課程描述INTRODUCTION
地鐵窗口國(guó)際服務(wù)禮儀
培訓(xùn)講師：
課程價(jià)格：
培訓(xùn)天數(shù)：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
地鐵窗口國(guó)際服務(wù)禮儀
【課程背景】
地鐵作為市民日常出行重要交通工具，服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)質(zhì)量是地鐵運(yùn)營(yíng)工作的重要環(huán)節(jié)。運(yùn)營(yíng)公司將圍繞乘客日常出行需求，以提升地鐵服務(wù)品質(zhì)為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措，把切實(shí)解決好市民乘車(chē)問(wèn)題作為當(dāng)前的首要工作抓好做實(shí)，努力為市民出行創(chuàng)造良好乘車(chē)條件。地鐵服務(wù)不僅僅是把每一位乘客安全舒適地輸送到目的地，更是展示一個(gè)城市文明程度的重要窗口。所以，每一位地鐵工作者都有義務(wù)和責(zé)任為地鐵的服務(wù)增添光彩。
－怎樣把乘客服務(wù)放在首位，*限度為乘客提供安全、準(zhǔn)時(shí)、便捷、文明的服務(wù)，以滿足乘客需求？
－如何提升地鐵人員服務(wù)意識(shí)，提升團(tuán)隊(duì)文化禮儀素養(yǎng)，從而提升地鐵服務(wù)工作效率？
－如何以禮儀為著手點(diǎn)，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力，樹(shù)立良好文明的城市形象？
－地鐵運(yùn)營(yíng)如何提升乘客滿意度、美譽(yù)度、忠誠(chéng)度，降低乘客投訴幾率？
就是地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)面臨的*挑戰(zhàn)，也是本課程的內(nèi)容所在。
服務(wù)禮儀就是體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程和手段。本課程還原地鐵服務(wù)場(chǎng)景中一個(gè)個(gè)實(shí)際發(fā)生的案例，圍繞著“安全、準(zhǔn)時(shí)、便捷、文明”的服務(wù)宗旨，梳理出地鐵服務(wù)禮儀的內(nèi)在邏輯。解決地鐵服務(wù)人員在諸多服務(wù)場(chǎng)合中面臨的“做不了、做不到、做不好”的三大難題，使學(xué)員學(xué)之解惑，學(xué)之能用，使無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。
【課程收益】
－掌握地鐵服務(wù)禮儀理論與實(shí)踐知識(shí)的六大板塊，37個(gè)知識(shí)點(diǎn)；
－掌握地鐵服務(wù)人員在七種服務(wù)場(chǎng)景中應(yīng)有的做法，發(fā)揮應(yīng)有的作用；
－掌握地鐵服務(wù)場(chǎng)景中“規(guī)范化”和“人性化”兩大原則的有機(jī)結(jié)合，充分展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量；
－掌握常用國(guó)際慣例禮儀，提升員工素質(zhì)，塑造良好的城市形象；
－提升乘客滿意度、美譽(yù)度、忠誠(chéng)度，降低乘客投訴幾率，提升地鐵服務(wù)工作效率。
【課程對(duì)象】售票員、客運(yùn)值班員、行車(chē)值班員、值班站長(zhǎng)、站務(wù)工長(zhǎng)、站長(zhǎng)、地鐵安檢員、引導(dǎo)員、手檢員等地鐵服務(wù)人員。
【課程大綱】
一、如何建立地鐵服務(wù)人員積極的服務(wù)意識(shí)？
1、服務(wù)的三個(gè)層次
2、服務(wù)意識(shí)的有效建立
案例：武漢地鐵小哥10秒救回誤入電梯萌娃
二、如何塑造職業(yè)形象贏得信賴？
1、“第一印象”法則
2、發(fā)型規(guī)范
3、妝面規(guī)范
4、配飾規(guī)范
5、著裝規(guī)范
6、肢體規(guī)范
7、鞋襪規(guī)范
方法：現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)與對(duì)比
三、如何通過(guò)服務(wù)行為展現(xiàn)專業(yè)？
1、服務(wù)式微笑
2、服務(wù)式目光
3、服務(wù)手勢(shì)
－接待手勢(shì)
－引領(lǐng)手勢(shì)
4、服務(wù)的儀態(tài)和動(dòng)作
－服務(wù)站姿
－服務(wù)坐姿
－服務(wù)走姿
－服務(wù)蹲姿
－服務(wù)走姿
方法：以小組為單位練習(xí)與驗(yàn)收展示
第一天作業(yè)：小組為單位上傳服務(wù)儀態(tài)“九宮格”照片
四、如何通過(guò)服務(wù)舉止展現(xiàn)自身素質(zhì)？
1、行進(jìn)禮儀
2、電梯禮儀
－一對(duì)一禮儀
－一對(duì)多禮儀
3、握手禮儀
－握手規(guī)范
－握手禁忌
－握手順序
－握手場(chǎng)合
4、介紹禮儀
－自我介紹禮儀
－第三方介紹禮儀
5、名片與微信禮儀
6、位次禮儀
－會(huì)議位次
－乘車(chē)位次
7、奉飲禮儀
8、服務(wù)窗口接電話禮儀
方法：場(chǎng)景化學(xué)習(xí)
五、如何進(jìn)行有效溝通提升顧客滿意度？
1、溝通的3A原則
2、服務(wù)的SOFTEN原則
3、服務(wù)忌語(yǔ)“四不原則”
4、語(yǔ)言溝通六個(gè)禁忌
5、三F傾聽(tīng)原則
6、確認(rèn)信息三步法
7、管理期望六步法
8、后續(xù)服務(wù)六步法
9、服務(wù)“漣漪效應(yīng)”
方法：情景重現(xiàn)，小組展示
六、如何規(guī)范服務(wù)流程？
1、關(guān)鍵時(shí)刻
－外表
－行為
－溝通
2、關(guān)鍵時(shí)刻行為模式
－探索
－提議
－行動(dòng)
－確認(rèn)
3、服務(wù)流程七步法
案例：銀行大堂經(jīng)理服務(wù)流程七步法
政府窗口前臺(tái)咨詢服務(wù)流程七步法
方法：小組討論并設(shè)計(jì)地鐵服務(wù)流程七步法
第二天作業(yè)：小組為單位完善地鐵服務(wù)流程七步法
地鐵窗口國(guó)際服務(wù)禮儀
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- 楊麗波