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處理投訴電話話術(shù)設(shè)計

【課程對象】：客服人員、客戶經(jīng)理、投訴處理專員

【課程時間】：2天，12小時

【培訓(xùn)講師】：舒冰冰

【課程大綱】：
一、處理客戶抱怨時自我情緒心態(tài)調(diào)整
Ø 客戶經(jīng)理工作現(xiàn)狀壓力分析
Ø 簡單有效的緩解客戶經(jīng)理壓力的方法
Ø 積極陽光客服心態(tài)訓(xùn)練
Ø 客服溝通情緒來源
Ø 期望效應(yīng)在客戶服務(wù)中的運(yùn)用
Ø 工作與壓力同行
Ø 簡單有效的緩解一線營銷壓力的方法
案例與練習(xí)：
面對超長時間的工作加班怎么辦？
對職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
別客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？
被客戶埋怨、責(zé)罵怎么辦？
我每天要接打100個電話壓力大怎么辦？
客戶在對我發(fā)泄怎么辦？
我的工作指標(biāo)很重、壓力很大怎么辦？
我在團(tuán)隊上月倒數(shù)第一怎么辦？
客戶不講理對我破口大罵怎么辦？

二、服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)應(yīng)對技巧
1、服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)技巧一：傾聽技巧
Ø 傾聽的三層含義
Ø 傾聽的障礙
Ø 傾聽中停頓的使用
Ø 傾聽的層次
Ø 表層意思
Ø 聽話聽音
Ø 聽話聽道
Ø 傾聽的四個技巧
Ø 回應(yīng)技巧
Ø 確認(rèn)技巧
Ø 澄清技巧
Ø 記錄技巧
現(xiàn)場演練：客服經(jīng)理接到我們老客戶電話時，客戶說你們公司都是騙人的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
? 理清客戶真正意圖的話術(shù)
? 啰嗦型投訴客戶應(yīng)對話術(shù)

2、服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)技巧二：引導(dǎo)技巧
Ø 引導(dǎo)的第一層含義--由此及彼
Ø 引導(dǎo)的第二層含義--揚(yáng)長避短
Ø 推薦產(chǎn)品中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
演練：在溝通中如何運(yùn)用揚(yáng)長避短的引導(dǎo)技巧

3：服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)技巧三：同理技巧
Ø 什么是同理心？
Ø 對同理心的正確認(rèn)識
Ø 表達(dá)同理心的3種方法
Ø 同理心話術(shù)的三個步驟
現(xiàn)場練習(xí)：我要投訴你們（利用同理化解客戶的怒氣）
案例分享：你是不是新來的？
案例分析:一次錯誤的同理引起投訴升級
腳本設(shè)計：客戶有情緒時的安撫話術(shù)

4、服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)技巧四：贊美技巧
Ø 贊美障礙
Ø 贊美的方法
Ø 贊美的3點(diǎn)
Ø 銷售中贊美客戶
Ø 直接贊美
Ø 比較贊美
Ø 感覺贊美
Ø 第三方贊美
現(xiàn)場訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個人魅力
現(xiàn)場演練：贊美不同類型的用戶
案例：對中高端客戶的常用贊美詞匯
現(xiàn)場模擬：對投訴客戶常用的贊美方法
分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧

三、 抱怨客戶滿意度提升
1、決定投訴顧客滿意度的指標(biāo)
Ø 超越客戶的預(yù)期
Ø 給客戶帶來驚喜
Ø 在各個環(huán)節(jié)領(lǐng)先于你的競爭對手
ü 控制客戶的期望值與體驗(yàn)值
ü 滿意度管理--卡諾模型
ü 如何提升客戶的體驗(yàn)值
ü 如何降低客戶的期望值
ü 服務(wù)與主動服務(wù)的區(qū)別
2、主動服務(wù)
Ø 主動服務(wù)與被動服務(wù)的區(qū)別
Ø 主動服務(wù)意識培養(yǎng)
Ø 主動責(zé)任心培養(yǎng)
Ø 優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立
Ø 改變措辭提升滿意度現(xiàn)場訓(xùn)練
ü 被動服務(wù)與主動服務(wù)的角色扮演
ü 主動服務(wù)案例分析
案例討論 ：如何成為服務(wù)最好的員工
案例討論 ：被動服務(wù)與主動服務(wù)的角色扮演
案例討論 ：主動服務(wù)案例分析
案例討論：以下場景如何提升服務(wù)，解決客戶抱怨。
課程回顧與問題解答
注：課程內(nèi)容可按具體需求進(jìn)行調(diào)整!

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