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物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

課程背景：
      物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)水平大相徑庭，同質(zhì)化現(xiàn)象也很嚴(yán)重，從業(yè)人員素質(zhì)良莠不齊，服務(wù)質(zhì)量和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)缺失，很大程度上制約著物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。
2019年是行業(yè)的“標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)年”，標(biāo)準(zhǔn)化是“四化”建設(shè)的基礎(chǔ)，標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)現(xiàn)減員增效，標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)標(biāo)桿項(xiàng)目建設(shè)，標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)企業(yè)品牌提升，標(biāo)準(zhǔn)化提升服務(wù)品質(zhì)。標(biāo)準(zhǔn)是構(gòu)建行業(yè)互聯(lián)互通最基礎(chǔ)的必要條件，也是企業(yè)規(guī)模化、模塊化、平臺(tái)化發(fā)展，建立現(xiàn)代化管理的重要技術(shù)依據(jù)。
從發(fā)展戰(zhàn)略上來(lái)講，標(biāo)準(zhǔn)化是物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的重要選擇和必然趨勢(shì)。

課程收益：
1、充分認(rèn)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的必要性
2、提高對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與運(yùn)行的實(shí)際能力
3、好的標(biāo)準(zhǔn)，需要更好的執(zhí)行，保障

課程大綱：
第一部分  背景：發(fā)展需要
1、何謂標(biāo)準(zhǔn)？
*簡(jiǎn)單化
*程序化
*通用化
2、標(biāo)準(zhǔn)化的特征
*抽象性
*技術(shù)性
*經(jīng)濟(jì)性
*連續(xù)性
*約束性
*政策性
3、制定標(biāo)準(zhǔn)的總體要求
*夠用
*好用
*管用
案例：長(zhǎng)城物業(yè)推出的“一應(yīng)云平臺(tái)”

第二部分  服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)三大瓶頸
1、兩個(gè)層次：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/標(biāo)準(zhǔn)管控
2、四個(gè)方面：服務(wù)結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)化/服務(wù)過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化/管控過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化/管控結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)化。
3、三大瓶頸：
*重服務(wù)，輕管控
*服務(wù)結(jié)果與過(guò)程未有效結(jié)合
*服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)形式較為單一
案例：彩生活服務(wù)推出的“彩惠人生”

第三部分  如何實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化
1、構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)
*服務(wù)規(guī)范
*服務(wù)提供規(guī)范
*質(zhì)量控制規(guī)范
2、管理標(biāo)準(zhǔn)
*等同才用
*修訂采用
*放棄采用
*新編采用
3、固化標(biāo)準(zhǔn)
*管理標(biāo)準(zhǔn)
*產(chǎn)品包裝
案例：碧桂園物業(yè)踐行“好物業(yè)”

第四部分  物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何推行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
1、推行物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的三個(gè)階段
*建立物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系
*物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系運(yùn)行
*檢查考評(píng)和持續(xù)改進(jìn)
2、標(biāo)準(zhǔn)編寫方法
*編寫標(biāo)準(zhǔn)時(shí)可參照5W1H分析法
*內(nèi)容：5W+1H
*目的：5W+1H
*5W1H對(duì)應(yīng)關(guān)系分析圖
3、建立物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的一般步驟
*梳理
*設(shè)計(jì)
*編制
*實(shí)施
*改進(jìn)
*注意的幾個(gè)問(wèn)題
案例：綠城物業(yè)“二十觸點(diǎn)服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)
 

物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)