課程描述INTRODUCTION
旅游景區(qū)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化打造
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課程大綱Syllabus
旅游景區(qū)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化打造
【課程背景】
近年來，隨著旅游產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，旅游消費(fèi)在人們的日常生活消費(fèi)中所占的比例越來越大，但是旅游服務(wù)水平并沒有相對跟上。全國地區(qū)每年關(guān)于旅游消費(fèi)的投訴也越來越多，其中旅游服務(wù)質(zhì)量又是游客投訴的焦點(diǎn)。其實(shí)，很多時候游客對景區(qū)的不滿，除了硬件之外，往往都是工作人員個人問題，比如缺乏溝通技巧，說話或者舉止不禮貌，讓游客感到不被尊重、被欺騙，景區(qū)不誠信，等等。
－在不同的景區(qū)崗位上，旅游景區(qū)服務(wù)人員要如何扮演好不同的角色，發(fā)揮應(yīng)有的作用？
－在旅游景區(qū)間競爭日益激烈的今天，如何提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識，提升團(tuán)隊(duì)文化禮儀素養(yǎng)，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力，塑造良好的景區(qū)形象，為城市文化注入力量？
－景區(qū)服務(wù)人員如何塑造專業(yè)、良好的服務(wù)形象，獲得游客的信任與好評？
－旅游景區(qū)如何提升游客滿意度、美譽(yù)度、忠誠度，讓優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和禮儀為旅游景區(qū)帶來良好的口碑和效益？
就是我們旅游景區(qū)形象和文化的具體體現(xiàn)，也是本課程的內(nèi)容所在。
本課程還原旅游景區(qū)中一個個實(shí)際發(fā)生的案例，代入景區(qū)服務(wù)人員工作中置身的種種場景，圍繞著“發(fā)自內(nèi)心地尊重，有儀式感地表達(dá)”的原則，梳理出景區(qū)服務(wù)禮儀的內(nèi)在邏輯。掌握旅游景區(qū)服務(wù)禮儀“靈活性”、“功能性”、“安全性”的三大特點(diǎn)，使學(xué)員學(xué)之解惑，學(xué)之能用，實(shí)現(xiàn)禮儀素養(yǎng)的內(nèi)在提升，旅游景區(qū)良好形象的成功塑造。
【課程收益】
－掌握旅游景區(qū)服務(wù)禮儀實(shí)踐知識的八大板塊，68個知識點(diǎn)；
－掌握旅游景區(qū)服務(wù)人員在16種商務(wù)場景中應(yīng)有的做法，發(fā)揮應(yīng)有的作用；
－掌握服務(wù)場景中“尊重”和“表達(dá)”兩大原則的有機(jī)結(jié)合，展現(xiàn)個人智慧和魅力；
－提升旅游景區(qū)服務(wù)人員素質(zhì)，塑造良好的旅游景區(qū)以及城市形象；
－提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識，讓優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和禮儀為旅游景區(qū)的效益助力賦能。
【課程對象】景區(qū)所有服務(wù)人員、保安人員、售票員、檢票員、客服咨詢?nèi)藛T、站臺服務(wù)員、駕駛員、講解員等。
【課程大綱】
一、如何建立積極的景區(qū)服務(wù)意識？
1、服務(wù)的三個層次
2、服務(wù)意識的有效建立
3、旅游景區(qū)服務(wù)的特點(diǎn)
案例：迪士尼樂園的細(xì)節(jié)服務(wù)
二、如何塑造景區(qū)服務(wù)人員形象贏得信賴？
1、景區(qū)服務(wù)人員儀容儀表原則
－“三知”原則
－“三齊”原則
－“三輕”原則
－“三化”原則
－“三無”原則
2、發(fā)型規(guī)范
3、妝面規(guī)范
4、配飾規(guī)范
5、著裝規(guī)范
6、肢體規(guī)范
7、鞋襪規(guī)范
方法：現(xiàn)場教學(xué)
三、如何通過景區(qū)服務(wù)行為展現(xiàn)展現(xiàn)專業(yè)？
1、服務(wù)式微笑
2、服務(wù)手勢
－接待手勢
－助臂服務(wù)
－引領(lǐng)手勢
3、服務(wù)的儀態(tài)和動作
－服務(wù)站姿
－服務(wù)坐姿
－服務(wù)走姿
－服務(wù)蹲姿
方法：以小組為單位練習(xí)與驗(yàn)收展示
四、景區(qū)各崗位如何做到各司其職？
1、停車場服務(wù)禮儀規(guī)范（保安）
2、售票服務(wù)禮儀規(guī)范（售票口）
3、檢票服務(wù)禮儀規(guī)范（檢票口）
4、游客中心服務(wù)禮儀規(guī)范（客服咨詢）
5、景區(qū)站臺服務(wù)員服務(wù)禮儀規(guī)范
6、景區(qū)駕駛員服務(wù)禮儀規(guī)范
7、導(dǎo)游員服務(wù)禮儀規(guī)范（講解員）
方法：分組角色扮演、現(xiàn)場驗(yàn)收
五、景區(qū)服務(wù)人員如何通過四步與別人迅速破冰？
1、打招呼五禮
－點(diǎn)頭禮
－揮手禮
－握手禮
－擁抱禮
－鞠躬禮
2、介紹禮
－自我介紹禮儀
－第三方介紹禮儀
3、名片與微信
案例：中間人介紹上下級認(rèn)識
方法：角色扮演
4、引領(lǐng)禮儀
－走廊行走
－上下樓梯
－出入電梯
－進(jìn)出房間
案例：四種場景的引領(lǐng)禮儀演繹
方法：小組討論
六、景區(qū)服務(wù)人員如何做好通訊工作？
1、接聽電話禮儀
－接電話的語言
－接電話的流程
－轉(zhuǎn)接電話禮儀
－電話留言禮儀
－接聽電話注意事項(xiàng)
2、撥打電話禮儀
－電話撥打的時機(jī)
－講話簡明扼要
－注意事項(xiàng)
方法：分組角色扮演、現(xiàn)場驗(yàn)收
七、景區(qū)服務(wù)人員如何服務(wù)好不同來源的游客？
1、世界三大宗教禮儀常識
－佛教禮儀與禁忌
－基督教禮儀與禁忌
－伊斯蘭教禮儀與禁忌
2、我國少數(shù)民族禮儀與習(xí)俗
－北方少數(shù)民族習(xí)俗與禮儀
－西南少數(shù)民族習(xí)俗與禮儀
－東南少數(shù)民族習(xí)俗與禮儀
3、我國主要客源國和地區(qū)習(xí)俗與禮儀
－出入境旅游者的來源和流向
－亞洲國家和地區(qū)習(xí)俗與禮儀
－歐洲國家和地區(qū)習(xí)俗與禮儀
－美洲國家和地區(qū)習(xí)俗與禮儀
－大洋洲國家和地區(qū)習(xí)俗與禮儀
八、旅游景區(qū)如何做好景區(qū)現(xiàn)場投訴管理？
1、投訴原因
－對景區(qū)服務(wù)人員的投訴
－對景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的投訴
－對景區(qū)硬件設(shè)施的投訴
2、投訴的心理分析
－求尊重心理
－求平衡心理
－求補(bǔ)償心理
3、投訴處理
－把握正確的處理原則
－投訴處理程序與要領(lǐng)
方法：分組角色扮演、現(xiàn)場驗(yàn)收
旅游景區(qū)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化打造
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