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商務(wù)接待禮儀

【培訓(xùn)背景】
隨著各行業(yè)對(duì)企業(yè)形象及品牌形象要求的提升，無(wú)論是商務(wù)型企業(yè)，需要接待客戶或其他對(duì)外的展示接待工作，或者是政務(wù)型的國(guó)有企業(yè)，需要迎接上級(jí)部門檢查或兄弟單位交流工作等，接待工作都成為展示企業(yè)形象的一項(xiàng)重要、重點(diǎn)工作。訓(xùn)練一支形象素質(zhì)高、接待技能過(guò)硬的專業(yè)人員成為企業(yè)迫在眉梢的一項(xiàng)工作。張老師輔導(dǎo)的企業(yè)曾經(jīng)接待過(guò)國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人，專業(yè)度獲得高度贊賞！

【培訓(xùn)收益】
1.塑造良好的職業(yè)形象，熟悉并掌握運(yùn)用商務(wù)禮儀，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，從而提升個(gè)人職場(chǎng)魅力與企業(yè)成員職業(yè)化程度，進(jìn)而提升企業(yè)形象與公司的整體商務(wù)接待水平；
2.從不同行業(yè)及不同場(chǎng)合職業(yè)著裝的特征、公司對(duì)外接待規(guī)范與注意事項(xiàng)、內(nèi)部與外部的溝通細(xì)節(jié)、公司各項(xiàng)商務(wù)活動(dòng)工作流程、服務(wù)與接待的人性需求等實(shí)際工作入手，給出應(yīng)對(duì)的全景圖；
3.通過(guò)深刻認(rèn)識(shí)與體驗(yàn)禮儀本質(zhì)“尊重”的含義，煥發(fā)受訓(xùn)者的工作熱情，從側(cè)面推動(dòng)企業(yè)文化建設(shè)，提升企業(yè)形象及品牌美譽(yù)度，增強(qiáng)員工的歸宿感。

【適用對(duì)象】
所有需要做接待工作的人員，如行政人員、文秘、各部門對(duì)外接待人員、銷售人員、服務(wù)人員等。
【培訓(xùn)方式】現(xiàn)場(chǎng)講授、案例分析、角色扮演、情景錄像、討論點(diǎn)評(píng)、互動(dòng)游戲
【培訓(xùn)課時(shí)】2天（共12小時(shí)）
【培訓(xùn)人數(shù)】40人左右

【課程大綱】
一、商務(wù)接待禮儀概述
1.禮儀的定義與特征
2.商務(wù)禮儀的作用
3.商務(wù)禮儀的基本原則與要求
【情境解析】通過(guò)三個(gè)問(wèn)題，深度剖析商務(wù)禮儀本質(zhì)

二、商務(wù)接待形象禮儀
1.成功形象的重要性
¨個(gè)人形象=企業(yè)形象，你不可不知的職業(yè)化著裝規(guī)范
¨你的形象價(jià)值百萬(wàn)，不修邊幅的人在社會(huì)上沒(méi)有影響力
¨穿出你職業(yè)魅力的關(guān)鍵詞，讓形象推動(dòng)你事業(yè)的成功
2.有的放矢，精準(zhǔn)表達(dá)自我形象
¨如何建立黃金第一印象
¨以終為始，設(shè)計(jì)自我形象：
確定對(duì)外印象先思考：你想讓對(duì)方讀到什么？
    穿對(duì)的衣服，而不是喜歡的衣服
¨細(xì)分場(chǎng)合，區(qū)分角色的著裝原則
【情境解析】比爾蓋茨為什么被拒絕入場(chǎng)？??
3.常見(jiàn)儀容儀表“雷區(qū)”點(diǎn)評(píng)：
¨男女的發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)及面部要求 
¨男士著西裝十大硬傷
¨女士穿正裝十項(xiàng)注意
【案例分享】世界500強(qiáng)企業(yè)員工通用著裝規(guī)范?
4.綜合形象提升技巧
【情境解析】會(huì)議談判等正式場(chǎng)合、一般商務(wù)場(chǎng)合、宴請(qǐng)場(chǎng)合等不同情境的形象塑造
5.商務(wù)接待優(yōu)雅儀態(tài)訓(xùn)練
【案例分析】周恩來(lái)高超的體態(tài)語(yǔ)——舉手投足皆瀟灑，一笑一顰盡感人
¨標(biāo)準(zhǔn)的站姿 / 優(yōu)雅的坐姿 
¨正確的行姿 / 低處取物的蹲姿
¨接、遞物品的正確方式
¨引領(lǐng)指示的禮儀
¨行禮示意的禮儀
¨乘坐電梯的禮儀
¨禮讓 / 鼓掌 / 揮手等禮儀
¨職業(yè)人的儀態(tài)禁忌——別讓小動(dòng)作毀了你

三、商務(wù)接待通用禮儀 
1.商務(wù)接待的基本原則
2.接待形象準(zhǔn)備——你的形象代表著企業(yè)形象
3.迎送禮儀
【情境解析】重要客戶，到哪里迎接才得體？送行要送到哪里？
4.初次見(jiàn)面，如何稱呼與問(wèn)候？
【案例分析】華為文化的客戶稱呼遵循什么原則？
5.見(jiàn)面三步曲：介紹、握手、名片的禮儀
¨完美的自我介紹
¨介紹與被介紹的優(yōu)先順序
¨握手的次序與注意事項(xiàng)
¨交換名片細(xì)節(jié)的處理
¨【角色扮演】快速認(rèn)識(shí)，得體交際
6. “商務(wù)接待6步曲”綜合學(xué)習(xí)演練：
¨接待的6步流程
¨陪同引領(lǐng)的禮儀細(xì)節(jié)：誰(shuí)為誰(shuí)開(kāi)門 / 推或拉門時(shí)誰(shuí)先進(jìn) / 在走廊時(shí)讓客戶走在哪邊 / 
    乘座電梯的次序 / 優(yōu)雅的引領(lǐng)手勢(shì) / ……
¨引領(lǐng)參觀企業(yè)的禮儀
專人解說(shuō)禮儀 / PPT宣講 / 手勢(shì)訓(xùn)練 / 人際距離
7.位次禮儀：
¨尊位的概念和特點(diǎn)
¨常見(jiàn)商務(wù)情境的位次排序：
乘車，哪個(gè)座位是尊位？
開(kāi)會(huì)，會(huì)客、談判時(shí)，客方應(yīng)坐在哪里？
宴請(qǐng)?jiān)撊绾伟才抛?br /> 【情境解析】安排錯(cuò)座次是宴席的大忌，后果非常嚴(yán)重！
如何照個(gè)大合影，為活動(dòng)畫(huà)上圓滿的句號(hào)
8.其它待客細(xì)節(jié)及注意事項(xiàng)（如敬茶、饋贈(zèng)等其它未盡事宜綜述）
9.面對(duì)不同客人的待客分寸
【情境解析】如何同時(shí)接待身份地位不同的幾位客人？
【角色扮演】如何互動(dòng)來(lái)營(yíng)造有效又愉快的接待氛圍？

四、商務(wù)洽談接待禮儀與溝通技巧
1.商務(wù)洽談準(zhǔn)備
¨身份對(duì)等
¨良好形象
¨會(huì)場(chǎng)布置
¨充分準(zhǔn)備
2.商務(wù)洽談之初
¨第一印象
¨介紹禮儀
¨肢體語(yǔ)言：微笑、眼神、手勢(shì)等
¨善于傾聽(tīng)：不要讓舌頭超越思想——先學(xué)會(huì)聽(tīng)，再學(xué)會(huì)說(shuō)
3.商務(wù)洽談之中
¨適時(shí)提問(wèn)
【互動(dòng)游戲】他到底在想什么？
【情境解析】如何運(yùn)用提問(wèn)的技巧與客戶進(jìn)行有效溝通？
¨善于表達(dá)
人際表達(dá)三準(zhǔn)則——別人在乎你說(shuō)什么，更在乎你怎么說(shuō)
【情景解析】不同的說(shuō)法，截然不同的結(jié)果
你喜歡我，我就喜歡你——人際相吸引的原則：喜愛(ài)并贊揚(yáng)別人
【案例分析】卡耐基教你如何贊美他人
4.談后簽約
¨雙方祝賀或表達(dá)合作的誠(chéng)意
¨送賓禮儀

五、商務(wù)會(huì)議組織與接待禮儀
1.會(huì)議組織與接待概述
¨會(huì)議5W1H——了解會(huì)議主題及各項(xiàng)相關(guān)信息
¨會(huì)議組織的基本任務(wù)
2.會(huì)前工作流程
¨確定會(huì)議規(guī)格
¨制定具體會(huì)議接待計(jì)劃并明確分工
¨制發(fā)會(huì)議通知
¨準(zhǔn)備會(huì)議文件、資料等
¨安排與會(huì)人員的食、住 、行
¨布置會(huì)場(chǎng)——會(huì)場(chǎng)物料的準(zhǔn)備與擺放要點(diǎn)
¨不同類型會(huì)場(chǎng)中的座次安排
¨檢查會(huì)場(chǎng)
3.會(huì)中工作流程
¨會(huì)議接待人員的形象準(zhǔn)備
¨會(huì)議接待迎賓禮儀
¨引領(lǐng)及簽到禮儀
¨入座指引禮儀
¨會(huì)場(chǎng)茶水服務(wù)
¨會(huì)議期間其它服務(wù)
¨宣傳工作（照相、攝像、錄音等）
¨會(huì)議結(jié)束送別禮儀
4.會(huì)后工作流程
¨安排與會(huì)人員離場(chǎng)
¨撰寫(xiě)會(huì)議紀(jì)要
¨會(huì)議的宣傳報(bào)道  
¨會(huì)議文書(shū)的立卷歸檔
¨催辦與反饋工作
¨會(huì)議總結(jié)工作   
5.會(huì)議組織五大基本原則
¨責(zé)任到人 / 爛筆頭 / 提前 / 復(fù)查 / 備份
6.會(huì)議接待禮儀綜合訓(xùn)練

六、商務(wù)接待宴請(qǐng)禮儀
1.中餐禮儀
¨商務(wù)宴請(qǐng)形象
    你在品味食物，別人在品味你
¨商務(wù)宴請(qǐng)的流程
¨商務(wù)宴請(qǐng)的技巧
如何安排座次
點(diǎn)菜的技巧與禁忌有哪些
¨酒桌文化
致辭：歡迎辭、答謝辭、祝酒辭、歡送辭 
如何敬酒、勸酒、拒酒、擋酒？
¨如何調(diào)節(jié)席間氣氛？
¨如何達(dá)成宴請(qǐng)的主要目的
2.西餐禮儀簡(jiǎn)介
¨西餐席位的排列
¨西餐上菜的順序 
¨西餐餐具與用法 
¨西餐禮儀細(xì)節(jié)與禁忌 

七、禮儀素養(yǎng)提升
1.內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象
2.內(nèi)修于心，外化于形——禮儀絕不僅是一件華服，更是侵入血脈的風(fēng)骨！

商務(wù)接待禮儀