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存量客戶的維護與營銷

課程簡介：
   商業(yè)時代從粗放式管理轉型為精細化管理，已經是必然趨勢。以客戶為中心,形成端對端的流程再造，要保持穩(wěn)定的、可持續(xù)的管理，實現精細化、可持續(xù)發(fā)展，精細化是必須的選擇。在大數據時代，精細的營銷類數據，需要有精細思維的人來利用，才可以在市場中達到優(yōu)異的服務效果。

課程收益：
   學員能獲得多種金融產品在客戶長期需求中的合理配置。加強服務意識，強化服務技術加強營銷意識及技術，加強服務流程標準化，提高工作流程效率充分掌握每個環(huán)節(jié)的服務標準流程，并能應用于實踐。更深刻地認識金融產品和消費者市場。

課程大綱：
第一章：精細化服務的重要性
一、細節(jié)已成為吸引客戶的關鍵因素
1、以精細化服務贏得客戶
二、未雨綢繆拓展新客戶
1、知己知彼清晰服務對象
2、適度服務維護客戶忠誠度

第二章：尋找建立與客戶的邊界關系，為客戶有效配置資產
一、收集客戶信息
1、了解客戶自己的目標和期望
2、挖掘彼此真實需求，建立真實有效的客戶關系
3、簡單五步畫出你的客戶畫像
二、通過雙方需求，勾勒客戶畫像，框出有效范圍
1、步驟第一藥：解決與“我”何干
2、確定服務范圍，制定短期、長期目標
三、更加清晰地看懂客戶的真實需求
1、生理、心理變化對個人經濟狀況的影響
2、我們出現在客戶的哪些周期？該怎么做？
四、梳理自己可以操作的金融產品
1、代理產品的資格或認證
2、熟悉產品結構的程度、營銷能力

第三章：建立客戶關系
一、開拓屬于自己的個人客戶
1、我的能力在哪里，我的客戶就在哪里
2、如何選擇客戶？建立我們之間的信任
二、為客戶打造可信的認知體系
1、樹立存、貸款，理財，抗風險等需求的觀念
2、加強延伸服務，營造良好的“客戶新關系”與“新客戶關系”
3、營銷步驟第一藥：解決與“我”何干
4、客戶真實需求的獲取及分析方法
5、客戶畫像及長期服務規(guī)劃

第四章：線上線下營銷最強大的力量—故事力
一、銀行、保險這些產品也可以講故事嗎？
1、銀行、保險故事力的天然優(yōu)勢
2、銀行、保險產品故事感的天然劣勢
3、應對劣勢，需要你我他的好方法
二、為什么講故事如此重要
1、為什么故事比事實更具有說服力
2、為什么故事可以提高信任度
三、故事的構成
1、是在講故事？還是在敘述？
2、故事的結構
3、有的放矢地影響他人

第五章：服務的變化帶來新的風險
一、服務模式的變化帶來的風險及管理
1、廳堂一體化的投訴風險
2、客戶與服務人員的心理壓力，都會帶著怎樣的風險
二、科技給業(yè)務帶來的操作風險
1、設備的風險
2、操作規(guī)程的風險
3、心理風險導致的暴力事件
4、支付風險、信用風險
5、服務風險、體驗風險
三、風險防范及優(yōu)化
1、智能服務區(qū)管理細節(jié)優(yōu)化
2、流程把控、優(yōu)化引導服務

存量客戶的維護與營銷