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營業(yè)廳服務能力提升

課程目標：
1、理解服務者與客戶的關(guān)系，提升一線客服人員的正向情緒與主動服務意識；
2、掌握客戶服務語言和客戶溝通技巧，提升與客戶溝通能力，并通過有效溝通為客戶高效解決問題；
3、掌握客戶服務關(guān)鍵接觸點的服務要領(lǐng)，掌握不同崗位下的客戶服務接待技巧，提升客戶關(guān)鍵接觸點的服務感知與客戶滿意度；
4、掌握5G時代客戶的心理，能根據(jù)不同客戶類型，優(yōu)化溝通方式，提升投訴客戶的服務感知；
5、掌握投訴處理的技巧并熟練運用，提高投訴處理的效率。
6、培養(yǎng)主動營銷意識，學會從客戶的提問、抱怨、甚至投訴中挖掘客戶的營銷需求，主動創(chuàng)造營銷機會；

課程大綱：
前言：
1、案例分析：“網(wǎng)絡不夠，服務來湊”——服務是如何彌補網(wǎng)絡問題引發(fā)的客戶不滿？
2、從“價格戰(zhàn)”到“服務戰(zhàn)”——客戶服務或是運營商競爭新戰(zhàn)場

模塊一、樂在服務——積極的服務態(tài)度與主動服務意識提升
1、優(yōu)質(zhì)客戶服務的價值——服務左右客戶的選擇
2、思考：銷售型營業(yè)廳的“服務”與“銷售”的關(guān)系？
3、5G時代下的服務挑戰(zhàn)與服務應對
4、服務從“心”出發(fā)
5、客戶對服務的評價第一要素：態(tài)度
6、樂在工作——快樂是一種能傳遞的正能量

模塊二、出色服務——客戶溝通與客戶服務關(guān)鍵接觸點服務技巧
1、服務的好與差，從服務者開始
2、營業(yè)廳人員服務形象管理——儀容儀表、服飾穿著、舉止動作
3、服務語言基本功——如何與客戶進行有效的溝通？
4、基于客戶視角的客戶服務
5、營業(yè)廳關(guān)鍵服務接觸點與分崗位優(yōu)質(zhì)客戶服務
6、情景演練：營業(yè)廳分崗位客戶服務情景演練

模塊三、贏得口碑——面對客戶抱怨，為客戶解決問題
1、傾聽——快速理解與回應的三個要素
2、“慧眼識客”——了解客戶心理與客戶類型
  １）思考：５Ｇ時代客戶具有哪些顯著的特征？
  ２）案例練習：客戶容易“懷疑“、”質(zhì)疑“些什么？
  3）魚缸理論運用——跳進魚缸發(fā)現(xiàn)抱怨客戶的六大本質(zhì)需求
  4）客戶類型判斷——“工具型”與“表達型”客戶的表現(xiàn)差異與應對
3、轉(zhuǎn)怒為喜——投訴客戶的接觸與處理
4、他山之石，可以攻玉  ——典型客戶服務與投訴案例剖析

模塊四、助力銷售——主動營銷過程中的服務細節(jié)與服務感知提升
1、營銷新時代的銷售的進階
2、基于客戶視角的產(chǎn)品呈現(xiàn)
3、巧解客戶的“價格結(jié)”
4、競品下的產(chǎn)品/業(yè)務銷售
5、課堂研討：主動營銷中需要關(guān)注客戶哪些服務需要？做哪些服務優(yōu)化？以提高客戶成交率和滿意度？
6、案例分析：主動營銷中的六大服務優(yōu)化
課程回顧與結(jié)語

營業(yè)廳服務能力提升