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京東電話(huà)客服的培訓(xùn)

【課程背景】
        手機(jī)在不斷升級(jí)，電腦在不斷升級(jí)，市場(chǎng)在改變，客戶(hù)在進(jìn)步，競(jìng)爭(zhēng)在加劇。隨著通信技術(shù)的發(fā)展，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)已成為現(xiàn)代企業(yè)采取的最為直接和高效的營(yíng)銷(xiāo)方式。它給企業(yè)提供一個(gè)快捷、方便、高效的通道去主動(dòng)接觸目標(biāo)客戶(hù)，幫助企業(yè)維護(hù)和擴(kuò)大客戶(hù)群，從而增加企業(yè)的效益，提升電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技能已經(jīng)勢(shì)在必行。
        舒冰冰老師憑借自己一線8年的電話(huà)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)歷了所有話(huà)務(wù)員、電話(huà)銷(xiāo)售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過(guò)不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，到目前為止舒冰冰老師已經(jīng)為中國(guó)呼叫中心，出版了9本電話(huà)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)書(shū)籍，深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛(ài)戴，可謂名副其實(shí)的呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)教練。
        另外舒冰冰老師通過(guò)自己的不斷實(shí)踐，摸索總結(jié)了一套*型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式“培訓(xùn)脫口秀”，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實(shí)案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵(lì)游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計(jì)、落地話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。

【課程收益】
u 明確服務(wù)與銷(xiāo)售相輔相成的關(guān)系，學(xué)會(huì)以服務(wù)促銷(xiāo)售；
u 積極塑造良好的電話(huà)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)，嚴(yán)格遵照服務(wù)規(guī)范和服務(wù)禮儀進(jìn)行電話(huà)服務(wù)；
u 提升自身的電話(huà)溝通技巧，為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)奠定良好的基礎(chǔ)；
u 掌握客戶(hù)呼入時(shí)心理及客戶(hù)類(lèi)型分析，針對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)要采取不同的應(yīng)對(duì)方法；
u 掌握客戶(hù)信息和客戶(hù)需求挖掘方法，通過(guò)多種技巧對(duì)不同類(lèi)型客戶(hù)進(jìn)行深度需求挖掘；
u 借助典型聯(lián)通業(yè)務(wù)賣(mài)點(diǎn)分析和話(huà)術(shù)擬定，運(yùn)用不同的產(chǎn)品推薦技巧完成產(chǎn)品推薦；
u 學(xué)會(huì)當(dāng)客戶(hù)拖延、拒絕或產(chǎn)生異議時(shí)的應(yīng)對(duì)方法，并能夠繼續(xù)順利進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售；
u 掌握產(chǎn)品銷(xiāo)售的促成技巧，有效達(dá)成銷(xiāo)售的目標(biāo)。
【課程對(duì)象】客服中心服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員、主管、經(jīng)理、內(nèi)訓(xùn)師
【課程時(shí)間】本次課程分兩天12課時(shí)展開(kāi)

【課程大綱】
第一部分：呼入式主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)備工作
 明確服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)之間的關(guān)系
 沒(méi)有銷(xiāo)售，為誰(shuí)服務(wù)？
 沒(méi)有服務(wù)，怎么做銷(xiāo)售？
 服務(wù)與銷(xiāo)售相結(jié)合
 以服務(wù)促銷(xiāo)售以服務(wù)促銷(xiāo)售
 塑造電話(huà)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)積極心態(tài)
 服務(wù)心理：客戶(hù)至上
 服務(wù)關(guān)鍵：關(guān)懷備至
 重新定義客戶(hù)為尊的拒絕模式
 客服人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成功路標(biāo)
 塑造電話(huà)中為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的優(yōu)勢(shì)心態(tài)
 電話(huà)服務(wù)規(guī)范和服務(wù)禮儀
 電話(huà)服務(wù)禮儀的基本原則
 接聽(tīng)電話(huà)的禮儀程序與技巧
 打電話(huà)的禮儀程序與技巧
 視頻觀看與研討：親和力模式的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
 電話(huà)溝通表達(dá)能力訓(xùn)練
 電話(huà)溝通表達(dá)技巧
 電話(huà)溝通的規(guī)范性
 電話(huà)溝通的文明性
 電話(huà)溝通的技巧性
 電話(huà)中以規(guī)范為依托的文明技巧型溝通
 影響電話(huà)溝通的四個(gè)因素
 語(yǔ)言組織技巧
 電話(huà)中以客戶(hù)為中心的同理心解釋
 通過(guò)語(yǔ)言交流表達(dá)同理心的藝術(shù)技巧
 積極措詞與消極措詞的影響力
 鼓勵(lì)客戶(hù)的技術(shù)：婉約贊美的交互式運(yùn)用

第二部分：呼入式主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的流程與技巧
 呼入客戶(hù)心理及客戶(hù)類(lèi)型分析
 呼入客戶(hù)心理分析及應(yīng)對(duì)技巧
 業(yè)務(wù)咨詢(xún)
 業(yè)務(wù)辦理
 傾訴發(fā)泄
 問(wèn)題投訴
 呼入客戶(hù)類(lèi)型分析及應(yīng)對(duì)技巧
 斬釘截鐵型
 熱情如火型
 先冷后熱型
 先熱后冷型
 搞不清楚型
 不冷不熱型
 客戶(hù)信息收集與需求深度挖掘
 客戶(hù)冰山模型--不滿(mǎn)及需求點(diǎn)分析
 高效收集客戶(hù)需求信息的方法
 提問(wèn)技巧
 請(qǐng)求提問(wèn)的技巧
 前奏技巧的使用
 反問(wèn)技巧的應(yīng)用
 縱深提問(wèn)的技巧
 提問(wèn)后保持沉默
 傾聽(tīng)與分析技巧
 “回應(yīng)”的技巧
 “澄清”的技巧
 “確認(rèn)”的技巧
 聽(tīng)客戶(hù)“語(yǔ)氣”獲得信息
 聽(tīng)客戶(hù)“環(huán)境”獲得信息
 高效引導(dǎo)客戶(hù)需求的方法
 *技巧
 高效引導(dǎo)技巧
 顧客購(gòu)買(mǎi)潛力、購(gòu)買(mǎi)意愿分析技巧
 影響顧客決定的核心購(gòu)買(mǎi)條件分析
 不同類(lèi)型客戶(hù)的需求探尋技巧
 “專(zhuān)業(yè)型”客戶(hù)
 快速查看客戶(hù)的訂購(gòu)記錄
 快速確認(rèn)客戶(hù)的需求
 “非專(zhuān)業(yè)型”客戶(hù)
 通過(guò)開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)將需求具體化
 通過(guò)“為什么”將需求“清楚化”
 利用封閉式詢(xún)問(wèn)確認(rèn)客戶(hù)需求
 產(chǎn)品推薦呈現(xiàn)與話(huà)術(shù)擬定
 影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
 產(chǎn)品呈現(xiàn)的語(yǔ)言：品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價(jià)值分析
 產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式：刺激式、視覺(jué)化、體驗(yàn)式、案例式、實(shí)驗(yàn)式
 產(chǎn)品呈現(xiàn)時(shí)的態(tài)度、情緒和信心
 產(chǎn)品推介的三大法寶
 例證與數(shù)據(jù)證明
 客戶(hù)見(jiàn)證
 客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹
 不同情況下的產(chǎn)品推薦
 完全可以滿(mǎn)足客戶(hù)需求的情形
 產(chǎn)品介紹的FABE法則
 保留一個(gè)產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)以備用
 利用詢(xún)問(wèn)確認(rèn)客戶(hù)的意見(jiàn)
 不能完全可以滿(mǎn)足客戶(hù)需求的情形
 找出滿(mǎn)足客戶(hù)最關(guān)心的需求的產(chǎn)品
 確定產(chǎn)品*有優(yōu)勢(shì)的FABE
 保留一個(gè)產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)以備用
 引導(dǎo)客戶(hù)接受所推薦產(chǎn)品的技巧
 利用詢(xún)問(wèn)確認(rèn)客戶(hù)的意見(jiàn)
 案例分析
 客戶(hù)異議處理
 客戶(hù)拖延的處理技巧
 表示了解客戶(hù)的想法
 重新介紹產(chǎn)品對(duì)客戶(hù)的好處
 介紹保留的“賣(mài)點(diǎn)”和“好處”
 嘗試要求客戶(hù)下訂單
 客戶(hù)拒絕的處理技巧
 表示了解客戶(hù)的想法
 提問(wèn)找到拒絕的原因
 針對(duì)顧慮有針對(duì)性處理
 嘗試要求客戶(hù)下訂單
 處理客戶(hù)價(jià)格異議的方法
 客戶(hù)異議的處理技巧
 先處理情緒，再處理事情
 讓客戶(hù)有機(jī)會(huì)冷靜，在談事情細(xì)節(jié)
 表示同理心，爭(zhēng)取客戶(hù)認(rèn)同
 如果公司沒(méi)有錯(cuò)誤，立場(chǎng)就必須堅(jiān)定，口氣必須軟
 如果需要升級(jí)處理，按流程往上遞交
 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)促成技巧
 假設(shè)成交法
 視覺(jué)銷(xiāo)售法
 心像成交法
 總結(jié)締結(jié)法
 對(duì)比締結(jié)法
 請(qǐng)求成交法

京東電話(huà)客服的培訓(xùn)