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門(mén)店?duì)I銷服務(wù)

    【課程背景】
    2021年這意味著中國(guó)的移動(dòng)通信業(yè)務(wù)發(fā)展將由 “市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)”真正進(jìn)入“服務(wù)驅(qū)動(dòng)”。這一寫(xiě)入政府工作報(bào)告的電信政策，能否倒逼運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)換運(yùn)營(yíng)思維、全面提升服務(wù)質(zhì)量，其效果還待時(shí)間檢驗(yàn)。但大勢(shì)所趨，通信市場(chǎng)從技術(shù)驅(qū)動(dòng)到應(yīng)用驅(qū)動(dòng)，從市場(chǎng)需求到服務(wù)需求，考驗(yàn)著運(yùn)營(yíng)商們隨需應(yīng)變的能力。綜觀2021年，社會(huì)的主流消費(fèi)群體逐漸成為了80?90?00后，這部分“佛性”人群 更在意的是誰(shuí)的服務(wù)更新奇、更有特色，誰(shuí)的活動(dòng)參與性強(qiáng)，體驗(yàn)更佳。因此，如何做好攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)工作，如何抓住客戶心理，如何創(chuàng)造客戶新需要，在超級(jí)用戶時(shí)代成為眾人關(guān)注焦點(diǎn)。谷老師認(rèn)為：超級(jí)用戶時(shí)代，運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)銷人員賣(mài)啥都不如賣(mài)體驗(yàn)！做好攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)工作就是做服務(wù)升級(jí)，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量升級(jí)。

    【課程特色】
    1、本課程內(nèi)容結(jié)合通信行業(yè)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶需求引導(dǎo)、攜轉(zhuǎn)引導(dǎo)、攜轉(zhuǎn)成交等內(nèi)容，側(cè)重于傳授實(shí)用、有效的思路和方法，讓學(xué)員一聽(tīng)就懂，一學(xué)就會(huì)，簡(jiǎn)單、實(shí)用，同業(yè)務(wù)緊密結(jié)合，有很強(qiáng)的指導(dǎo)性、實(shí)戰(zhàn)性；
    2、課程內(nèi)容基于用戶的使用痛點(diǎn)進(jìn)行講授，系統(tǒng)地解決攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)中的具體問(wèn)題，提供更有效的攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)思路，將攜轉(zhuǎn)話術(shù)自然得體地轉(zhuǎn)化成實(shí)際工作行動(dòng)點(diǎn)，輔助攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)工作有效落地；
    3、講師17年專注運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)、渠道營(yíng)銷服務(wù)研究及實(shí)踐，并于2017年開(kāi)始獨(dú)立經(jīng)營(yíng)實(shí)體門(mén)店，在其門(mén)店內(nèi)不斷嘗試新的教學(xué)方式，講師實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)非常豐富，授課案例都是親身經(jīng)歷的，很容易和學(xué)員達(dá)成共鳴。

    【課程目標(biāo)】
    1、分析用戶體驗(yàn)時(shí)代，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)及用戶挽留的營(yíng)銷新策略；
    2、教會(huì)門(mén)店運(yùn)營(yíng)人員產(chǎn)品融合營(yíng)銷要點(diǎn)和基本技巧加強(qiáng)轉(zhuǎn)網(wǎng)引導(dǎo)和本網(wǎng)用戶挽留；
    3、攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)話術(shù)引導(dǎo)，提升銷售人員營(yíng)銷服務(wù)能力。

    【課程對(duì)象】門(mén)店管理及營(yíng)銷人員等

    【課程大綱】
    第一章市場(chǎng)篇——運(yùn)營(yíng)商先轉(zhuǎn)服務(wù)思維再轉(zhuǎn)網(wǎng)
    1、來(lái)勢(shì)洶洶的5G時(shí)代，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)會(huì)帶來(lái)怎樣的壓力與機(jī)會(huì)？
    2、從4G到5G，通信行業(yè)發(fā)展與市場(chǎng)份額拉新趨勢(shì)
    3、用戶體驗(yàn)時(shí)代的不同類型客戶號(hào)卡訴求解析
    4、體驗(yàn)時(shí)代的營(yíng)銷與服務(wù)：泛渠道+顧問(wèn)式+體驗(yàn)式+互動(dòng)式
    5、運(yùn)營(yíng)商在用戶體驗(yàn)時(shí)代中的得與失：鴕鳥(niǎo)思維VS平臺(tái)化思維
    6、核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：運(yùn)營(yíng)商在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的資源性優(yōu)勢(shì)分析
    7、案例：無(wú)處不在的服務(wù)體驗(yàn)——德國(guó)電信攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)分析

    第二章產(chǎn)品篇——從市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)驅(qū)動(dòng)
    1、用戶體驗(yàn)時(shí)代，號(hào)卡的使命與客戶的感知
    2、拿什么取悅你，我的上帝：用戶體驗(yàn)時(shí)代的號(hào)卡產(chǎn)品需求與套餐包裝
    3、用客戶的眼睛看產(chǎn)品：引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)入，賣(mài)點(diǎn) VS買(mǎi)點(diǎn)，哪個(gè)更能打動(dòng)客戶？
    1）專家視角與用戶視角：是套餐高手，就一定會(huì)讓客戶攜號(hào)轉(zhuǎn)入嗎？
    2）那些年，比算不清楚的套餐，客戶為什么會(huì)買(mǎi)？
    3）那些留下的用戶告訴我們什么：產(chǎn)品？宣傳？市場(chǎng)？口碑？
    4）案例：中華電信為什么被罰602萬(wàn)新臺(tái)幣？
    4、挽留客戶的心：號(hào)碼？終端？應(yīng)用？流量？誰(shuí)會(huì)用？誰(shuí)在用？用來(lái)做什么？
    1）用戶體驗(yàn)時(shí)代，挽留客戶就是要讓不同的產(chǎn)品開(kāi)口說(shuō)話
    2）用戶體驗(yàn)之破冰：打消客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)疑慮與恐懼
    3）用戶體驗(yàn)之接納：讓客戶變得更幸福——場(chǎng)景化設(shè)計(jì)引發(fā)客戶共鳴，引導(dǎo)參與及體驗(yàn)
    4）用戶體驗(yàn)之精細(xì)化：細(xì)分客戶群體，針對(duì)性服務(wù)
    5、價(jià)值體驗(yàn)：我能為你帶來(lái)什么？號(hào)卡、終端、APP應(yīng)用、流量套餐的融合解析
    6、精準(zhǔn)破冰，鎖定用戶：體驗(yàn)時(shí)代的客戶擁有、客戶穩(wěn)定與客戶拓展
    1）  套餐類型分析與推薦、套餐與目標(biāo)客戶匹配
    2）  吸引客戶的眼，抓住客戶的心：套餐與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的魅力呈現(xiàn)
    3）  讓你的包裝產(chǎn)品無(wú)所不能——玩轉(zhuǎn)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)

    第三章?tīng)I(yíng)銷篇——攜挽聯(lián)動(dòng)，給存量用戶一個(gè)選擇的理由
    1、體驗(yàn)時(shí)代的價(jià)值客戶、價(jià)值營(yíng)銷與價(jià)值服務(wù)
    2、客戶的眼睛與聲音：從號(hào)卡資費(fèi)到客戶體驗(yàn)，從客戶體驗(yàn)到客戶感知，話術(shù)如何說(shuō)？
    3、精細(xì)化客戶定位，*化客戶需求：營(yíng)銷人員的大數(shù)據(jù)分析，如何做？
    1)客戶多維分析、數(shù)據(jù)集市與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)?
    2)數(shù)據(jù)清單：多維度信息共享
    3)模型建立：客戶識(shí)別模型、職業(yè)定位模型、興趣偏好模型??
    4、用戶體驗(yàn)時(shí)代的價(jià)值營(yíng)銷與價(jià)值服務(wù)：拓展價(jià)值客戶如何說(shuō)？如何做？
    1)泛渠道滲透+顧問(wèn)式服務(wù)+C2C+價(jià)值服務(wù)
    2)發(fā)散式推廣+微信服務(wù)+外呼預(yù)熱+線下活動(dòng)
    5、用戶體驗(yàn)時(shí)代攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的維系發(fā)展：融合與價(jià)值，如何說(shuō)？如何做？
    6、攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的深度拓展：
    1)從前向運(yùn)營(yíng)到后向拓展：關(guān)于提速降費(fèi)的思考
    2)打造有溫度的服務(wù)體驗(yàn)，讓客戶感知升溫
    7、攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)必殺技：優(yōu)惠讓客戶聽(tīng)得見(jiàn)，如何說(shuō)？如何做？
    1)酒香不怕巷子深：為客戶打造賺錢(qián)計(jì)劃
    2)預(yù)防與治療：扁鵲與哥哥
    3)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)中的“種子與大樹(shù)”

    第四章實(shí)操篇——讓轉(zhuǎn)網(wǎng)變得更簡(jiǎn)單
    1、人人通關(guān)：讓攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)操作更簡(jiǎn)單
    2、幸福傳遞：以客帶客，社區(qū)化經(jīng)營(yíng)實(shí)現(xiàn)服務(wù)最后一公里
    3、客戶會(huì)員日：攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)“四必做”
    備注：以上內(nèi)容僅供參考，谷子老師會(huì)根據(jù)當(dāng)班學(xué)員情況進(jìn)行針對(duì)性調(diào)整授課內(nèi)容。

門(mén)店?duì)I銷服務(wù)