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存量客戶

課程背景：
零售銀行業(yè)曾作過一個(gè)調(diào)查顯示：一個(gè)滿意的客戶會(huì)影響8個(gè)潛在的意向客戶，其中至少會(huì)有一個(gè)客戶成交；一個(gè)不滿意的客戶會(huì)影響25個(gè)人的購(gòu)買意向，而獲得一個(gè)新客戶的成本是維持一個(gè)老客戶成本的5-10倍，客戶的重復(fù)購(gòu)買可以給銀行帶來25-85%的利潤(rùn)。
商業(yè)銀行經(jīng)過近年來的快速發(fā)展，各家銀行都積累了大量的存量客戶，但對(duì)眾多銀行的存量客戶數(shù)據(jù)分析后，我們發(fā)現(xiàn)，客戶資產(chǎn)占比在1000元以下的開戶數(shù)量占比達(dá)到50%甚至更多，客戶基數(shù)大，有效客戶數(shù)和忠誠(chéng)客戶數(shù)低是目前很多銀行的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀。導(dǎo)致這種現(xiàn)象的根本原因是由傳統(tǒng)的以零售業(yè)務(wù)批發(fā)做的經(jīng)營(yíng)模式所造成的，如依靠人脈關(guān)系帶來的代發(fā)業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)帶動(dòng)負(fù)債業(yè)務(wù)等，很多銀行的管理與經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)都熱衷于各種類型的市場(chǎng)拓展與客戶拓展活動(dòng)，而忽視了客戶獲取后的經(jīng)營(yíng)與管理，錯(cuò)誤的認(rèn)為獲取新客戶容易，成本低是普遍的現(xiàn)象。隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇和時(shí)間的推移，關(guān)系型、資源型可開發(fā)資源的枯竭和成本的進(jìn)一步增大，傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式受到很大的挑戰(zhàn)，做好存量客戶盤活和維護(hù)成為網(wǎng)點(diǎn)增量業(yè)務(wù)的重要來源，在經(jīng)過“走出去，請(qǐng)進(jìn)來”的獲客工作完成后，如何留得住客戶逐漸成為各家銀行所關(guān)注的重點(diǎn)。
究其根本，存量客戶難盤活的癥結(jié)在于銀行對(duì)于存量客戶經(jīng)營(yíng)的工作重視程度不夠、缺乏針對(duì)客戶分層管理和分群經(jīng)營(yíng)的能力與經(jīng)驗(yàn)，課程借鑒優(yōu)秀零售銀行客戶經(jīng)營(yíng)管理的成功做法和結(jié)合在一線項(xiàng)目實(shí)踐中的一些具體做法，構(gòu)建出銀行零售客戶生命周期模型，給零售業(yè)務(wù)條線的管理者、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和管戶人員在存量客戶經(jīng)營(yíng)方面，提供一些借鑒和參考。
課程收益：
基于客戶全生命周期模型，幫助銀行構(gòu)建線上+線下的存量客戶盤活與價(jià)值提升方法與技巧
課程對(duì)象：零售業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點(diǎn)支行長(zhǎng)、理財(cái)經(jīng)理

課程大綱：
一、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代零售業(yè)務(wù)發(fā)展的窘境
1.客戶行為去網(wǎng)點(diǎn)化，網(wǎng)點(diǎn)到訪量日趨下降
2.客戶資產(chǎn)去儲(chǔ)蓄化，從單一到綜合需求
3.支付結(jié)算去銀行化，以支付寶、微信為代表
4.手機(jī)銀行/網(wǎng)上銀行低頻化，打開率下降

二、零售客戶盤活與價(jià)值提升的兩個(gè)路徑
1.線上+線下相結(jié)合：手機(jī)銀行APP教育和理財(cái)經(jīng)理跟進(jìn)
2.產(chǎn)品持有數(shù)提升：一戶多品盤活與價(jià)值提升路徑

三、零售客戶盤活與價(jià)值提升的方法與技巧
1.存量客戶盤活與維護(hù)四個(gè)步驟
1)分客戶
2)巧盤活
3)深關(guān)系
4)常維護(hù)
2.存量客戶盤活與維護(hù)五個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻
1)到期必維護(hù)
2)生日必維護(hù)
3)節(jié)假日必維護(hù)
4)活動(dòng)必邀約
5)市場(chǎng)異動(dòng)必維護(hù)
3.存量客戶盤活與維護(hù)三種手段
4.電話邀約與營(yíng)銷PBC法則
5.微信/朋友圈經(jīng)營(yíng)技巧
1)如何提升微信添加通過率
2)微信客戶添加后首次互動(dòng)技巧
3)微信客戶分類管理技巧
4)朋友圈經(jīng)營(yíng)技巧：IP定位、價(jià)值內(nèi)容輸出、朋友圈互動(dòng)
6.社群運(yùn)營(yíng)技巧
1)建立社群：主題定位是核心
2)運(yùn)營(yíng)社群：活躍、價(jià)值輸出、互動(dòng)交流方法與技巧
3)客戶轉(zhuǎn)化：線上手機(jī)銀行APP轉(zhuǎn)化與線上沙龍活動(dòng)轉(zhuǎn)化

四、贏得客戶更多錢包份額，提升粘度
1.從兩個(gè)角度看交叉營(yíng)銷的重要性：客戶粘度與業(yè)績(jī)提升
2.以資產(chǎn)配置切入的三種交叉營(yíng)銷技巧
1)缺口分析法
2)比例分析法
3)類型分析法
3.存量客戶行外吸金策略
1)到期客戶行外吸金技巧
2)臨界客戶與降級(jí)客戶吸金技巧
3)中收類（保險(xiǎn)與基金）客戶吸金技巧
4)代發(fā)類客戶吸金技巧
5)高凈值客戶資產(chǎn)歸集策略

存量客戶