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零售門店經(jīng)營管理培訓

課程背景：
       隨著零售零售的迅速發(fā)展，一線門店隊伍的不斷壯大，員工規(guī)范化、標準化、流程化勢在必行，這樣才能更好地為員工提供充分發(fā)揮自己才華、施展抱負、實現(xiàn)自我的舞臺。為什么店面總是強調(diào)服務，但是服務還是不讓客戶滿意？因為服務不單單是態(tài)度理念，更多的是規(guī)范化、標準化的服務動作及流程化的細節(jié)到位！為什么導購員對銷售話術不買賬？什么客戶不辦會員卡？為什么辦了卡又不來？為什么布置陳列總感覺沒有吸引和氛圍？提升業(yè)績先是一門科學，然后才是藝術。因為只有科學才是可以學習復制的，而藝術是復制不了的。
       本課程以標準化銷售結構為主，以規(guī)范化銷售動作為輔，以流程化服務細節(jié)為線，以科學化的陳列布局為體，學員更容易學會，復制性極強，銷售更靈活順暢，顧客更覺得自然親切。本課程根據(jù)世界500強品牌連鎖專賣店工作實踐經(jīng)驗研發(fā)而成，結合輔導多家連鎖門店企業(yè)的經(jīng)驗系統(tǒng)總結，是零售業(yè)一線門店人員的必修課程。

課程收益：
●會員管理：掌握一套VIP客戶精準營銷管理商業(yè)模式，直接套用，實現(xiàn)門店業(yè)績倍增。
●服務轉(zhuǎn)型：幫助學員建立顧客導向思維，從“我要賣“到”我?guī)皖櫩唾I“服務銷售理念；
●動作轉(zhuǎn)型：把服務變成具體動作，再把個性服務動作，用標準化流程變成規(guī)定服務動作；
●溝通構建：以前的要求死背老師教的銷售話術，現(xiàn)在用話術結構及點睛詞語，總結出自己的銷售話術，既提升導購的銷售話術，又符合了自己的說話習慣，顧客感覺自然親切；
●陳列布置：用門店的氛圍制造出熱銷氣氛，讓顧客看到外圍就想進店，看到陳列就想購物；
●業(yè)績管理：通過人貨場，點線面體，綜合能力提升，讓銷售業(yè)績實現(xiàn)翻番，大幅度提升；

課程特色：
■實戰(zhàn)：講解剖析門店實戰(zhàn)案例，情景帶入更深刻，學習更容易
■實踐：課堂服務動作、結構話術、技能模擬，實踐更輕松，落實更簡單
■實操：課程結構環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡單，實際運用更方便

課程對象：
導購員、店長、督導、區(qū)域經(jīng)理、店老板

課程方式：
實戰(zhàn)講授+案例研討+情景互動+視頻分析+銷售演練

課程大綱
前言：終端店鋪四項收入
第一講：門店會員開發(fā)管理
一、VIP顧客服務策略
1. 免費服務引流進店
2. 公益活動吸引顧客
3. 多元創(chuàng)新引導年輕群體
4. 群體區(qū)分精準開發(fā)新會員
5. 績效考核激勵會員開發(fā)
思考：你是顧客，你對你的服務滿意嗎？細節(jié)服務提升滿意度。
二、為什么老顧客忠誠度不高
1. 缺少最基礎的顧客尊重
2. 不運用20/80原則
3. 未對VIP顧客區(qū)別對待
4. 顧客認為時間越長福利越少
5. 門店提供自以為是的服務
6. 討厭無事不登三寶殿
案例分析：山東大姐做好老顧客維護的2大絕招
三、VIP顧客的分級管理
1. 做好顧客五級分類
思考：顧客分級是否只能用金額分級呢？
2. 分級顧客晉升策略
3. 分級顧客管理策略
4. 如何科學VIP顧客權益
實戰(zhàn)演練：VIP顧客分類
四、VIP顧客牽掛策略
1. 小額儲值牽掛
2. 優(yōu)質(zhì)贈品牽掛
3. 價格實惠牽掛
4. 積分變現(xiàn)牽掛
5. 情景融入牽掛
實戰(zhàn)演練：顧客情景與商品的融入
五、VIP顧客離店后的互動策略
1. 1、5、15原則
2. 短信發(fā)送技巧
3. 微信使用技巧
4. 不同節(jié)日真誠問候
5. 不同季節(jié)情景造夢
6. 不同顧客生活場景
7. 專屬的日子專屬的推送
實戰(zhàn)案例：真誠問候讓顧客感動
六、會員顧客日常良好維護
1. 基本應對用語
2. 如何要客戶資料
3. 運用微信、短信、百度、抖音等宣傳與增值
4. 做好顧客歸屬感
5. 做好商家聯(lián)盟
6. 十招激活VIP
7. 公益活動提升銷量
實戰(zhàn)案例：公益活動，當月讓門店業(yè)績翻一番

第二講：做好顧客服務管理
一、服務心態(tài)的建立
1. 愛崗敬業(yè)、職業(yè)責任
2. 與公司站在同一陣線
3. 樂于助人的態(tài)度
4. 焦點導引思想
5. 大量工作忘記傷口
6. 忠誠比能力更重要
7. 勤奮與感恩
8. 愛到忠誠
二、優(yōu)質(zhì)的禮儀給顧客好的感受
1. 注意接待順序、接一顧二招呼三
2. 百問不厭、一視同仁
3. 個人外在的形象就是公司的形象
4. 微笑服務“四個結合”
5. 塑造優(yōu)質(zhì)的銷售服務工作環(huán)境
6. 有自信的肢體語言體現(xiàn)品牌
7. 用贊美接近客戶
實戰(zhàn)演練：贊美的四個實用小技巧
三、門店溝通技巧讓顧客愉悅
1. 如何有效溝通
1）有效溝通的法則
2）銷售溝通的目的
3）銷售溝通的3要素
4）銷售溝通上的黃金定律
5）如何通過溝通更快的成交
6）對上、中、下3級溝通
實戰(zhàn)案例：如何跟上級匯報工作
2. 有效的傾聽與提問
1）聽--拉近與他人的關系
2）積極聆聽的技巧
3）如何確認他人的問題和需求
4）“傾聽”的案例分析
情景分析：怎么提問？
5）靈活運用開放式探問法和封閉式探問法
6）他人更在意你怎么說
7）用他人喜歡的方式去說
小組演練：傾聽技巧：語言+動作+眼神
四、處理客戶投訴提升滿意度
案例分析：客戶投訴的原因及類型
步驟一：隔離政策
步驟二：聆聽不滿
步驟三：做筆記
步驟四：分析原因
步驟五：敲定與轉(zhuǎn)達決策
步驟六：必要時三轉(zhuǎn)法
步驟七：追蹤電話
步驟八：自我反省
案例詳解：如何處理非商品類投訴
五、如何道歉彰顯誠信
視頻分析：范偉買東西發(fā)生沖突視頻
1. 避免常用錯誤道歉語
2. 我向你道歉
3. 這真是太糟糕了
4. 謝謝你

第三講：門店氛圍布置管理
一、店堂氛圍布置常見布置
1. 店堂氛圍布局的六大好處
2. 格子式布置
3. 環(huán)形布置
4. 店中店布置
5. 脊柱式布置
6. 標準化布置
二、磁石理論：顧客的動線設計
1. 第一磁石點：主通道兩側(cè)
2. 第二磁石點：主通道末端
3. 第三磁石點：*陳列架兩端
4. 第四磁石點：副通道兩側(cè)
5. 第五磁石點：主推區(qū)域
6. 男女動線的差異
三、顧客行為與店面陳列
1. 終端陳列與顧客態(tài)度
2. 終端工作與行為關聯(lián)
3. 終端陳列與行為感知認知
4. 終端陳列與顧客感知
5. 店面環(huán)境
6. 產(chǎn)品陳列
7. 店堂布置
四、店面布置與店面視覺銷售
1. 氛圍與形象的協(xié)調(diào)
2. 設計與顧客的購買決策
3. 設計與場地生產(chǎn)效率
4. 布置目標與產(chǎn)品歸類
5. 方便購買采用的常見方法
6. 引導與行走路線
7. 不同產(chǎn)品的空間分配
8. 有效利用墻面
五、不同區(qū)域的店面布置
1. 通道盡頭的布置
2. 促銷過道或促銷的布置
3. 購買區(qū)域的布置
4. 存貨售買區(qū)的布置
5. 墻區(qū)的陳列與布置
六、店面布置小技巧
1. 產(chǎn)品風格定位
2. 賣場色調(diào)搭配技巧
3. 賣場貨架擺放技巧
4. 賣場模特擺設技巧
七、店面配合布置的其它助銷手段
1. 氛圍
2. 視覺信息的傳播
3. 拱門、海報、窗體等
4. 收銀區(qū)布置
5. 展示告示架
6. 照明的規(guī)范使用
7. 顏色的助銷
8. 音樂與終端行為
9. 氣味與顧客情緒及態(tài)度

第四講：門店銷售業(yè)績管理
一、店鋪定位分級管理
1. “大店”管理重心
2. “小店”管理重心
二、營業(yè)活動的7管理
1. 開店、打烊準備與管理
2. 陳列方式的更新和調(diào)整
3. 廣告，宣傳，POP管理和調(diào)整
4. 存活控管，調(diào)整，盤點
5. 能源，電話的控管和節(jié)約
6. 遇到突發(fā)事件如何處理？ 
7. 待客應對，銷售技巧
實戰(zhàn)案例：商品損壞，遭竊處理調(diào)整 
三、做好業(yè)績目標管理
1. 如何為導購設定目標原則
2. 如何分解目標為導購減壓，從“5分法”到“6分法”
3. 考核、PK用周不用月，3周7天法
實戰(zhàn)案例：門店目標3周分解法
四、開好銷售例會
1. 早會：目標確認，技能演練，工作分配
2. 晚會：工作檢討及建議，簡單總結
3. 周會：追目標，定方向，案例研討，主題分享
4. 月會：目標確認，工作總結，群體激勵
5. 銷售例會注意事項
案例分析：銷售獎勵時機掌控的重要性
五、指導工作方法，技能
1. 帶教新員工融入團隊4步驟
2. OJT隨崗輔導，6加1帶教模型
3. 如何考核門店培訓成果（書面、非書面）
4. 開放的交流環(huán)境
實戰(zhàn)工具：OJT培訓技能落地表格
六、對外強勢的經(jīng)營戰(zhàn)略
1. 讓成員了解并遵循營業(yè)方針
2. 熟悉對手門市商品及促銷
3. 促銷8步驟解析
實戰(zhàn)工具：促銷8步驟流程
4. 促銷誤區(qū)（促銷的目的不僅僅是促進銷售）
5. 促銷的8種方式解析（促銷是消防隊，隨時配備）
6. 促銷產(chǎn)品規(guī)劃，藉由促銷，將重點商品推介給客戶 
案例分析：促銷贈品3大增值技巧
七、門店賣場10大數(shù)據(jù)分析與應對
1. 貨品統(tǒng)計與分析
2. 促銷數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析
3. 客流量分析及應對方法
4. 連帶率分析及應對方法
5. 坪效分析及應對方法
6. 客單價分析及應對方法
7. 人效分析及應對方法
8. 環(huán)比、同比銷售分析
9. 根據(jù)數(shù)據(jù)分析做好員工目標管理
10. 市場調(diào)研數(shù)據(jù)收集與分析
實戰(zhàn)模型：顧客數(shù)據(jù)收集與應對7層模型
八、如何判斷店鋪貨品的技術
1. 周工作4查
2. 周工作4問
3. 周工作4想
4. 周工作3重心
案例分析：暢滯銷產(chǎn)品的特征分類
九、貨品的分類管理
1. 貨品分類執(zhí)行的方法
2. 貨品的寬度及廣度
3. 編號、替換、特賣商品
4. 普通、觀賞、利潤、并列商品
5. 貨品選定于補充
6. 商品的進、銷、存、盤
7. 如何做好A、B、C管理
實戰(zhàn)表格：商品周轉(zhuǎn)率匯總表

零售門店經(jīng)營管理培訓