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護(hù)理人員的服務(wù)培訓(xùn)

    課程簡介：良好的服務(wù)品質(zhì)已經(jīng)成為醫(yī)院的一種核心競爭力，服務(wù)品質(zhì)必須作為基本素質(zhì)要求加以重視，必須樹立起全體員工的服務(wù)意識。一個(gè)重視服務(wù)，不斷改善服務(wù)品質(zhì)，提供服務(wù)質(zhì)量的醫(yī)院必然會(huì)受到客戶的更加認(rèn)可，提升滿意度。

    培訓(xùn)方式：實(shí)例講授、集體訓(xùn)練、案例研討、情景仿真、角色扮演

    培訓(xùn)對象：護(hù)理人員

    課程大綱：
    一、 提高服務(wù)質(zhì)量的基本理念
    1、 服務(wù)的內(nèi)涵、特征和價(jià)值
    2、 服務(wù)的對象
    3、 滿意服務(wù)的原則
    4、 如何評價(jià)服務(wù)現(xiàn)狀
    5、 服務(wù)質(zhì)量差距與影響

    二、 提升服務(wù)客體的外在影響
    1、 形象的重要性
    2、 形象的外在表現(xiàn)
    3、 提升服務(wù)客體內(nèi)在素養(yǎng)

    三、 服務(wù)心態(tài)調(diào)整
    1、 服務(wù)心態(tài)
    2、 心態(tài)流程與環(huán)境
    職業(yè)心態(tài)五階段
    情景與心態(tài)分析
    3、 價(jià)值心態(tài)
    心態(tài)的目標(biāo)導(dǎo)向
    價(jià)值心態(tài)的評估
    目標(biāo)確立和實(shí)行
    4、 消極心態(tài)
    期望值和落差
    心態(tài)按摩
    需求與滿意度分析
    壓力源分析及緩解
    疏導(dǎo)、調(diào)適、調(diào)整
    5、 集成訓(xùn)練
    消極心態(tài)負(fù)向值
    心態(tài)替換訓(xùn)練法
    角色假定訓(xùn)練法
    目標(biāo)視覺化訓(xùn)練

    四、 客戶服務(wù)的焦點(diǎn)
    1、 客戶需求分析
    基本需求分析
    人性需求分析
    客戶類型分析
    2、 處理顧客投訴
    分析顧客投訴
    處理不同的顧客投訴
    學(xué)會(huì)讓那些難伺候的顧客站到你這邊來
    把生氣的顧客變成忠實(shí)一族

    五、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的訣竅
    1、 積極的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)禮儀
    2、 有效傾聽與溝通的技巧
    3、 微笑
    4、 記住顧客的名字
    5、 利用機(jī)會(huì)回報(bào)客戶
    6、 從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)一些思路和建議

    六、 服務(wù)高效溝通
    1、 言語技巧（接近客戶的技巧、贊揚(yáng)技巧、拒絕技巧、說服技巧、聆聽藝術(shù)、言談禁忌）
    2、 有效地肢體語言技巧
    3、 各類型人際風(fēng)格的特征和溝通技巧

    七、 服務(wù)技巧
    1、 有效提問的技巧、探尋客戶的需求
    2、 善于傾聽、聆聽客戶需求并識別客戶的需求
    3、 表達(dá)同理心和確認(rèn)的技巧、讀懂客戶的心理
    4、 產(chǎn)品說明的技巧（根據(jù)客戶需求推介產(chǎn)品）
    5、 始終保持耐心與說服技巧

    八、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
    1、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的升華
    2、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由客戶決定
    3、 了解并超越客戶的期望
    4、 學(xué)會(huì)打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值
    5、 只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠的客戶
    6、 如何了解客戶的期望值

    九、提問與答疑

護(hù)理人員的服務(wù)培訓(xùn)