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客戶經(jīng)理營銷能力提升內(nèi)容

從營銷實戰(zhàn)角度，針對小微金融產(chǎn)品進行卓越營銷的五大重要環(huán)節(jié)是：信任關(guān)系的建立、客戶消費心理分析、客戶需求溝通、客戶異議解決、產(chǎn)品價值推薦；通過情景演練和技巧實戰(zhàn)應用從而掌握客戶金融產(chǎn)品的營銷能力。

課程解決過去“只培不訓”的傳統(tǒng)模式，做到學中用，用中做，做中升，升中進的作用，確保培訓后的技能應用，全面提升金融產(chǎn)品的銷售業(yè)績。

課程特色：
根據(jù)課程的培訓對象，在課前通過針對性的調(diào)研進行案例定制，設(shè)計出該行真實發(fā)生的演練角色與演練案例，從而確保課程的實戰(zhàn)性和有效性。

情景模擬訓練分為幾個階段：
1、與營銷的不同類型的客戶建立關(guān)系
2、掌握客戶心理中的關(guān)鍵之弦；
3、診斷客戶最核心的需求；
4、讓客戶沒法拒絕你；
5、完美呈現(xiàn)熱點金融產(chǎn)品的價值；

授課方法：引導40%，教練指引30%，小組討論10%，應用演練20%

培訓對象：對私客戶經(jīng)理、個貸經(jīng)理、個金客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理

課程大綱
第一部分深度認識個金客戶市場：
一、個人金融市場介紹與發(fā)展趨勢
1、支行網(wǎng)點個金部門的組織結(jié)構(gòu)
2、個人業(yè)務部門的結(jié)構(gòu)
3、個人客戶經(jīng)理分工與職能
4、個人金融市場業(yè)務介紹
二、個人金融主推產(chǎn)品：
三、零售業(yè)務市場的發(fā)展趨勢：
1、國際銀行聚焦于零售業(yè)務市場的發(fā)展趨勢；
2、國內(nèi)商業(yè)銀行聚焦于零售業(yè)務市場的發(fā)展趨勢；
3、互聯(lián)網(wǎng)金融和社區(qū)銀行對于商業(yè)銀行零售業(yè)務發(fā)展的影響；
4、支行如何開展零售業(yè)務的大力發(fā)展；
四、客戶經(jīng)理的角色定位：
1、客戶經(jīng)理的角色誤區(qū)；
2、客戶經(jīng)理的角色轉(zhuǎn)變：
2、從銷售員到需求管理者轉(zhuǎn)變；
3、理財營銷三板斧的改變：
你有多少閑置資金？你對風險有什么偏好？你想了解什么產(chǎn)品？

第二部分卓越營銷實戰(zhàn)情景模擬訓練：
第一講情景模擬訓練一：讓客戶信任你！
這一環(huán)節(jié)，通過學員的演練，掌握客戶信任關(guān)系的系統(tǒng)方法，讓客戶信任你，從而為客戶金融產(chǎn)品營銷奠定勝利的前提。
主要內(nèi)容包括：
1、老師講解：（20分鐘）
銀行客戶為什么不信任我們
如何與客戶建立信任關(guān)系
如何讓銀行客戶從信任到忠誠
如何讓銀行客戶接受我們的個人金融產(chǎn)品
2、學員探討：不同的信任關(guān)系的方法（30分鐘）
客戶信任關(guān)系建立的三十種方法
3、實戰(zhàn)演練：每組派2人根據(jù)不同的情景（根據(jù)課前調(diào)研銀行案例和區(qū)域銀行的特定營銷情景）來進行建立信任關(guān)系演練（每組10分鐘）
4、評分標準與方法技巧：總分100分（權(quán)重20分）
理性信任關(guān)系法30分
感性信任關(guān)系法30分
針對不同客戶應用方法40分
5、討論總結(jié)：系統(tǒng)的信任關(guān)系建立的模型與方法（20分鐘）
6、標桿案例：深圳農(nóng)業(yè)銀行客戶經(jīng)理如何與張經(jīng)理建立信任關(guān)系；
第二講情景模擬訓練二：控制客戶的心理神經(jīng)！
這一環(huán)節(jié)，通過互位演練，明確客戶的消費心理，了解客戶的購買流程，抓住關(guān)鍵的影響因素，從而控制客戶的心理神經(jīng)。
內(nèi)容包括：
1、老師講解：（20分鐘）
客戶金融需求的心理過程
銀行客戶購買行為、決策關(guān)鍵行為的分析
如何把握銀行客戶購買的心理細節(jié)
如何把握住銀行客戶的四大心理環(huán)節(jié)
2、學員探討：客戶心理分析（10分鐘）
3、實戰(zhàn)演練：互位演練：以BEI方式了解不同個人金融客戶的購買心理（每組10分鐘）
4、評分標準與方法技巧：總分100分（權(quán)重20分）
了解客戶第一層消費心理40分
了解客戶第二層消費心理20分
了解客戶第三層消費心理30分
5、討論總結(jié)：掌控客戶心理的標準方法（每組5分鐘）
6、標桿案例：不同性格、不同職業(yè)、不同類型的個人金融客戶心理案例；
第三講情景模擬訓練三：引導滿足客戶的需求！
這一環(huán)節(jié)，需要學員對客戶顯性與隱性的金融需求進行有效的分析和挖掘，掌握客戶核心的需求，握住觸動客戶神經(jīng)的線，讓客戶樂于接受我們的金融服務方案。
1、老師講解：通過客戶交談，挖掘、分析客戶需求，并達成需求共識的步驟和方法（20分鐘）
2、演練準備：學員針對事前選定模擬對象（預先設(shè)定或由定制案例）的信息和相關(guān)背景，模擬銷售場景設(shè)計現(xiàn)場交談的問題和內(nèi)容。（20分鐘）
3、現(xiàn)場模擬：每組選派2人，分別扮演客戶經(jīng)理和客戶進行現(xiàn)場模擬（每組10分鐘，客戶也可由助教扮演）
4、評分標準與方法技巧：總分100分（權(quán)重20%）
開場白10分
話題引入20分
客戶問題設(shè)計40分（現(xiàn)狀分析、問題探討、影響分析各5分）
需求共識達成30分
5、討論總結(jié)：對明顯和隱性的金融需求提煉出標準化與個性化問題。（20分鐘）
6、標桿案例：廣州郵政銀行制定的個人金融需求挖掘問題庫。
第四講情景模擬訓練四：讓客戶沒法拒絕你！
這一環(huán)節(jié)，主要通過不斷地接受和回應個人金融客戶不斷的抗拒，練就處理拒絕的意志和方法，掌握處理拒絕的讓客戶舒服和滿意的技巧。
1、老師講解：（20分鐘）
個人金融客戶抗拒的方法；
個人金融客戶抗拒的話術(shù)；
處理客戶抗拒的技巧；
2、拒絕訓練：讓學員每組兩個人以客戶的角色表達無理的拒絕（預先調(diào)研設(shè)定抗拒問題或由學員現(xiàn)場定制），模擬現(xiàn)實的場景進行拒絕。（20分鐘）
3、現(xiàn)場模擬：每組選派2人，分別扮演客戶經(jīng)理和客戶進行現(xiàn)場模擬，解決抗拒。（每組10分鐘）
4、評分標準與方法技巧：總分100分（權(quán)重20%）
先處理事情10分
處理事情并針對性用招數(shù)30分
針對不同的客戶處理抗拒40分
系統(tǒng)地應用方法20分
5、討論總結(jié)：形成處理客戶異議的方法庫。（20分鐘）
6、標桿案例：上海浦發(fā)銀行制定的個人金融客戶抗拒問題庫與話術(shù)庫。
第五講情景模擬訓練五：讓客戶認可產(chǎn)品的價值！
這一環(huán)節(jié)，主要檢驗學員在進行熱點個人金融產(chǎn)品推廣的過程中，價值推薦的運用技巧，并且有否站在客戶的角度來顯現(xiàn)價值。
1、老師講解：產(chǎn)品優(yōu)勢講解呈現(xiàn)、產(chǎn)品價值的方法介紹。（20分鐘）
2、現(xiàn)場推薦模擬準備：根據(jù)不同的個人客戶的類型在模擬設(shè)計中呈現(xiàn)出來（場景承轉(zhuǎn)的設(shè)計、講解呈現(xiàn)、問題解答等），并運用技巧予以解決。（30分鐘）
3、情景訓練：一分鐘熱點個人金融產(chǎn)品介紹（每組1人）
4、評分標準與方法技巧：總分20分
產(chǎn)品特點的分析5分
產(chǎn)品優(yōu)勢的分析5分
產(chǎn)品利益的分析（要求針對不同客戶）5分
價值的證據(jù)5分
5、討論總結(jié)：FABESS熱點個人金融產(chǎn)品話術(shù)總結(jié)（10分鐘）
6、標桿案例：熱點個人金融產(chǎn)品推薦手冊。

第三部分實戰(zhàn)總結(jié)：
1、現(xiàn)場實戰(zhàn)：每組選派4人，在特點地點進行客戶的現(xiàn)場實戰(zhàn)（每組15分鐘左右的時間）
2、根據(jù)學員的卓越營銷技能的應用進行分數(shù)測評；
3、講師提出改建議；
4、團隊制定改進計劃與建議；
5、總結(jié)回顧。

客戶經(jīng)理營銷能力提升內(nèi)容