欧美乱大交av_美女视频黄免费看_国产情久久久久久一区二区三_国产av一区二区久久_欧美日韩av久久久_久久精品国产亚洲av久试看 _日韩高清影院_大陆国产av

客服電話營(yíng)銷技巧

  （培訓(xùn)大綱）
聲明：未經(jīng)本人同意不得擅自使用！
一、客服中心為何要樹立營(yíng)銷意識(shí)
（一）營(yíng)銷意識(shí)是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力
（二）營(yíng)銷意識(shí)是企業(yè)開拓市場(chǎng)的動(dòng)力
（三）營(yíng)銷意識(shí)是提高營(yíng)銷技巧的前提
（四）營(yíng)銷意識(shí)是贏得客戶的基本保障
（五）營(yíng)銷意識(shí)是提增利潤(rùn)的必然要求

二、客服人員電話營(yíng)銷意識(shí)的培養(yǎng)
（一）電話營(yíng)銷的特性及意義
（二）電話營(yíng)銷的“4 P法則”
（三）電話營(yíng)銷員的“3C法則”
（四）高效電話營(yíng)銷的8大環(huán)節(jié)
（五）養(yǎng)成主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)的關(guān)鍵

三、高端客戶維系與保有的基本問(wèn)題
（一）中高端客戶的維系與保有的定義
（二）中高端客戶的維系與保有的目的
（三）中高端客戶的維系與保有的特點(diǎn)
（四）中高端客戶的維系與保有的原則

四、高效電話營(yíng)銷的四緯分析的方法
（一）了解客戶
（二）維系客戶
（三）關(guān)懷客戶
（四）感動(dòng)客戶

五、銷售心理學(xué)與客戶購(gòu)買行為分析
（一）電話營(yíng)銷的兩種基本方式
（二）客戶為何購(gòu)買我們的服裝
（三）商品的“四重價(jià)值”理論

六、客服銷售人員如何了解客戶心理
（一）客戶購(gòu)買的心理因素
（二）客戶購(gòu)買的決定心理
（三）影響顧客購(gòu)買的心理
（四）課堂互動(dòng)，
討論主題：《你通常采取何種方法來(lái)影響客戶購(gòu)買的？》
互動(dòng)方式：小組討論，代表發(fā)言，講師點(diǎn)評(píng)

七、客服人員對(duì)客戶性格的分析應(yīng)對(duì)
（一）摸清性格把對(duì)脈
（二）因人而異一對(duì)一
（三）客戶類型的應(yīng)對(duì)
1、唯美型
2、依賴性
3、挑剔型
4、猶豫型
5、理論型
6、唯利型
7、計(jì)較型
8、情感型
9、寬厚型
10、豪爽型
11、自尊型

八、創(chuàng)造出“馬斯洛牌”服務(wù)新體驗(yàn)
要滿足客戶的五大需求:
（一）滿足客戶的基本使用價(jià)值需求
（二）滿足客戶的基本安全價(jià)值需求
（三）滿足客戶的基本社交價(jià)值需求
（四）滿足客戶的基本自尊價(jià)值需求
（五）滿足客戶的基本價(jià)值實(shí)現(xiàn)需求。

九、電話營(yíng)銷的音效技能
（一）語(yǔ)言、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、語(yǔ)氣
（二）重音、輕音、停頓、節(jié)奏、發(fā)音
（三）傳遞、感染、情感、圓潤(rùn)、清麗

十、電話營(yíng)銷的核心技能
（一）真誠(chéng)了解客戶的真正需求
（二）把握客戶的折中心理因素
（三）準(zhǔn)確分析客戶的決定過(guò)程
（四）對(duì)癥下藥地解決客戶疑慮
（五）了解客戶內(nèi)心的負(fù)面因素
（六）做好溝通之外的愛心溝通
（七）消除客戶購(gòu)買后的負(fù)情緒
（八）主動(dòng)提供家價(jià)值化的服務(wù)
（九）對(duì)客戶一諾千金說(shuō)到做到
（十）與客戶建立持久情感熱線

十一、電話營(yíng)銷的自我考問(wèn)
（一）我為客戶做了哪些實(shí)質(zhì)性服務(wù)？
（二）我?guī)涂蛻艚鉀Q了哪些實(shí)質(zhì)問(wèn)題？
（三）我在客戶那里體現(xiàn)了哪些價(jià)值？
（四）我的電話營(yíng)銷達(dá)成了什么效益？
（五）我對(duì)“5WH”是否做到真正理解
1、您想要銷售“什么”/    What
2、你的銷售對(duì)象是“誰(shuí)”/  Who
3、他“為什么”會(huì)購(gòu)買/     Why
4、你的目標(biāo)對(duì)象在“哪里”/  Where
5、你將“如何”與他溝通/ How
6、“何時(shí)”與他們溝通/   When

十二、客服人員的3 A技巧 
（一）態(tài)度 (禮儀) 
（二）方法（語(yǔ)言） 
（三）表現(xiàn)（外觀） 

十三、客服人員的溝通技巧
（一）客戶服務(wù)溝通中的詢問(wèn)技巧
（二）客戶服務(wù)溝通中的傾聽技巧
（三）客戶服務(wù)溝通中的回答技巧
（四）客戶服務(wù)溝通中的引導(dǎo)技巧

十四、接聽電話的主要技巧
（一）接聽撥打電話的基本技巧
（二）接打電話的六大注意要點(diǎn)
（三）如何讓自己的聲音更魅力
（四）認(rèn)同心和快速理解的方式
（五）有效聆聽的準(zhǔn)則突破障礙
（六）轉(zhuǎn)接電話的三個(gè)基本要點(diǎn)
（七）應(yīng)對(duì)特殊事件的處理技巧

十五、當(dāng)好客戶的貼身顧問(wèn)
（一）客戶難以辦到的——使其辦到
（二）客戶難以實(shí)現(xiàn)的——使其實(shí)現(xiàn)
（三）客戶難以明白的——使其明白
（四）客戶擔(dān)心疑慮的——使其放心
（五）客戶厭惡麻煩的——使其順暢

客服電話營(yíng)銷技巧