課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：烏日娜
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
醫(yī)護人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)
培訓(xùn)效果：
通過培訓(xùn)師對醫(yī)院醫(yī)護人員服務(wù)意識、服務(wù)形象、醫(yī)患交往舉止、醫(yī)患溝通等內(nèi)容的講解、案例列舉、操作示范、參與模擬等，從而提升 醫(yī)務(wù)工作者的形象魅力、服務(wù)素養(yǎng)、和諧醫(yī)患關(guān)系，以及提升醫(yī)院的社會形象和競爭力。通過本培訓(xùn)，達到效果：
提升醫(yī)務(wù)工作者的服務(wù)意識；
了解工作場合服務(wù)形象禁忌；
掌握醫(yī)護人員微笑服務(wù)技巧；
提升患者接待中的細節(jié)規(guī)范；
掌握醫(yī)患溝通中的用語禁忌；
提升禮儀素養(yǎng)和諧醫(yī)患關(guān)系；
上下級及平級之間有效溝通；
增加企業(yè)的軟競爭力。
培訓(xùn)周期：
理論講授：根據(jù)醫(yī)院的實際人數(shù)和實際情況進行
實操練習(xí)：實際崗位練習(xí)服務(wù)接待、服務(wù)流程、服務(wù)話術(shù)、醫(yī)患溝通，每崗每人按服務(wù)標準執(zhí)行
實施指導(dǎo)：培訓(xùn)師每天到醫(yī)院根據(jù)服務(wù)標準要求針對醫(yī)院實際崗位進行指導(dǎo)
培訓(xùn)實施：
1、參加培訓(xùn)人員：
導(dǎo)醫(yī)、收費醫(yī)務(wù)人員、藥房醫(yī)務(wù)人員
各科室護士、醫(yī)技人員
行政人員、后勤人員
2、培訓(xùn)具體執(zhí)行計劃：
培訓(xùn)模塊培訓(xùn)大綱培訓(xùn)內(nèi)容參加人員培訓(xùn)方式培訓(xùn)效果
第一講 樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識 1、醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀概述 1.1服務(wù)禮儀概述 1.2醫(yī)護服務(wù)禮儀的重要性 1.3醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識認知和培訓(xùn)全體人員理論講授 通過本章培訓(xùn)樹立醫(yī)務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，積極服務(wù)態(tài)度，良好職業(yè)素養(yǎng)，提升個人素質(zhì)，并始終以為患者提供優(yōu)質(zhì)的高端服務(wù)為神圣使命，發(fā)自內(nèi)心地服務(wù)好每位患者，始終以患者為中心，曾強主人翁精神，提升醫(yī)務(wù)人員的責任感，提升企業(yè)的附加值。
2、如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)2.1服務(wù)專業(yè) 2.2服務(wù)貼心 2.3服務(wù)認真 2.4持續(xù)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 2.5服務(wù)耐心全體人員理論講授
3、職業(yè)化的心態(tài)塑造3.1職業(yè)心態(tài)概述 3.2職業(yè)心態(tài)的重要性 3.3心態(tài)修煉與調(diào)整 3.4醫(yī)護職業(yè)必備的心態(tài)全體人員理論講授
4、服務(wù)患者的基本原則4.1如何幫助患者解決問題 4.2展示自己的熱情和對患者的尊重 4.3積極主動的服務(wù) 4.4提供個性化的服務(wù) 4.5始終以患者為中心 4.6如何增加責任感全體人員理論講授 實操演示
第二講 樹立良好服務(wù)形象1、儀容儀表禮儀1.1服飾禮儀：導(dǎo)醫(yī)及其他醫(yī)務(wù)人員著裝規(guī)范、胸牌佩戴規(guī)范 1.2儀表禮儀：頭部修飾，發(fā)部修飾，手部修飾 1.3儀容禮儀：專業(yè)儀容細節(jié)規(guī)范全體人員理論講授 實操演示通過本講培訓(xùn)，幫助醫(yī)務(wù)人員樹立自身形象，提升舉手投足間的氣質(zhì)修養(yǎng)，用自身優(yōu)雅的氣質(zhì)為每一位患者提供高品質(zhì)的服務(wù)
2、儀姿儀態(tài)禮儀2.1總體要求：端莊大方 2.2挺拔俊秀的站姿 2.3穩(wěn)重端莊的坐姿 2.4輕盈機敏的行姿 2.5文雅美觀的蹲姿 2.6真誠目光交流 2.7大方得體鞠躬禮儀全體人員理論講授 實操演示通過本講的培訓(xùn)，幫助醫(yī)務(wù)人員達到儀表端莊、笑容真誠，并養(yǎng)成高度的自制力，尊重患者，并受到患者的愛戴，同時在職業(yè)工作中獲得驚人的成績
第三講 各崗位禮儀標準及規(guī)范 1、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)標準及規(guī)范1.1“三聲”、“三到” 1.2服務(wù)技巧“六項修煉” 1.3微笑服務(wù)標準 （一度微笑、二度微笑、三度微笑） 1.4得體的手勢與動作規(guī)范 （持病歷、引導(dǎo)、指示手勢） 1.5招呼、引導(dǎo)、敬茶、遞接物品規(guī)范 1.6服務(wù)標準距離前臺導(dǎo)醫(yī)人員理論講授 實操演示掌握現(xiàn)代導(dǎo)醫(yī)服務(wù)標準及服務(wù)技巧，能夠做到熱情禮貌待人，持續(xù)優(yōu)質(zhì)金牌服務(wù)，在患者心中產(chǎn)生美好的第一印象，提升患者對醫(yī)院的滿意度和信任度
2、收費人員服務(wù)標準及規(guī)范2.1迎賓服務(wù)標準 2.2定位立崗的服務(wù)標準 2.3微笑服務(wù)標準 2.4收銀人員確認信息、唱付唱收服務(wù)語言規(guī)范標準 掛號處收費人員掌握收費人員服務(wù)標準及服務(wù)語言運用技巧，掌握唱收唱付標準規(guī)范，能夠做到服務(wù)熱情真摯，并能夠做到持續(xù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在患者心中產(chǎn)生美好的第一印象，提升患者對醫(yī)院的滿意度和信任度
3、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)標準及規(guī)范3.1迎賓服務(wù)標準 3.2微笑服務(wù)標準 3.3招呼、引導(dǎo)、遞接物品及藥品服務(wù)標準 3.4藥品品相確認及藥品存放服務(wù)語言規(guī)范 3.5送別顧客服務(wù)語言的運用及要求 藥房醫(yī)務(wù)人員理論講授 實操演示掌握藥房醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)標準規(guī)范，掌握微笑服務(wù)規(guī)范，能夠做到服務(wù)熱情真摯，并能夠做到持續(xù)金牌服務(wù)，在患者心中產(chǎn)生美好的第一印象，提升患者對醫(yī)院的滿意度
4、行政人員商務(wù)禮儀標準及規(guī)范4.1介紹禮儀：介紹禮儀的分類、方法，介紹禮儀應(yīng)把握的原則、順序、時機；介紹時的措詞和神態(tài)。 4.2握手禮儀：正確的握手禮儀及其行握手禮儀的禁忌 4.3名片禮儀：名片使用規(guī)范。行政人員 理論講授 實操演示如何正確的和交往對象進行會面，具備基本的現(xiàn)場會客禮儀素養(yǎng)，提升醫(yī)院的整體接待能力
5、護士服務(wù)標準流程及規(guī)范5.1“三聲”、“三到” 5.2服務(wù)技巧“六項修煉” 5.3微笑服務(wù)標準 （一度微笑、二度微笑、三度微笑） 5.4得體的手勢與動作規(guī)范 （持病歷、持交接班本、引導(dǎo)、指示手勢） 5.5招呼、引導(dǎo)、遞接物品規(guī)范 5.6介紹服務(wù)標準及規(guī)范 5.7手術(shù)室護士服務(wù)標準及規(guī)范 5.8輸液室護士服務(wù)標準及規(guī)范 5.9病房護士迎來送往服務(wù)標準及規(guī)范各科室護士理論講授 實操演示掌握現(xiàn)代護士服務(wù)標準及服務(wù)技巧，能夠做到熱情禮貌待人，持續(xù)優(yōu)質(zhì)金牌服務(wù)，在患者心中產(chǎn)生美好的第一印象，提升患者對醫(yī)院的滿意度和信任度
第四講 溝通禮儀1、溝通要素1.1如何說 1.2如何問 1.3如何傾聽全體人員理論講授 實操演示語言是人們在社會生活中廣泛運用的一種傳遞信息和交流情感、溝通人際關(guān)系的工具，是心靈的聲音，通過本章培訓(xùn)提升醫(yī)務(wù)人員的溝通能力和語言表達能力，給患者留下美好的印象，從而獲得患者的信任、尊重及安全感，同時在工作中，和上下級之間思想一致、產(chǎn)生共識、進而提高工作效率。
2、溝通技巧2.1社交語言的運用原則 2.2交談溝通的技巧 2.3醫(yī)、患溝通中的問題及處理方法 2.4平級之間溝通 2.5上下級溝通全體人員理論講授 實操演示
第五講 辦公室禮儀1、稱呼禮儀 2、會面禮儀 工作中如何正確的運用稱謂語言，稱謂語言禮儀、上下級，同級之間會面注意問題等全體人員 實操演示通過本講的培訓(xùn)，幫助醫(yī)務(wù)人員提升社會交往能力，更好的樹立自身形象，在與人交往的過程中留下美好印象
培訓(xùn)說明：
1、專業(yè)培訓(xùn)品質(zhì)、打造良好的培訓(xùn)效果；
2、培訓(xùn)場地需適當寬敞，以便培訓(xùn)時做參與、示范之用；
3、培訓(xùn)現(xiàn)場需配備擴音器（話筒）、投影儀等多媒體設(shè)備；
4、可隨時對講解培訓(xùn)內(nèi)容提出意見，以便進行必要調(diào)整；
醫(yī)護人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)
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