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辦公室接待禮儀

【課程導(dǎo)語(yǔ)】
   場(chǎng)景1：一位客人走進(jìn)了達(dá)能食品有限公司經(jīng)理的辦公室，陶秘書(shū)正在辦公桌前打印一份文件，見(jiàn)到客人走進(jìn)來(lái)，便向客人點(diǎn)點(diǎn)頭，并伸手示意客人先坐下。10分鐘后，他為客人倒茶，并通過(guò)電話幫客人聯(lián)系好要找的部門(mén)。當(dāng)客人告辭時(shí)，他在辦公桌前起身向客人道別，并目送其走出辦公室。但事后，陶秘書(shū)卻受到了經(jīng)理的批評(píng)。
   場(chǎng)景2：李輝剛大學(xué)畢業(yè)就被分到一所學(xué)校的辦公室工作，人際交往變得頻繁起來(lái)。一次，他隨主任出去接待客人，所見(jiàn)人員多是些年齡較大或有一定職位的人。李輝選擇了靠里的位置坐下，認(rèn)為這樣坐不礙事，也不影響上菜。用餐期間，有人說(shuō)道：“小李，你坐的位置可是最尊貴的位置，得喝酒三杯吧。”雖然此人并不是有意嘲諷，只是玩笑，卻也令小李的臉紅了，很尷尬。
   外單位的客人到本單位來(lái)訪，無(wú)論是辦事、學(xué)習(xí)、交流，還是求助、合作、調(diào)研，一般都會(huì)由辦公室接待人員進(jìn)行接待，接待人員的精神面貌、工作作風(fēng)、專業(yè)程度、待客禮節(jié)都代表著單位形象，是本單位的“門(mén)面”。

【課程對(duì)象】
行政辦公室人員、行政助理、前臺(tái)接待、后勤人員、服務(wù)人員及相關(guān)工作人員

【課程收益】
1、了解人際交往的六項(xiàng)本質(zhì)，挖掘禮儀背后的人性規(guī)律；
2、學(xué)習(xí)科學(xué)及符合場(chǎng)合規(guī)范的穿搭技巧，塑造職場(chǎng)人的干練、得體、端莊、專業(yè)的形象；
3、掌握辦公室接待的七項(xiàng)修煉，展示高能量的姿態(tài)，營(yíng)造良好的溝通氛圍；
4、通過(guò)演練與實(shí)操，掌握接待禮儀的七大細(xì)節(jié)、四大常見(jiàn)位次禮儀及會(huì)議禮儀的應(yīng)用；
5、透過(guò)不同范文的分析，提升辦公室人員的應(yīng)用文寫(xiě)作能力；
6、給到一套可復(fù)制的萬(wàn)能溝通模式，學(xué)會(huì)與領(lǐng)導(dǎo)、同事的相處藝術(shù)。

【課程大綱】
第一模塊   人際交往的本質(zhì)
表面上禮儀有無(wú)數(shù)的清規(guī)戒律，但其根本目的在于使世界成為一個(gè)充滿生活樂(lè)趣的地方，使人變得平易近人；只知道怎么做還不夠，還要在“知其然”的基礎(chǔ)上“知其所以然”。本部分，旨在讓學(xué)員通過(guò)不同的案例，了解禮儀規(guī)范背后的起源及人性的規(guī)律，才能對(duì)禮儀達(dá)到靈活運(yùn)用的目的。
1、恭、慎、勇、直這四個(gè)性格，只要離開(kāi)了禮的指引，都不會(huì)修成最終的“正果”
2、與人相處的時(shí)候，“正確”的東西不一定恰當(dāng)。
3、自重的欲望，是人類的天性中最急切的要求，善待他人就是善待自己。
4、人類天性的至深本質(zhì)，乃是渴求受人重視和稱贊，對(duì)社交人格權(quán)的尊重。
5、職場(chǎng)中的個(gè)人形象，折射出其所在單位的管理水平。
6、尊老愛(ài)幼與女士?jī)?yōu)先是中西文化差異的反映。

第二模塊  職業(yè)形象塑造，第一眼就信任你
職場(chǎng)中穿對(duì)了比穿得漂亮更重要，通過(guò)本部分的學(xué)習(xí)，讓學(xué)員理解視覺(jué)形象在人際交往中的重要作用，掌握在不同的場(chǎng)合的正確穿著，以達(dá)到控制心理、展示身份、表達(dá)態(tài)度及專業(yè)的目的。
（一）職業(yè)形象塑造
1、職業(yè)形象的準(zhǔn)則：端莊、保守、干練
2、職業(yè)形象著裝的規(guī)則與禁忌
3、配飾的使用及搭配禁忌
3、不同場(chǎng)合的著裝：社交正裝、半商務(wù)場(chǎng)合服裝、休閑場(chǎng)合
4、制服的穿著規(guī)范
（二）職業(yè)儀容要求
1、面部細(xì)節(jié)的儀容禁忌
2、發(fā)型要求與禁忌
3、如何在十分鐘內(nèi)塑造一個(gè)得體的職業(yè)妝
4、別讓你的妝容毀于這三大禁忌

第三模塊：辦公室接待的行為舉止修煉
人們總是會(huì)通過(guò)自己的肢體語(yǔ)言、面部表情和微妙暗示向他人傳遞各種信息，學(xué)會(huì)正確判斷這些信息，同時(shí)避免溝通過(guò)程中出現(xiàn)消極的動(dòng)作，這樣溝通就會(huì)變得愉快而順暢。這章節(jié)，讓學(xué)員掌握禮儀規(guī)范及操作標(biāo)準(zhǔn)。
1、小心你的微表情，它會(huì)出賣你的情緒
2、眼神透露出的心理活動(dòng)：既要目中有人，又要非禮勿視
3、展示高能量的身體姿態(tài)，避免消極的肢體動(dòng)作
走、坐、站標(biāo)準(zhǔn)及禁忌
手的表情與手位指引禮儀
4、人際距離的間距與分寸：雙方關(guān)系程度的體現(xiàn)，別越“距”。
5、鞠躬禮：不同場(chǎng)景的恰當(dāng)使用，傳遞尊敬而不顯卑微
6、路遇禮：行進(jìn)路遇的禮節(jié)與避讓
7、進(jìn)出辦公室的禮儀

第四模塊：辦公室接待禮儀與實(shí)操
人際交往有既定的禮儀規(guī)范，學(xué)員要理解和掌握人際交往的慣例和規(guī)范才會(huì)在如魚(yú)得水揮灑*。但同時(shí)要避免生搬硬套這些規(guī)范，沒(méi)有任何一個(gè)規(guī)則放之四海而皆準(zhǔn)。真正的教養(yǎng)是不著痕跡的。
（一）會(huì)面與接待禮儀
1、珍惜他人生命權(quán)，不同場(chǎng)合守時(shí)的含義
2、如何寒暄：開(kāi)門(mén)見(jiàn)山VS投石問(wèn)路
3、自我介紹與居間介紹禮儀：遵循社交人格權(quán)/別忘了你的同伴
4、不容忽視的稱呼禁忌：符合常規(guī)、不出差錯(cuò)。
5、示意禮（頷首禮）：熱情不減的問(wèn)候方式
6、奉茶的技巧與禮儀
7、告辭禮儀：再等等，別讓美好的交往毀于終點(diǎn)
（二）職場(chǎng)精英深諳的位次禮儀
1、電梯位次禮儀
2、乘車位次禮儀
3、會(huì)客室位次禮儀
4、餐桌位次禮儀
（三）會(huì)議服務(wù)與禮儀應(yīng)用
1、一般會(huì)議流程
2、會(huì)前服務(wù)工作
3、會(huì)中服務(wù)工作
4、會(huì)后服務(wù)工作
課堂練習(xí)：運(yùn)用上述的禮儀規(guī)范，通過(guò)針對(duì)企業(yè)內(nèi)部常用的接待情景進(jìn)行演練，分析問(wèn)題、解決問(wèn)題。

第五模塊  別讓溝通敗于“電話/手機(jī)”上
1、別讓手機(jī)成為溝通的障礙，眼前的人最重要 
2、微信的禮儀與朋友圈的經(jīng)營(yíng)
3、撥打及接聽(tīng)電話的流程與規(guī)范 
4、掛斷電話的禮儀與禁忌

第六模塊：辦公應(yīng)用文要求與禁忌
本部分需要學(xué)員掌握： 
文種適用
格式要求
語(yǔ)言要求
1、應(yīng)用文概述（目的與要求）
2、請(qǐng)示/報(bào)告/通知
3、工作總結(jié)/工作計(jì)劃
4、語(yǔ)言要求及病例分析
5、函電（郵件）禮儀與禁忌

第七模塊：職場(chǎng)高效溝通訓(xùn)練與相處藝術(shù)
溝通的目標(biāo)不是“口服”而是“心服”，逞一時(shí)的口快，最終贏了客戶丟了業(yè)務(wù)，贏了領(lǐng)導(dǎo)丟了平臺(tái)，贏了同事丟了信任。溝通的本質(zhì)是尊重與合作，一味的討好，委屈自己成全他人不是高效溝通，要平衡自己和他人的需要。成功的溝通關(guān)鍵在于不被情緒左右，學(xué)會(huì)提問(wèn)與認(rèn)知傾聽(tīng)，才能成為真正的溝通高手，本單元將圍繞情緒管理、向上溝通、平衡溝通三個(gè)內(nèi)容開(kāi)展，課堂上將有大量的溝通練習(xí)，讓學(xué)員體驗(yàn)溝通過(guò)程及結(jié)合工作場(chǎng)景演練，給出應(yīng)對(duì)的方案。
一、溝通高手都善于掌控情緒
1、停止你的暴力溝通
2、學(xué)會(huì)自我傾聽(tīng)、表達(dá)自己、傾聽(tīng)他人
3、講事實(shí)、說(shuō)感受、提請(qǐng)求
4、不要把建議變成批評(píng)
二、怎樣與領(lǐng)導(dǎo)溝通
1、事情搞砸了，如何面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)？
2、向上級(jí)匯報(bào)工作：時(shí)機(jī)與結(jié)構(gòu)化表達(dá)的方式
3、領(lǐng)導(dǎo)越級(jí)下達(dá)工作，接還是不接？
4、從領(lǐng)導(dǎo)套話中聽(tīng)出真話，領(lǐng)導(dǎo)這些心思你該知道。
三、怎樣與同事相處
1、與領(lǐng)導(dǎo)或同事意見(jiàn)不一致，怎么辦？
2、在職場(chǎng)上要受歡迎就必須“合群”嗎？
3、怎樣和三類難以相處的人打交道？
4、如何巧妙地稱贊同事及領(lǐng)導(dǎo)
5、被同事告黑狀或污蔑，該怎么辦？

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