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新入職員工服務禮儀培訓

課程介紹
      培訓課堂注重“行之有效”、“學以致用”，注重相關(guān)內(nèi)容安排上的可操作性。與國際通用禮儀接軌，讓學生在學習生活中塑造良好形象，學會尊重他人。本課程祝文婷是IPA國際注冊高級禮儀培訓師，人力資源和社會保障部中國職工教育和職工培訓協(xié)會高級禮儀培訓師，國際注冊禮儀培訓師專家委員會委員，禮儀水平測評師，心理服務類高級沙盤治療師，金鑰匙國際聯(lián)盟培訓師，擁有多年高端服務禮儀培訓及實際工作經(jīng)驗，一直專注于服務行業(yè)和禮儀領(lǐng)域的培訓和指導，培訓課程場次超過400場，培訓學員達萬人。憑借著國際航空公司乘務長的經(jīng)歷，500強企業(yè)培訓工作經(jīng)驗，授課風格優(yōu)雅生動，幽默風趣，易懂，實際，落地，溫文爾雅，常年的空乘工作和培訓經(jīng)歷，祝老師的每一個動作都盡顯優(yōu)雅，客戶服務標準規(guī)范，讓學員深刻理解禮儀的發(fā)展文化和運用。

課程目標
1、樹立積極樂觀和寬容豁達的陽光心態(tài)；
2、學會調(diào)整心態(tài)，適應環(huán)境；
3、懂得感恩和欣賞，改善人際關(guān)系；
4、 塑造專業(yè)服務形象、掌握優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范及、服務禮儀，提升客戶滿意度，使銀行更好的為客戶提供服務，提升客戶滿意度和轉(zhuǎn)介率，促進銀行產(chǎn)品的銷售，提高銀行競爭力，提升銀行的商業(yè)價值。
培訓形式：理論+互動+演練+討論+情景演練+分享

課程大綱
第一章：心態(tài)對人的影響--心態(tài)決定命運
一、什么是心態(tài)
二、你怎么看待這個世界---人性的弱點
三、人的六種情緒
四、積極心態(tài)與消極心態(tài)
五、事物的兩面性---凡事樂觀，學會用積極心態(tài)看待事物

第二章：你在為誰工作
一、我們?yōu)槭裁匆ぷ?--工作的優(yōu)勢
二、珍惜當前的工作機會---既然選擇了，就應努力向前進
三、如果你是領(lǐng)導，你會重用什么樣的員工---學會換位思考

第三章：快樂工作的秘密
一、你用什么樣的態(tài)度工作，就會收獲什么樣的工作成果
二、自信自強，建立必勝的信念---相信自己的能力，自信可以帶來勇氣和智慧
三、把奉獻當作一種快樂，避免不必要的爭論
四、持之以恒，才能走得更遠---每天進步一點點

第四章：陽光心態(tài)的主要內(nèi)涵
一、寬容別人就是善待自己
二、杜絕消極心態(tài)---切勿悲觀，讓心里充滿陽光
三、懷抱感恩心態(tài)---感恩一切人和事

第五章、提供優(yōu)質(zhì)的服務--服務禮儀精髓
1、什么是優(yōu)質(zhì)服務---優(yōu)質(zhì)服務理念的導入
2、“心“級服務力
3、討論：超越客戶期望--超越客戶期望值的服務案

第六章、服務禮儀和個人職業(yè)形象 
□塑造良好職業(yè)形象對于你的意義
□你就是公司的金字招牌 
□職業(yè)形象對企業(yè)意味著什么
□你的個人形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石
□禮儀對工作產(chǎn)生的影響
□第一印象55387法則
□專業(yè)形象塑造
□儀容規(guī)范
□儀表規(guī)范
□職業(yè)著裝規(guī)范與要求
□飾物的佩戴原則

第七章、服務禮儀在職場中的應用
工作過程中的行為規(guī)范與禮儀
□表情神態(tài)
□眼神
□面部表情
□微笑的最高境界
□基本站姿
□基本站姿、恭候客戶的站姿、待客的站姿、服務過程中的站姿
□不良的站姿
□迎接客戶（準備、關(guān)注、相迎）
□接待客戶（詢問、指引、協(xié)助、異議處理）
□送別客戶（道別）
□手臂姿勢
□基本原則
□常用的手勢
□錯誤的手勢
□行進規(guī)范
□行姿的基本要求
□特殊情況的行姿
□陪同引導
□上下樓梯
□進出電梯
□蹲坐、鞠躬姿勢
□標準坐、蹲姿
□鞠躬的類別和動作技巧

第八章、服務意識的培養(yǎng)
□學習日本航空公司讓客戶感動的服務意識
□什么是服務意識
□培養(yǎng)服務意識對提升客戶滿意度的重要性
□如何做到服務意識的養(yǎng)成

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