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服務的課程

【課程背景】
服務是企業(yè)的靈魂，無形之中影響企業(yè)的成敗。一個卓越的企業(yè)，一定是時時刻刻為客戶著想，只有能滿足客戶需求的企業(yè)才有市場，才有繼續(xù)發(fā)展的可能，服務人員的形象與素養(yǎng)也是公司與企業(yè)的廣告牌。服務不僅創(chuàng)造了價值，更鑄就了品牌

【課程目標】
使員工建立與職業(yè)相符合的職業(yè)形象，掌握服務領域的相關知識。
員工能運用并有效的與客戶進行溝通
提升服務意識
明確服務細節(jié)
【課程時間】12課時（2天）
【課程對象】市場營銷人員、投資置業(yè)顧問、窗口服務人員、企業(yè)主
【講課方式】采用講授、案例、視頻、故事分享等培訓方式

【課程大綱】
一、意識鑄就靈魂
1、*服務價值體現(xiàn)
2、O*ENASHI精神
建立5個服務精神關鍵詞
3、你的服務達標嗎 
20項指標檢測服務達標

二、儀態(tài)撐起身軀
1、儀容
1)如何打造職業(yè)感
2)妝容的細節(jié)
3）手部： 以手觀人
4）服飾：制服的生命
2、儀態(tài)
1）表情：你笑起來真好看
2）站姿
服務人員常用站姿
實操與運用
3）坐姿
入座五部曲
5種坐姿練習
4）走姿：輕盈得體的步態(tài)
5）蹲姿：得體拾物
6）鞠躬：15、45、90
7）指引
行進間的指引
樓梯（扶梯）的指引
電梯的指引
方位的指引
8）端拿遞送：細節(jié)體現(xiàn)價值

三、言談表達思維
1、言談技巧
1）四步強化聲音感染力
保持言談音量、
控制言談語調(diào)、低沉。模仿客戶
把握言談節(jié)奏、熟悉主題，講話流利，速度、變化
掌握言談停頓、轉(zhuǎn)換、喚起、感情
2）4Q打造語言吸引力
3）客戶交談五禁忌
4）服務升級三步驟
誘發(fā)投訴的原因
投訴處理
10招讓員工面對投訴不再恐慌

四、細節(jié)填充血肉
1、流程搭建
1）CARPE搭建卓越服務流程
2）通用流程要點
2、細節(jié) ，超越期待的開始 
1）關注情感
2）打破腳本
3）使命感營造
4）技術支持

五、計劃完善呈現(xiàn)
1、3H工程布局
1）信息化
記憶隆起
用戶參與設計產(chǎn)品
2）個性化
建立偏袒
客戶規(guī)劃
3）團隊化
質(zhì)、量、時間的團隊均衡

服務的課程