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旅游業(yè)服務(wù)禮儀

課程背景：
旅游景點(diǎn)，大美河山，景區(qū)工作人員在向游客介紹景區(qū)美景的同時(shí)，也是對(duì)外推介地方特色最直觀、形象的載體。因此作為景區(qū)流動(dòng)的形象名片，如何成為一道亮麗的風(fēng)景線，同時(shí)還能有專業(yè)性的服務(wù)接待水平？
我們的課程在之前已經(jīng)接受過的禮儀培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，認(rèn)為：專業(yè)培訓(xùn)+訓(xùn)練+輔導(dǎo)的方式更加適用于建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，情景式導(dǎo)入，標(biāo)準(zhǔn)化植入，訓(xùn)練式鞏固，先完成第一階段的服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化。

課程收益：
1.意識(shí)——通過培訓(xùn)使學(xué)員意識(shí)到工作不是簡(jiǎn)單的重復(fù)，認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性
2.了解——通過培訓(xùn)使學(xué)員了解景區(qū)工作服務(wù)禮儀的特點(diǎn)
3.塑造——通過培訓(xùn)使學(xué)員改善自己的儀容及著裝，塑造與良好的對(duì)外窗口形象
4.掌握——通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握景區(qū)服務(wù)接待禮儀與個(gè)人社交禮儀
5.提升——通過培訓(xùn)使學(xué)員提升服務(wù)水平、溝通能力、個(gè)人風(fēng)范
授課方式：
1、五步方式：
第一步：講給學(xué)員聽
第二步：做給學(xué)員看
第三步：請(qǐng)學(xué)員來做
第四步：情景做指導(dǎo)
第五步：總結(jié)與思考
2、授課比例：講授50%+訓(xùn)練40%+總結(jié)10%
課程時(shí)間：2天（6小時(shí)/天）
課程對(duì)象：景區(qū)工作人員、講解員
主講導(dǎo)師：潘文榮（女士）

課程大綱：
導(dǎo)入——心存敬畏，行有所止
1、“敬”的是什么？
2、“畏”的是什么？
3、“心”重要還是“行”重要？

第一部分：形象標(biāo)準(zhǔn)化——讓你的形象會(huì)說話
一、不可不知的人際交往法則
1、你知道是什么讓旅客不自覺皺眉嗎？
2、在你心目中你認(rèn)為旅客是什么？
3、2|8定律的世界，你在旅客心里是怎樣的印象呢？
二、形象標(biāo)準(zhǔn)化
1、從頭開始的形象——發(fā)型
演示：現(xiàn)場(chǎng)發(fā)型服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化（男士、女士）
行動(dòng)：分組自檢與互檢，完成發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)化
2、為你的臉負(fù)責(zé)——面子
討論：男士面部護(hù)理需要注意哪些細(xì)節(jié)
演示：女士5分鐘職業(yè)化妝術(shù)
3、魔鬼藏在細(xì)節(jié)中——肢部

第二部分：著裝標(biāo)準(zhǔn)化——讓你的著裝會(huì)表達(dá)
1、為什么要統(tǒng)一著裝？
2、男士工作著裝要點(diǎn)
3、女士工作著裝要點(diǎn)
4、討論：在工作中不適合佩帶的飾品有哪些？
示范：男士著裝標(biāo)準(zhǔn)化講解+示例
      女士著裝標(biāo)準(zhǔn)化講解+示例

第三部分：舉止標(biāo)準(zhǔn)化——讓你的舉止會(huì)服務(wù)
1、導(dǎo)入：儀態(tài)梳理，身高長(zhǎng)3cm的秘訣
2、示范：服務(wù)站姿站接禮儀
3、示范：交談時(shí)的站姿禮儀
4、示范：調(diào)整時(shí)的站姿禮儀
5、討論：蹲式服務(wù)中需要注意哪些事項(xiàng)？
6、情景：行進(jìn)過程中如何打招呼、禮讓領(lǐng)導(dǎo)與來賓
7、重點(diǎn)：你知道在介紹與指示中是什么手勢(shì)讓對(duì)方不高興嗎？
訓(xùn)練：分組訓(xùn)練以上舉止禮儀、指導(dǎo)、糾正

第四部分：表情標(biāo)準(zhǔn)化——讓你的微笑有魔力
1、用目光告訴游客我很在意你
2、用微笑告訴游客我很喜歡你
訓(xùn)練：目光禮的五種形式
訓(xùn)練：微笑操的演示與練習(xí)

第五部分：語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化——讓你的語(yǔ)言有溫度
1、服務(wù)中的“三聲”溫暖人心
2、服務(wù)中的“敬意”深入人心
3、服務(wù)中的“歉意”暖化人心
4、服務(wù)中的“傾聽”尊重人心
導(dǎo)入：服務(wù)中的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)
訓(xùn)練：分組情景式練習(xí)

第六部分：講解職業(yè)化——讓你的講解有“范兒“
1、講解前的準(zhǔn)備
2、講解中的儀態(tài)風(fēng)度
3、講解中的手勢(shì)運(yùn)用
4、講解中的眼神管理
5、講解中的聲音魅力
6、講解中的巧問妙答

第七部分：情緒管理與應(yīng)急處理
1、尋找你的壓力源
2、管理壓力，掌控情緒
3、壓力與情商
4、一般問題處理（行程變動(dòng)、出游規(guī)劃、買賣商品）
5、天氣和環(huán)境原因
6、突發(fā)事件（受傷、生病、食物中毒）

第八部分：總結(jié)：提問與串講知識(shí)點(diǎn)（禮儀操示范）

   ——培訓(xùn)場(chǎng)地及要求——
培訓(xùn)場(chǎng)地：
1、會(huì)場(chǎng)方形為宜；
2、會(huì)場(chǎng)U型或馬蹄形布置；
3、會(huì)場(chǎng)余留空地超過所有學(xué)員入座后還能容納站立30人左右為宜
4、全程課堂溫度控制在20-22°為宜
5、需要音頻、視頻、無線麥克風(fēng)、小蜜蜂耳掛式
6、如能掛培訓(xùn)橫幅可以為培訓(xùn)氛圍營(yíng)造加分；
參訓(xùn)準(zhǔn)備
1、工裝（按企業(yè)現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)）
2、筆記本、筆
特需物品（視具體情況。略）

旅游業(yè)服務(wù)禮儀