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醫(yī)院客戶服務(wù)培訓(xùn)

一、培訓(xùn)課程開發(fā)背景
隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，社會公眾對醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求越來越高。隨著生物心理社會醫(yī)學(xué)模式的發(fā)展，醫(yī)患關(guān)系已成為現(xiàn)代醫(yī)學(xué)中的一個(gè)重要課題，受到普遍重視。醫(yī)患關(guān)系的好壞直接影響到醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量，所有的醫(yī)療工作都要通過醫(yī)患關(guān)系來實(shí)現(xiàn)。良好的醫(yī)患關(guān)系是順利開展醫(yī)療活動的保證。而醫(yī)院有關(guān)人員的服務(wù)技巧水平將很大程度上影響和決定醫(yī)患關(guān)系的水平。

二、課程介紹
本課程專門針對醫(yī)療服務(wù)的特殊性，剖析醫(yī)療客戶服務(wù)方面存在的不足，幫助醫(yī)護(hù)人員調(diào)整服務(wù)心態(tài)，以積極、正面的心態(tài)去面對工作，面對每一位患者，增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識，市場意識和危機(jī)意識，掌握*的服務(wù)技巧。以達(dá)到降低醫(yī)院投訴率，提高患者滿意度，實(shí)現(xiàn)患者忠誠度的培訓(xùn)目標(biāo)。

三、課程大綱
第一講：醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)狀分析與挑戰(zhàn)
1.國內(nèi)醫(yī)療市場競爭環(huán)境分析
2.醫(yī)患關(guān)系緊張的癥結(jié)何在？
3.影響醫(yī)患關(guān)系的四要素：政府、媒體、患者、醫(yī)方
4.優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)利于預(yù)防醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生
5.優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)利于改善醫(yī)患關(guān)系
6.優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)利于樹立醫(yī)院公共形象
第二講：醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識提升
1.現(xiàn)代醫(yī)院的本質(zhì)就是提供服務(wù)
2.醫(yī)院的客戶僅僅是患者嗎？
3.醫(yī)療服務(wù)應(yīng)該追求患者滿意度還是忠誠度？
4.現(xiàn)代醫(yī)院的核心競爭力就在于優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)
5.現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)體系的構(gòu)成要素
6.醫(yī)護(hù)人員應(yīng)樹立怎樣的服務(wù)心態(tài)？
第三講：凝聚的服務(wù)團(tuán)隊(duì)
1.團(tuán)隊(duì)有合力，科室有動力
2.醫(yī)院科室團(tuán)隊(duì)角色測試與分析
3.知人善任，各盡其職
第四講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的訣竅
1、如何觀察客戶（察言觀色）
2、預(yù)測顧客的需求
3、客戶類型分析
4、讓別人喜歡的原則： 不炫耀、尊重、保密、應(yīng)該
4、常用服務(wù)用語
5、用顧客喜歡的方式去說
6、拉近與顧客的關(guān)系
第五講：對待服務(wù)難點(diǎn)：
1、處理患者及家屬投訴：
2、分析患者及家屬投訴 
3、處理不同的投訴
4、學(xué)會讓那些難伺候的患者及家屬站到你這邊來
5、投訴處理五部曲
6、把生氣的患者變成忠實(shí)一族
7、如何應(yīng)對媒體
8、兩會醫(yī)患關(guān)系要點(diǎn)分析（即便為保護(hù)醫(yī)生而立法）
第六講：醫(yī)護(hù)人員的行為標(biāo)準(zhǔn)7大原則
1、應(yīng)該同情和尊重患者，致力于提供完善的醫(yī)療服務(wù)；
2、應(yīng)該誠實(shí)對待患者和同事，敢于暴露自己個(gè)性或能力上的不足，或者敢于揭露有欺詐行為的人；
3、應(yīng)該尊重法律，并認(rèn)識到有責(zé)任為患者尋找變通辦法，維護(hù)患者利益；
4、應(yīng)該尊重患者、同事和其他衛(wèi)生專業(yè)人士的權(quán)利，在法律允許范圍內(nèi)保護(hù)患者的隱私；
5、應(yīng)該不斷學(xué)習(xí)、應(yīng)用和提高科學(xué)知識，使之有利于患者、同事和社會，并注意征求或咨詢意見；
6、除非急診例外，日常臨床工作應(yīng)該為患者提供適當(dāng)?shù)姆?wù)，患者可以自由選擇服務(wù)、合作的對象和所提供的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境；
講授、案例、討論、情景模擬等。

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