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電話客服禮儀培訓(xùn)課程

【課程背景】
   企業(yè)做好客戶(hù)服務(wù)工作的目的就是為了贏得更多的回頭客，激發(fā)更多的客戶(hù)用良好的口碑進(jìn)行宣傳，吸引更多的客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品進(jìn)行消費(fèi)。所以只有提供一種超越客戶(hù)滿意的服務(wù)，客戶(hù)才會(huì)感動(dòng)。而電話客戶(hù)服務(wù)顯得尤其更加的重要，產(chǎn)品賣(mài)出后由于售后服務(wù)沒(méi)有跟上或者沒(méi)有給客戶(hù)很好的解決問(wèn)題遭到投訴，將會(huì)直接影響到企業(yè)形象，有時(shí)候損失是不可低估的。可是員工應(yīng)該如何提升電話服務(wù)意識(shí)，提高電話服務(wù)認(rèn)知和電話服務(wù)技巧才能做到降低投訴，提升業(yè)績(jī)，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力呢？
－如何才能使客戶(hù)成為回頭客呢？
－如何為客戶(hù)提供超值的售后服務(wù)，降低投訴率從而提升企業(yè)的整體形象那？
－如何更好的維護(hù)老客戶(hù)然后讓老客戶(hù)給帶來(lái)5個(gè)10個(gè)25個(gè)甚至更多的客戶(hù)那？
－如何快速的解決投訴者的問(wèn)題，讓82%的顧客依然同公司保持聯(lián)系那？”
   《電話客服禮儀》課程從如何降低客戶(hù)投訴、如何讓老客戶(hù)給轉(zhuǎn)介紹、如何快速的解決投訴問(wèn)題三個(gè)層次全方位、多角度對(duì)企業(yè)員工售后服務(wù)技巧問(wèn)題進(jìn)行深入講解和實(shí)戰(zhàn)演練，讓學(xué)員學(xué)會(huì)立即就可以運(yùn)用到工作中，彰顯企業(yè)形象，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

【課程收益】
－掌握電話客戶(hù)服務(wù)的3大維度，成為服務(wù)高手
－學(xué)會(huì)讓客戶(hù)成為回頭客的技巧
－掌握服務(wù)的5大層次是什么
－學(xué)會(huì)給客戶(hù)提供超值服務(wù)的“心法”
－學(xué)會(huì)如何讓投訴客戶(hù)變?yōu)橹覍?shí)客戶(hù)的技巧

【課程對(duì)象】企業(yè)基層員工 中層員工 高層員工 售后人員

【課程大綱】
一、為什么要提升電話客戶(hù)服務(wù)意識(shí)？
1、培養(yǎng)積極主動(dòng)的電話客戶(hù)服務(wù)意識(shí)
2、電話客戶(hù)服務(wù)的準(zhǔn)則是什么？
3、電話客戶(hù)服務(wù)的基本要求是什么？
二、接聽(tīng)電話需要掌握禮儀以及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
1、接聽(tīng)電話前的準(zhǔn)備工作
2、通話時(shí)需要注意的事項(xiàng)
－開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)要溫馨溫暖
－語(yǔ)音 語(yǔ)調(diào) 語(yǔ)速夠親和
－遇到特殊情況如何處理？
3、服務(wù)的禁忌與禁語(yǔ)
三、如何處理售后服務(wù)的投訴及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
－首先分析客戶(hù)的類(lèi)型滿足需求
－投訴處理的五個(gè)步驟
－特殊客戶(hù)的應(yīng)對(duì)以及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
第一種：反復(fù)問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題，如何應(yīng)對(duì)？
第二種：懷疑客服代表提出的問(wèn)題，不停詢(xún)問(wèn)，如何應(yīng)對(duì)？
第三種：?jiǎn)柋樗械膯?wèn)題，應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對(duì)？
第四種：愛(ài)問(wèn)為什么的客戶(hù)，應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？
第五種：理智型、專(zhuān)業(yè)型的客戶(hù)，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？
第六種：不問(wèn)業(yè)務(wù)問(wèn)題的客戶(hù)，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？
第七種：怎么解釋都聽(tīng)不懂的客戶(hù)，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？
案例：客戶(hù)大鬧銀行
呈現(xiàn)方式：小組討論  小組演練 情景演練 現(xiàn)場(chǎng)演示 時(shí)時(shí)點(diǎn)評(píng)
四、整體課程回顧與總結(jié)

電話客服禮儀培訓(xùn)課程