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窗口人員的禮儀課程

【課程背景】
國家公務員是行政機關(guān)中最活躍、最基本的群體，是國家政令的制定者和執(zhí)行者，是國家聯(lián)系人民群眾的紐帶和橋梁，是社會形象大使，是人民心聲的代言人。其代表國家和各級政府履行行政職能，管理國家的各類行政事務，從事公務活動，肩負重要使命。公務員素質(zhì)的高低，不僅關(guān)系到國家政權(quán)的鞏固、政策的實施、社會的管理，并直接決定行政體系的運轉(zhuǎn)效率，影響國家政令的制造水平和執(zhí)行結(jié)果

【課程目標】
掌握公務人員應具備的個人職業(yè)化形象?
掌握窗口接待的溝通技巧，提高親和力
運用標準服務接待流程
【課程方式】課程講授 模擬訓練 案例分析 視頻觀看 團隊游戲
【課程時間】 2天（6小時/天）

【課程大綱】
第一講：政務窗口工作人員服務理念的樹立
一、政務窗口服務意識
1、什么是政務窗口服務，什么是政務窗口服務禮儀
2、服務禮儀的作用
3、服務構(gòu)成要素的平衡
4、峰終定律的應用
二、窗口接待服務工作的雙重要求
1、功能服務(結(jié)果滿意)
2、情感服務(過程愉快)
三、滿足訪客情感服務的方法
1、運用服務接待禮儀
2、始終以訪客為中心
3、服務關(guān)鍵點營造
4、全流程不斷鏈
講解、分析、案例

第二講、打造窗口工作人員卓越服務的4F工程
一、專業(yè)服務形象——信賴的前提
1、儀容儀表
1）儀容含義——打造富有親和力的職業(yè)儀容
2）內(nèi)容：頭發(fā)、面部、手部、口腔、個人衛(wèi)生等
2、服飾工裝
1）著裝的原則及要求
2）飾物選擇與佩戴的禮儀
號牌或胸牌佩戴位置
飾物佩帶的原則
3、現(xiàn)場指導及檢查
1）頭發(fā)（發(fā)型、盤發(fā)、劉海、發(fā)夾、發(fā)套）、絲巾、工號牌、領(lǐng)帶、工作鞋、襪、飾品的佩戴、手指甲、口氣等。
2）妝容（統(tǒng)一眼影、眼線、口紅等）
現(xiàn)場個案分析與診斷：如何“提升”你的儀容
二、規(guī)范服務儀態(tài)——尊重的表達
1、基本儀態(tài)訓練
1）窗口站姿要求及禁忌
2）工作走姿禁忌及特例
2、向訪客致意禮
1）點頭致意
2）鞠躬致意
3）招手致意
4）欠身致意
5）禮遇、禮讓訪客
3、工作手勢
1）指引、指點、指示展示
2）遞物、接物
3）其他手位與手勢
4）手勢禁忌
4、服務表情
1）微笑訓練
2）打造目光的服務。
三、得體服務語言——滿意的基礎(chǔ)
1、開口三法則
1）尊稱禮貌用語敬語
2）尊稱表敬意
3）尊稱對人尊敬和友善的稱呼
2、服務用語和禮貌用語的區(qū)別
3、服務規(guī)范用語具體應用情境示范
1）問候語：見到訪客
2）告知語：中途離開
3）致謝語：訪客配合、訪客提意見
4）致歉語：麻煩訪客
5）道別語：訪客離開時
6）提醒語：確認細節(jié)
關(guān)鍵時刻講解、分析、感受、示范、練習
四、優(yōu)質(zhì)服務溝通——卓越的柱石
1、窗口工作人員日常溝通禮儀規(guī)范。
1) 溝通要素——一個關(guān)鍵、兩個正確、三A原則、四個講究
2）窗口工作人員的“五心”溝通。
2、窗口工作人員電話溝通禮儀。
1）接聽電話的溝通規(guī)范。
2）撥打電話的溝通規(guī)范。
3、窗口工作人員的投訴處理禮儀和應急處理。
1）投訴產(chǎn)生和如何避免投訴。
2）處理投訴的步驟和技巧
3）緊急事件應急技巧?

第三講、卓越政務窗口服務接待流程
一、五步模擬訓練
1、與訪客打招呼
2、詢問訪客需求
3、為訪客辦理業(yè)務
4、將訪客的票據(jù)證件交給訪客
5、感謝訪客并致意
二、政務窗口現(xiàn)場服務
講解、示范、參與、情景模擬、練習

窗口人員的禮儀課程