課程描述INTRODUCTION
服務(wù)人員的禮儀學(xué)習(xí)
培訓(xùn)講師：肖景渝
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)人員的禮儀學(xué)習(xí)
【課程對(duì)象】熱力公司窗口服務(wù)人員、維修服務(wù)人員
【課程方式】理論講授 + 實(shí)操訓(xùn)練 + 情景模擬演練
【課程目標(biāo)】
塑造服務(wù)人員的職業(yè)形象；
增強(qiáng)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)；
規(guī)范服務(wù)人員的服務(wù)行為；
提升服務(wù)人員的服務(wù)水平。
【課程提綱】
一、學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的意義
1、熱力公司服務(wù)人員的基礎(chǔ)素質(zhì)
2、客戶服務(wù)的三個(gè)段位
3、釣魚的啟示——客戶服務(wù)的黃金法則與白金法則
4、主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
5、禮儀的意義與作用
6、服務(wù)禮儀的要求與內(nèi)容
單元目標(biāo)：讓學(xué)員真正了解以客戶為中心的服務(wù)才是客戶期待和需要的，規(guī)范的服務(wù)禮儀有助于提升客戶服務(wù)品質(zhì)，既是職業(yè)需要，又對(duì)個(gè)人有益。
二、服務(wù)人員的儀表形象禮儀
1、職業(yè)形象塑造的意義與原則——職業(yè)形象是第一身份名片
2、著裝禮儀
A、不可不知的TPOR法則
B、職業(yè)著裝的規(guī)范
C、服飾搭配的細(xì)節(jié)要求
3、儀容禮儀
A、職業(yè)發(fā)型
B、面容修飾
C、肢體修飾
D、首飾的佩戴原則與要求
單元目標(biāo)：讓學(xué)員認(rèn)識(shí)到塑造良好職業(yè)形象的重要性，了解職業(yè)形象塑造的原則與要求，掌握職業(yè)形象塑造的技能。
三、 服務(wù)人員的儀態(tài)舉止禮儀
1、表情禮儀
2、站姿禮儀
3、坐姿禮儀
4、行進(jìn)禮儀
5、手勢(shì)禮儀
6、鞠躬禮與頷首禮
7、服務(wù)中的“距離”禮儀
A、迎候距離
B、問候距離
C、服務(wù)距離
D、等候距離
8、遞送物品的禮儀規(guī)范
A、遞送中的尊重技巧
B、書本、單據(jù)、紙張、紙質(zhì)宣傳品的遞送
C、茶杯、水杯等飲品的遞送規(guī)范
D、遞送名片或其他卡片式物件的規(guī)范與禁忌
9、進(jìn)出電梯的禮儀規(guī)范
A、誰先進(jìn)誰先出
B、電梯內(nèi)的站位
C、電梯禁忌行為
單元目標(biāo)：通過規(guī)范的訓(xùn)練，打造良好的形體禮儀，真正做到儀態(tài)得體，舉止有禮。
四、 服務(wù)語言禮儀與技巧
1、服務(wù)用語的原則
2、規(guī)范服務(wù)七聲七語
3、電話禮儀與用語范例
4、傾聽與表達(dá)的禮儀
5、良好溝通的五個(gè)原則
6、更易讓客戶接受的表達(dá)技巧
單元目標(biāo)：熟悉標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)語言，掌握溝通的禮儀，并能運(yùn)用語言的藝術(shù)，創(chuàng)建良好的人際溝通。
五、 服務(wù)流程規(guī)范
1、窗口服務(wù)人員服務(wù)流程規(guī)范講解
A、迎客問候
B、詢問需求
C、業(yè)務(wù)辦理
D、送客離開
2、窗口服務(wù)人員服務(wù)流程規(guī)范講解
A、敲門禮儀
B、進(jìn)門禮儀
C、檢查判斷
D、實(shí)施維修
E、完成確認(rèn)
F、告別離開
3、服務(wù)情景模擬演練與點(diǎn)評(píng)
單元目標(biāo)：通過對(duì)服務(wù)全流程的講解與演練，規(guī)范服務(wù)人員的服務(wù)行為，給客戶美好的服務(wù)體驗(yàn)。
六、客戶投訴處理技巧
1、客觀面對(duì)顧客的投訴
2、處理投訴七步法則
A、情景遷移——處理投訴的第一步
B、認(rèn)真傾聽——讓顧客排解憤怒情緒
C、適度共情——讓顧客感受被理解尊重
D、誠摯道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定處理投訴
E、收集信息——了解問題所在
F、征求意見——提出解決方案
G、跟蹤回訪——不讓客戶漸行漸遠(yuǎn)
3、壓力管理與陽光心態(tài)
單元目標(biāo)：讓服務(wù)人員能夠客觀面對(duì)客戶投訴，并掌握客訴處理的技巧，保持良好心態(tài)。
服務(wù)人員的禮儀學(xué)習(xí)
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