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商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)

培訓(xùn)人員
.百貨商場(chǎng)零售企業(yè)營(yíng)銷總監(jiān)、采購(gòu)總監(jiān)、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、企劃經(jīng)理、策劃/賣場(chǎng)主管、店長(zhǎng)、中高層管理人員等
課程收益
.了解優(yōu)秀百貨零售管理正確觀念，理解并運(yùn)用及銷售技巧輔導(dǎo)的方法和技巧，提升管理技能及業(yè)績(jī)。
.熟練百貨零售賣場(chǎng)規(guī)劃、賣相管理與商品陳列，洞悉顧客消費(fèi)心理，營(yíng)造良好的百貨零售賣場(chǎng)氛圍。
.全程掌握百貨零售銷售流程及各階段應(yīng)該掌握的顧客應(yīng)對(duì)策略，并且導(dǎo)入團(tuán)隊(duì)管理。
.掌握顧客投訴應(yīng)對(duì)策略，加強(qiáng)顧客服務(wù)管理，提升顧客關(guān)懷技能
課程收益
百貨商場(chǎng)作為零售企業(yè)給顧客提供豐富多彩的商品、優(yōu)美的購(gòu)物環(huán)境、營(yíng)業(yè)員面對(duì)面的導(dǎo)購(gòu)服務(wù)以及餐飲娛樂等服務(wù)項(xiàng)目，所有這些作為一個(gè)整體展現(xiàn)在消費(fèi)者面前，表現(xiàn)出百貨零售企業(yè)的綜合服務(wù)能力和水平，因此，大型百貨零售企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量就是企業(yè)的各項(xiàng)活動(dòng)滿足顧客需求的特征和特性的總和，其客觀標(biāo)準(zhǔn)是顧客在購(gòu)物過程中甚至在購(gòu)后的消費(fèi)活動(dòng)中對(duì)企業(yè)所提供服務(wù)的滿意程度。 

核心內(nèi)容一：為什么說百貨商場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量好壞歸根到底取決于顧客的感知
問題1：為什么我們要重視百貨零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量要素 
.商品質(zhì)量。 
.商品價(jià)格            
.商品特色            
.商品品種
.信息服務(wù) 
.系統(tǒng)服務(wù) 
問題2：在顧客所感知的商場(chǎng)服務(wù)系統(tǒng)中，投訴處理系統(tǒng)和售后服務(wù)系統(tǒng)是兩個(gè)最重要的系統(tǒng)是什么
.投拆處理系統(tǒng)： 
.售后服務(wù)系統(tǒng)： 
.環(huán)境設(shè)施 
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核心內(nèi)容二：百貨商場(chǎng)賣場(chǎng)形象——影響店鋪銷售業(yè)績(jī)關(guān)鍵力量
1、品牌商戶服務(wù)形象 .售前服務(wù) .售中服務(wù) .在導(dǎo)購(gòu)過程當(dāng)中的服務(wù)工作 .售后服務(wù) .老顧客的跟進(jìn)與回訪 .投訴問題的處理 2、 商品形象 .庫(kù)存結(jié)構(gòu) .銷售情況 .銷售季節(jié) .天氣、節(jié)假日及季節(jié) .其他因素 
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核心內(nèi)容三：我們每天在百貨商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理我們到底要管什么
以往百貨商場(chǎng)管理就是管理供應(yīng)商、管好百貨商場(chǎng)內(nèi)的相關(guān)事務(wù)，百貨商場(chǎng)的管理人員是管理制度的執(zhí)行者，是管理權(quán)力的象征。但隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、人們消費(fèi)需求的改變對(duì)百貨商場(chǎng)管理也提出了新的要求，那么現(xiàn)在的百貨商場(chǎng)管理應(yīng)該管什么呢？
1、百貨商場(chǎng)管理首先要管好服務(wù)
2、百貨商場(chǎng)管理的另一項(xiàng)職能就是當(dāng)好參謀、做好指導(dǎo)。
3、百貨商場(chǎng)細(xì)節(jié)管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)
4、決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵是細(xì)節(jié)
5、百貨商場(chǎng)忽視細(xì)節(jié)常是失去機(jī)會(huì)的根本原因
6、百貨商場(chǎng)只有注重細(xì)節(jié)才能與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拉開距離
7、百貨商場(chǎng)要建立“細(xì)節(jié)優(yōu)勢(shì)”，保證基業(yè)長(zhǎng)青
8、百貨商場(chǎng)細(xì)小行為變化將影響全局
9、百貨商場(chǎng)在企業(yè)管理中細(xì)節(jié)就是工作態(tài)度的問題
10、百貨商場(chǎng)1%的細(xì)節(jié)優(yōu)勢(shì)決定了100%的購(gòu)買行為
11、百貨商場(chǎng)不可忽視每個(gè)細(xì)微的環(huán)節(jié)
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核心內(nèi)容四：百貨商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)顧客服務(wù)原則及實(shí)施要點(diǎn)
1、百貨商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)顧客服務(wù)原則
2、百貨商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)顧客服務(wù)實(shí)施要點(diǎn)
3、百貨商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)顧客服務(wù)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范
4、百貨商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)顧客的重要性
5、百貨商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)保證滿意，超出期望
6、百貨商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)顧客的有關(guān)權(quán)益
7、百貨商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)顧客服務(wù)的基本要求
8、百貨商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范
9、百貨商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)如何處理顧客的抱怨或投訴
10、營(yíng)業(yè)員服務(wù)儀態(tài)、行為的基本要求
.百貨商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)銷售行為方面
.百貨商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)售貨準(zhǔn)備
.百貨商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)觀察顧客
.百貨商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)售貨技巧
.百貨商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)貨品成交
11、營(yíng)業(yè)員應(yīng)有的能力素質(zhì)
.品質(zhì)的修煉 
.樂于服務(wù)的心靈 
.道德心 
.堅(jiān)毅性 
12、百貨商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)接待顧客的技巧
13、百貨商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)對(duì)顧客購(gòu)買心理的綜合研究方法 ：
注視
興趣
聯(lián)想
欲望
比較
決定 
14、百貨商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)對(duì)不同類型顧客的接待方法 
慎重型
反感型
挑剔型
傲慢型
謙遜型
15、百貨商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)了解顧客意圖后接待顧客的方法
希望很快買到商品的顧客
觀望的顧客
無意購(gòu)買的顧客
連帶購(gòu)買的顧客
希望和營(yíng)業(yè)員商量后購(gòu)買的顧客
想自己挑選的顧客
下不了決心的顧客
跟來的顧客
中年的伴侶顧客
年輕的伴侶顧客
帶孩子的顧客
和男顧客同來的女顧客
16、百貨商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)接待顧客的時(shí)機(jī)
17、了解顧客的愛好 
17、讓顧客挑選什么商品好
經(jīng)營(yíng)高檔商品為主的商店
以經(jīng)營(yíng)中檔商品為主的商店
以經(jīng)營(yíng)低檔商品為主的商店
18、百貨商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)推薦商品的方法
營(yíng)業(yè)員向顧客推薦商品，大體有以下幾種要領(lǐng)：
按順序推薦商品
19、商品脫銷時(shí)接待顧客的方法
20、顧客對(duì)購(gòu)買的商品不中意的時(shí)候
21、不同類型的顧客接待策略
22、營(yíng)業(yè)員如何促使顧客做出最終購(gòu)買決定
.選擇時(shí)機(jī)
.購(gòu)買信號(hào)
.如果銷售員促銷失敗該如何做
.促銷的方法
23、營(yíng)業(yè)員在現(xiàn)場(chǎng)促進(jìn)顧客購(gòu)買的方法
24、如何處理顧客異議
.真實(shí)異議與虛假異議
.回應(yīng)異議的技巧
.平靜地聽他們把話說完
.要對(duì)顧客表示理解（感同身受）
.復(fù)述及澄清提出的問題
.回應(yīng)顧客的問題
25、如何處理顧客糾紛
.顧客糾紛的處理過程
.處理顧客糾紛的方法
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核心內(nèi)容五：百貨商場(chǎng)服裝展示設(shè)計(jì)原則
1、貨品展示整體統(tǒng)一
2、貨品擺放聯(lián)系搭配
3、貨品結(jié)構(gòu)設(shè)置實(shí)用與有效
4、展示空間的營(yíng)造合理、順暢、引導(dǎo)性強(qiáng)。
5、貨品展示風(fēng)格獨(dú)特別致，特點(diǎn)突出。

核心內(nèi)容六：百貨商場(chǎng)品牌服裝陳列的技巧 
服飾陳列技術(shù)是商店?duì)I業(yè)員都應(yīng)該熟練掌握的一項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。
合理的陳列商品可以起到展示商品、刺激銷售、方便購(gòu)買、節(jié)約空間、美化購(gòu)物環(huán)境的重要作用。如能正確運(yùn)用商品的配置和陳列技術(shù)，銷售額可以在原有基礎(chǔ)上提高10%以上。
1、主題陳列
2、整體陳列
3、整齊陳列
4、隨機(jī)陳列
5、盤式陳列
6、定位陳列
7、關(guān)聯(lián)陳列
8、比較陳列
9、分類陳列
10、島式陳列

核心內(nèi)容七、百貨商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)商品陳列中存在的問題分析
特別是節(jié)日期間,眾多的櫥窗設(shè)計(jì)格式千篇一律,圣誕節(jié)就擺上圣誕樹,三八節(jié)就對(duì)女士?jī)?nèi)衣搞降價(jià)為主的促銷等,消費(fèi)者感覺視覺疲勞,這樣會(huì)集體降低促銷的效用。
1、陳列方法千篇一律、缺乏個(gè)性大型百貨商場(chǎng)大多采用方格加島嶼式的陳列方法,店堂的設(shè)計(jì)、扶梯的設(shè)計(jì)、色彩的設(shè)計(jì)、共享空間的設(shè)計(jì)、甚至店內(nèi)POP的設(shè)計(jì)等大都大同小異,各家商場(chǎng)缺乏個(gè)性,走進(jìn)哪家商場(chǎng),除了顧客的多少最好區(qū)分外,其他沒有什么態(tài)度差別,顧客觀一知面,難以激起顧客的購(gòu)買欲望。
2、商品陳列過于零亂、缺乏整潔性
3、營(yíng)業(yè)廳各層的分布不合理,不適應(yīng)顧客需求
4、導(dǎo)買點(diǎn)和緩沖空間設(shè)計(jì)不到位
5、商品陳列不系統(tǒng),不能有效突出商品

核心內(nèi)容八、百貨商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)商品陳列的對(duì)策分析
1、緊抓顧客心理
了解顧客心理,是大型商場(chǎng)進(jìn)行有效商品陳列的關(guān)鍵。
消費(fèi)者進(jìn)入商店,購(gòu)買到稱心如意的產(chǎn)品
一般要經(jīng)過感知———興趣———注意———聯(lián)想———欲求———比較———決定———購(gòu)買的整個(gè)過程,即消費(fèi)者的購(gòu)買心理過程。
2、注重商品陳列的方式
 (1)商品陳列要醒目,要突出商品。消費(fèi)者進(jìn)入商店所關(guān)注的是商品,目的是從眾多的商品中獲取自己所需的商品或信息,為達(dá)成此目的,消費(fèi)者先要對(duì)成千上萬、品種繁多的商品進(jìn)行瀏覽,找出感興趣的商品。
(2)可以采用商品群陳列的方式,所謂商品群即商店根據(jù)其經(jīng)營(yíng)觀念,創(chuàng)意性地將某些相關(guān)的商品集合在一起,成為賣場(chǎng)之中的特定群落或單位。
(3)烘托殿堂氣氛,注重商品陳列方法。
 (4)陳列要有豐滿感,但要避免過分擁擠。
3、合理進(jìn)行殿堂的設(shè)計(jì)
(1)要合理進(jìn)行商店?duì)I業(yè)廳的設(shè)計(jì)。
(2)合理運(yùn)用色彩、照明、音樂、氣味、綠化等多種方式。
(3)合理設(shè)計(jì)導(dǎo)買點(diǎn)和緩沖空間。
4、商品陳列要注重個(gè)性化,富有藝術(shù)性

核心內(nèi)容九、百貨商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)陳列的三個(gè)層次 
陳列根據(jù)工作目標(biāo)和結(jié)果的不同
不同的品牌要對(duì)自身的陳列現(xiàn)狀進(jìn)行分析，確定契合實(shí)際的工作目標(biāo)，一步一個(gè)腳印地向上提升，切忌“一口吃個(gè)胖子”的冒進(jìn)思想。
1、整潔、規(guī)范
2、合理、和諧
3、時(shí)尚、風(fēng)格
4、百貨品牌陳列給我們帶來什么
5、促進(jìn)產(chǎn)品銷售
6、傳播品牌文化
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核心內(nèi)容十：激烈競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代如何煉就百貨商場(chǎng)品牌
1、百貨商場(chǎng)啟航定位先行 
2、擴(kuò)張是不得不走的路 
.百貨商場(chǎng)搶占有利地勢(shì)加快擴(kuò)張。 
.百貨商場(chǎng)向mall發(fā)展 
3、百貨商場(chǎng)促銷是永恒的主題 
.創(chuàng)新營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)自我突破。
.知已知彼 
.計(jì)劃營(yíng)銷
.換一種方式
4、服務(wù)必須狠抓堅(jiān)持抓 
5、嘗試新業(yè)態(tài)尋求突破 
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核心內(nèi)容十一：百貨商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范
1、制訂營(yíng)業(yè)員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 
2、何輔導(dǎo)和提升營(yíng)業(yè)員的服務(wù)水準(zhǔn)？
3、何建立客戶投訴系統(tǒng)？ 
4、何進(jìn)行VIP管理？ 
5、何進(jìn)行服務(wù)監(jiān)察和服務(wù)反饋？
6、營(yíng)運(yùn)流程精細(xì)化法則
7、營(yíng)業(yè)流程精細(xì)化
8、后的總結(jié)與整理精細(xì)化
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核心內(nèi)容十二：百貨商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)銷售管理規(guī)范
1、百貨商場(chǎng)制訂銷售指標(biāo)
2、百貨商場(chǎng)升銷售業(yè)績(jī)
3、百貨商場(chǎng)進(jìn)行商品分析 
4、百貨商場(chǎng)進(jìn)行客流分析
5、百貨商場(chǎng)對(duì)VIP購(gòu)買進(jìn)行分析
6、百貨商場(chǎng)調(diào)查的手段和技巧
7、百貨商場(chǎng)促銷策略與方法
8、百貨商場(chǎng)促銷活動(dòng)操作注意事項(xiàng) 

核心內(nèi)容十三：百貨商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)—商戶管理九大制度
1、品牌進(jìn)場(chǎng)管理規(guī)定
2、商戶場(chǎng)內(nèi)管理規(guī)范
3、品牌進(jìn)場(chǎng)裝修管理規(guī)定
4、專柜人員管理
5、貨品進(jìn)出管理
6、結(jié)算管理
7、品牌退場(chǎng)管理規(guī)定
8、貨品進(jìn)出管理
9、品牌退場(chǎng)管理規(guī)定 

核心內(nèi)容十四：百貨商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)日常管理—晨會(huì)管理制度 
晨會(huì)是門店的一項(xiàng)基礎(chǔ)管理工作 , 貫徹上級(jí)指示、布置工作任務(wù)的重要途徑，各門店應(yīng)按以下要求召開晨會(huì)。 
1、晨會(huì)形式 
2、晨會(huì)的要求 
3、晨會(huì)組織者的要求 
4、晨會(huì)的主要內(nèi)容 

核心內(nèi)容十五：百貨商場(chǎng)專柜商品管理規(guī)范
1、統(tǒng)一收銀工作流程
.顧客購(gòu)物時(shí)由各專柜服務(wù)人員統(tǒng)一開具銷售小票；
.顧客憑銷售小票到收銀臺(tái)付款； 
.顧客付款后憑蓋有公章及私章的銷售小票及電腦單取貨；
.顧客憑電腦小票在收銀臺(tái)（或總服務(wù)臺(tái)）開具發(fā)票。
2、專柜每班批定專人負(fù)責(zé)，每專柜應(yīng)指定質(zhì)量?jī)r(jià)格負(fù)責(zé)人并在柜臺(tái)指定位置上明示給顧客。
3、各柜臺(tái)應(yīng)建立《商品資金管理手冊(cè)》
4、專柜盤點(diǎn)
.每月盤點(diǎn)時(shí)間應(yīng)與商場(chǎng)盤點(diǎn)時(shí)間一致
.每月其他時(shí)間盤點(diǎn)的柜臺(tái)，應(yīng)在營(yíng)業(yè)時(shí)間以外進(jìn)行，并提前報(bào)樓層經(jīng)理批準(zhǔn)
.盤點(diǎn)盈負(fù)上專柜自行承擔(dān)
5、專柜庫(kù)存控制
6、專柜的銷售管理（自營(yíng)柜相同）
7、商品優(yōu)惠、打折
8、顧客的退貨或換貨
9、相關(guān)責(zé)任
10、內(nèi)部員工購(gòu)買及批量購(gòu)買商品優(yōu)惠打折的規(guī)定
11、專柜商品的安全
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