課程描述INTRODUCTION
服務(wù)禮儀與投訴處理
培訓講師：孫晶卓
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)禮儀與投訴處理
【適用對象】 服務(wù)行業(yè)相關(guān)人員
【課程背景】
當今社會，各行各業(yè)競爭激烈，好的產(chǎn)品是一方面，好的服務(wù)更是重中之中，如果說產(chǎn)品是硬實力，那么服務(wù)就是軟實力。只有軟實力的不斷提升，才能更加彰顯品牌的實力。我們的一線服務(wù)人員在工作中，應該傳達給每一位客人，親切、熱情的專業(yè)印象，它體現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度、儀容儀表，舉手投足，服務(wù)語言、溝通藝術(shù)、投訴處理、服務(wù)基本功等方方面面的細節(jié)。只有將這些細節(jié)不斷的固化，才可以在公眾面前樹立專業(yè)的印象。一線服務(wù)人員的工作是繁雜的，需要處理很多突發(fā)狀況，如何用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)展現(xiàn)公司的專業(yè)品牌與實力？如何用有效的溝通傳遞公司的價值？面對客人的投訴如何處理呢？怎樣將化”危機“轉(zhuǎn)化為“機會”？如何將服務(wù)禮儀轉(zhuǎn)化為解決問題的智慧？本次課程給您答案。
【課程收益】
1、通過禮儀內(nèi)涵的詮釋讓學員認識到禮儀在體現(xiàn)個人修養(yǎng)，塑造產(chǎn)品價值，傳遞企業(yè)形象過程中的重要性，使每位學員樹立起“一切以客戶為中心”的服務(wù)理念，并把它作為職業(yè)的最高準則。
2、通過培訓使每位學員建立起規(guī)范的服務(wù)禮儀，并把它運用到實際工作中去，建立起融洽的客戶關(guān)系，用自己的良好形象來塑造出企業(yè)的形象，提高企業(yè)在客戶中的信譽度。
3、掌握高效的與客戶溝通的技巧，真正做到把知識轉(zhuǎn)化為解決問題的能力。
【課程大綱】
第一單元、服務(wù)意識，心態(tài)，理念
1、出色的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從心開始
3、行為+環(huán)境=意義
4、職業(yè)化態(tài)度、態(tài)度大于技能
第二單元、服務(wù)禮儀之職業(yè)形象塑造——親切，簡潔，雅致
職業(yè)形象，即在公眾面前樹立的專業(yè)印象。通過衣著打扮、言行舉止反映出專業(yè)的態(tài)度、知識、技能等等。專業(yè)形象不僅應該表現(xiàn)出你的特點、氣質(zhì)、行業(yè)、職位，更應該體現(xiàn)出你獨特的個人魅力，并在與人交往的過程中，將這種形象不斷固化，讓人留下深刻美好的印象。
一、儀容-你的儀容永遠是別人看見的最多
1、首因哲學效應
2、規(guī)范的妝容設(shè)計——女士
3、簡潔清爽的展示——男士
3、現(xiàn)場點評
二、儀表-你永遠無法給對方第二次的第一印象
1、服務(wù)人員的著裝規(guī)范——女士/男士
3、恰當配飾畫龍點睛
第三單元、 服務(wù)禮儀之優(yōu)雅的行為舉止——舉手投足皆風范
一、舉手投足
1、標準站姿
2、標準坐姿
3、蹲姿基本要求
4、走姿基本要求
5、鞠躬禮與頷首禮的基本應用與規(guī)范
6、有請的手勢與規(guī)范
7、遞接與拾物
8、優(yōu)雅儀態(tài)訓練——禮儀操練習
二、眼神，目光與微笑
1、無聲的語言——眼神的姿態(tài)與教養(yǎng)
2、目光-三秒鐘轉(zhuǎn)移法
3、親切燦爛的笑容——微笑是世界的共通語言
4、一二三度微笑的應用
5、簡易微笑訓練法
第四單元、服務(wù)禮儀之專業(yè)得體——日常接待禮儀
1、了解令人不悅的服務(wù)表現(xiàn)
2、恰當?shù)姆Q呼與居間介紹
3、引導手勢要優(yōu)雅
4、傳遞美好的聲音——電話禮儀
5、上下樓梯與電梯的引導方式
6、行進中與客戶擦身而過該如何打招呼
7、會客室安排
8、如何開啟會客室大門
第五單元、服務(wù)禮儀之高效溝通——以良好的結(jié)果為導向，注入服務(wù)的靈感
1、溝通之傾聽
2、溝通之提問
3、溝通之贊美
4、引導客戶比說服客戶更重要
第六單元、投訴處理與報怨應對
1、客戶是怎么樣被我們的激怒的
2、他不過是想發(fā)泄一下
3、聰明地裝傻
4、阻止糾纏的技巧
5、讓客人感覺到你是同盟軍而非敵人
6、以退為進——聰明的退讓方式
7、以直報怨的內(nèi)涵與適用
8、讓他收到你的貼心和溫暖
9、報怨處理流程與步驟解析
服務(wù)禮儀與投訴處理
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