導言、關(guān)于學習的效率及學習方法分析
頭腦風暴：您碰到哪些關(guān)于管理、執(zhí)行力的難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、演練；
引子：（案例分析）導入管理的重要性 

第一章、管理者角色認知及素質(zhì)修養(yǎng)提升（案例分析、短片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
一、清晰自我定位
（一）、管理者的角色定位
（二）、管理者的作用
（三）、管理者的使命
（四）、管理者工作職責
（五）、優(yōu)秀管理者現(xiàn)狀分析
二、管理者的心理研究能力
（一）、工作壓力分析
（二）、不同職位心理分析
（三）、不同心理動機分析
（四）、核心深層需求分析
（五）、不同決策身份識別
三、管理人員壓力化解與情緒管理策略
（一）、贏者心態(tài)
（二）、贏者思維
（三）、共贏溝通
（四）、自我激勵
（五）、團隊激勵
四、管理者的溝通策略與技巧
（一）、影響溝通效果的因素分析
（二）、營造溝通氛圍
（三）、溝通六件寶
（四）、深入對方情境
（五）、高效引導技巧
（六）、三明治法則
（七）、高效溝通四要訣
（八）、高效溝通六步曲
（九）、管理者上下級溝通禮儀與技巧
短片觀看及案例分析：從海爾總裁張瑞敏的管理藝術(shù)看管理者的素質(zhì)
模擬演練、點評分析
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、營銷管理能力提升訓練（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
一、營銷十大策略
（一）、策劃營銷策略
（二）、技術(shù)壁壘策略
（三）、關(guān)系營銷策略
（四）、高層營銷策略
（五）、體驗營銷策略
（六）、網(wǎng)絡(luò)利用策略
（七）、團隊配合策略
（八）、攻心為上策略
（九）、主動出擊策略
（十）、創(chuàng)新營銷策略
二、資源整合與海量營銷12大策略
1、利用廳內(nèi)設(shè)備，進行視覺營銷
2、針對廳內(nèi)客戶，進行現(xiàn)場營銷
3、利用體驗區(qū)，進行體驗營銷
4、利用OPP營銷，給客戶洗腦與促銷
5、深挖老客戶，深度關(guān)懷與海量營銷（CRM系統(tǒng)）
6、以老帶新，駕馭和利用老客戶
7、網(wǎng)上業(yè)務(wù)，突破客戶服務(wù)量瓶頸
8、鎖定目標客戶群，針對營銷
9、利用事件，進行事件營銷
10、聯(lián)合商界，進行聯(lián)合促銷
11、聯(lián)合學校、企事業(yè)單位，進行聯(lián)合推廣
12、聯(lián)合商界 ，進行強勢營銷
短片觀看與案例分析：海爾：營銷策略的案例分析
某電力公司：營銷策略的反面案例分析
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、講解、模擬演練

第三章、客戶管理能力提升訓練（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
一、企業(yè)客戶信息系統(tǒng)建立與完善的技巧
（一）、CRM管理系統(tǒng)
（二）、客戶檔案深度分析管理系統(tǒng)
二、企業(yè)客戶分級管理技巧
（一）、分級管理
（二）、分行業(yè)管理
（三）、分區(qū)管理
三、企業(yè)客戶戰(zhàn)略合作管理
四、電力客戶忠誠度管理技巧
（一）、全員動員服務(wù)客戶
（二）、全方位的客戶關(guān)懷
（三）、標準化 VS 個性化
（四）、產(chǎn)品面 VS 個人面
（五）、現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧
五、客戶抱怨投訴處理技巧
（一）、客戶抱怨投訴心理分析
（二）、處理投訴的要訣
（三）、8種錯誤處理客戶抱怨的方式
（四）、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
（五）、客戶抱怨及投訴處理的六步驟
（六）、客戶抱怨投訴處理三明治技巧
（七）、客戶抱怨投訴處理細節(jié)
（八）、巧妙降低客戶期望值技巧
（九）、當我們無法滿足客戶的時候
（十）、快速處理顧客抱怨投訴策略
（十一）、顧客抱怨及投訴處理的九對策
（十二）、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)
（十三）、抱怨投訴處理的同一戰(zhàn)線策略
六、客戶全生命周期管理
（一）、識別期
（二）、培養(yǎng)期
（三）、成長期
（四）、穩(wěn)定期
（五）、衰退期
（六）、淘汰期
短片觀看與案例分析：海爾：營銷策略的案例分析
某IT公司：營銷策略的正反面案例分析
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、講解、模擬演練

第四章、團隊管理能力提升訓練（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
一、團隊文化的建設(shè)
（一）、領(lǐng)導力與追隨者
（一）、團隊文化三層次
（三）、價值觀理論模型
（四）、人際關(guān)系三途徑
二、團隊激勵技巧
（一）、精神激勵
（二）、物質(zhì)激勵
三、績效管理技巧
（一）、績效考核的內(nèi)容
（二）、績效考核工作流程圖
（三）、績效考核的方法
四、授權(quán)與監(jiān)督
（一）、授權(quán)形式
（二）、授權(quán)內(nèi)容
（三）、授權(quán)策略
（四）、授權(quán)與監(jiān)督六步驟
（五）、進度監(jiān)督
（六）、結(jié)果監(jiān)督
（七）、監(jiān)督策略
五、團隊沖突管理
（一）、團隊沖突處理策略
（二）、團隊沖突溝通技巧
（三）、團隊成員處罰技巧
短片觀看及案例分析：海爾：團隊管理的案例分析
LG電子：團隊管理的正反面案例分析
模擬演練、點評分析
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第五章、團隊培訓管理能力提升訓練（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
一、培訓理念
（一）、培訓是最好的投資
（二）、培訓需求分析
（三）、系統(tǒng)化培訓
（四）、提高培訓實效性
二、培訓方案的策劃與制作
（一）、培訓方案的核心目標
（二）、培訓方案的主題策劃
（三）、培訓方案的考核機制
（四）、培訓方案的投入產(chǎn)出分析、可行性分析
三、員工培訓策略與方法
（一）、以老帶新
（二）、個體學習
（三）、案例分析
（四）、知識講授
（五）、短片播放
（六）、模擬演練
（七）、產(chǎn)品體驗
（八）、游戲活動
（九）、頭腦風暴
（十）、圖片展示
四、客戶引導培訓策略與方法
（一）、體驗營銷策略
（二）、沙龍活動策略
（三）、展會活動策略
（四）、營業(yè)廳內(nèi)培訓方法
案例分析及模擬演練：培訓才是最好的投資——個體發(fā)展

第六章、危機管理能力提升訓練（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
一、理解危機管理
（一）、何謂危機
（二）、危機產(chǎn)生的原因
（三）、危機管理的重要性
二、危機公關(guān)處理的六步驟
（一）、調(diào)查：收集信息
（二）、分析：事件原因及客戶心理分析
（三）、策劃：解決策略、流程及方案
（四）、溝通：與對方溝通，達成共贏意識
（五）、實施：全面實施解決方案
（六）、總結(jié)：分析、檢討提升
三、危機公關(guān)策略
（一）、三明治法則
（二）、情感策略
四、危機處理策略
（一）、巧妙訴苦策略
（二）、息事寧人策略
（三）、巧妙請教策略
（四）、同一戰(zhàn)線策略
（五）、巧妙轉(zhuǎn)移策略
（六）、資源整合策略
（七）、攻心為上策略
（八）、快速處理策略
五、危機公關(guān)細節(jié)
（一）、語言細節(jié)
（二）、行動細節(jié)
（三）、三換原則
六、錯誤危機公關(guān)的方式
1、只有道歉沒有進一步行動
2、把錯誤歸咎到對方身上
3、忽略公眾情感
4、完全沒反應(yīng)
5、速度過慢
6、逃避我司責任
7、過度討好媒體/公眾
8、以牙還牙
9、過度解釋
10、激化
七、危機公關(guān)方案策劃與呈現(xiàn)
（一）、危機公關(guān)方案策劃
（二）、危機公關(guān)方案呈現(xiàn)
八、危機管理的商務(wù)談判
（一）、商務(wù)談判的目的
（二）、高效商務(wù)談判六步驟
（三）、商務(wù)談判實用策略
（四）、商務(wù)談判促成技巧
九、危機公關(guān)處理利器
十、危機預防
（一）、員工心理意識
（二）、員工行為預防
（三）、處理技巧預防
短片觀看及案例分析：海爾：危機管理的正反面案例分析
格力：危機管理的正反面案例分析
模擬演練、點評分析
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第七章、政府公關(guān)活動策劃能力提升訓練（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
一、政府關(guān)系的六條原則
（一）、態(tài)度 積極， 但把握分寸
（二）、換位思考，互惠互利
（三）、坦誠溝通，相互信任
（四）、長期規(guī)劃，持久行動
（五）、局部服從 整體 .
（六）、全面出擊、重點培育
二、與政府建立關(guān)系的策略
（一）、邀請政府參與策略
（二）、邀請政府參觀策略
（三）、以公益目的參與政府及公共事項
（四）、利益共享策略
（五）、政府聯(lián)誼活動
（六）、直接影響政府政策的策略
（七）、政治宣傳策略
（八）、黨團建設(shè)策略
三、政府公關(guān)活動策劃
（一）、優(yōu)秀政府公關(guān)活動策劃的評價標準
（二）、政府公關(guān)活動的目標選擇體系
（三）、政府公關(guān)活動策劃的兩個基本原則
（四）、投入產(chǎn)出分析、可行性分析
四、政府公關(guān)活動實施
（一）、明確政府公關(guān)活動的流程、分工和責任人
（二）、活動前準備工作
（三）、政府公關(guān)活動的執(zhí)行與監(jiān)督
（四）、政府公關(guān)活動的控制與應(yīng)急
（五）、政府公關(guān)活動后續(xù)跟進工作
五、獲得政府政策支持的六大要點
（一）、掌握政府 政策 需求
（二）、了解和掌握政府的核心人物需要
（三）、保持獨立，適時參政議政
（四）、注重自身形像
（五）、進行“公關(guān)管理”
（六）、成功導致更大的成功
短片觀看與案例分析：聯(lián)想公司：公司形象推廣公關(guān)宣傳活動策劃案例分析
華為公司：政府公關(guān)活動策劃的反面案例分析
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、講解、模擬演練

課程結(jié)束：
互動：問與答
學員：學習總結(jié)與行動計劃
企業(yè)領(lǐng)導：頒獎
企業(yè)領(lǐng)導：總結(jié)發(fā)言

提升中層干部管理能力訓練