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“客戶至上、體驗(yàn)為王”的體驗(yàn)時(shí)代已經(jīng)到來，越來越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競爭力。但在給客戶提供服務(wù)的全過程中，客戶往往抱怨企業(yè)服務(wù)響應(yīng)很慢，平庸的服務(wù)沒有印象，甚至根本不懂我們的需求。因此，服務(wù)的管理就是客戶體驗(yàn)的管理：完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)（SERVQUAL），定義客戶接觸的關(guān)鍵時(shí)刻，通過設(shè)計(jì)*服務(wù)讓客戶從滿意到驚喜，預(yù)見投訴貶損點(diǎn)，貫徹服務(wù)補(bǔ)救策略與執(zhí)行

 

樹立：從客戶需求出發(fā)，以滿意服務(wù)為起點(diǎn)，以*服務(wù)促使客戶再次購買或推薦，最終將客戶發(fā)展為忠實(shí)客戶。

掌握：客戶滿意度五維度評(píng)價(jià)模型，建立關(guān)鍵崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確定服務(wù)人員服務(wù)滿意提升方向。

設(shè)計(jì)：客戶體驗(yàn)全過程中不可模仿的移情服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用驚喜服務(wù)換來客戶的信任和感動(dòng)，通過客戶樂意傳播和重復(fù)購買，發(fā)展客戶為忠誠客戶。

 

行動(dòng)式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識(shí)精講+案例演練+實(shí)際操作）帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問題入手，引出相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過程，掌握分析工具。

 

一、體驗(yàn)至上、尊崇服務(wù)

1、舒適體驗(yàn)

1）享受：便捷、舒適

2）懶惰：簡單

2、尊崇體驗(yàn)

1）被尊重：公平、身份

2）被重視：掌控、特權(quán)（服務(wù)特權(quán)、積分特權(quán)）、話術(shù)設(shè)計(jì)

最高體驗(yàn)：對(duì)客戶“虛榮心”的滿足是最高體驗(yàn)

案例分享：國航知音的VIP客戶服務(wù)體驗(yàn)

二、體驗(yàn)至上、避免貶損

1、不要讓我等：節(jié)約客戶時(shí)間

2、不要讓我想：超越客戶期待

3、不要讓我煩：服務(wù)過程愉悅

 

一、學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型（SERVQUAL）

視頻導(dǎo)入：從客戶經(jīng)理解讀服務(wù)崗位的質(zhì)量考核

1、有形度：服務(wù)設(shè)施完善、儀容儀表整潔

2、專業(yè)度：態(tài)度友善、技能嫻熟、流程高效

3、反應(yīng)度：及時(shí)響應(yīng)、及時(shí)答復(fù)、及時(shí)解決

4、同理度：超越崗位職責(zé)、超越客戶期待

5、可靠度：無一例外、兌現(xiàn)承諾

二、現(xiàn)場作業(yè)（1）：制定重點(diǎn)崗位服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

1、定義崗位：與客戶直接接觸的重點(diǎn)服務(wù)崗位

2、細(xì)化指標(biāo)：對(duì)滿意度指標(biāo)下的服務(wù)要點(diǎn)進(jìn)行細(xì)化描述

3、權(quán)數(shù)分配：界定每個(gè)維度的權(quán)屬比重，初步制定重點(diǎn)服務(wù)崗位客戶滿意度考核體系。（思維導(dǎo)圖工具運(yùn)用）

 

一、*服務(wù)定義

案例導(dǎo)入：海底撈服務(wù)案例、平安銀行高凈值客戶服務(wù)案例、民生銀行私行客戶服務(wù)案例

1、自愿的服務(wù)

2、有機(jī)會(huì)做些小事

3、和工資沒有關(guān)系

4、客戶沒有想到的也去做

5、*服務(wù)被傳播

二、（ICARE）*服務(wù)模式：

案例導(dǎo)入：海底撈的*服務(wù)模式

1、服務(wù)至上：高品質(zhì)滿足客戶每日需求；

2、服務(wù)文化：建立組織愿景和價(jià)值觀，構(gòu)建以客戶服務(wù)為重點(diǎn)的環(huán)境；

3、專注服務(wù)：隨時(shí)了解客戶及其所需；

4、回應(yīng)服務(wù)：對(duì)客戶臨時(shí)需求迅速反應(yīng)，展現(xiàn)真誠

5、服務(wù)賦權(quán)：爭取職責(zé)外的權(quán)利為客戶服務(wù)

 

一、 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場觸點(diǎn)服務(wù)驚喜細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)

1、定義：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)流程關(guān)鍵時(shí)刻

2、設(shè)計(jì)：關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、峰終體驗(yàn)（驚喜1-3點(diǎn)）、貶損服務(wù)抱怨點(diǎn)

3、延伸：特殊服務(wù)群體（如老人、攜帶小孩）的驚喜服務(wù)細(xì)節(jié)。

4、總結(jié)：棘手服務(wù)現(xiàn)場（如賬戶管理退費(fèi)、信用卡被盜刷）等典型場景，如何通過主動(dòng)服務(wù)換來客戶信任并辦理存款理財(cái)業(yè)務(wù)。（2-3人分享）

二、活動(dòng)類觸點(diǎn)服務(wù)驚喜細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)

1、定義：非常規(guī)服務(wù)類型（微沙龍、VIP客戶生日等）

2、分享：本行成功策劃的一次沙龍活動(dòng)，通過活動(dòng)的舉辦增強(qiáng)了客戶的粘性。

現(xiàn)場作業(yè)：（現(xiàn)場作業(yè)20分鐘，5個(gè)小組代表分享、老師點(diǎn)評(píng)）

SOP(Standard Optimaization Process)全景服務(wù)體系構(gòu)建：分小組選擇以上場景，用思維導(dǎo)圖工具提煉驚喜服務(wù)流程藍(lán)圖1.0版本，并預(yù)留作業(yè)，課后完善本行最典型的服務(wù)場景驚喜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。