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營銷話術(shù)設(shè)計(jì)

【課程對象】
一線電話服務(wù)營銷人員、班組長
【課程時間】
 2天（12小時）
【課程人數(shù)】
50人左右
【課程大綱】
一、職業(yè)規(guī)范服務(wù)認(rèn)知
Ø 客服人員的四大目標(biāo)，主動服務(wù)與營銷的心態(tài)
Ø 案例、互動（自信的客服）
Ø 職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線客服的工作經(jīng)驗(yàn)，講述銷售人員的未來發(fā)展規(guī)劃）
Ø 客服職業(yè)時面臨的四個時期
Ø 恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期

二、主動服務(wù)與營銷心態(tài)塑造與調(diào)整
Ø 客服工作現(xiàn)狀壓力分析
Ø 簡單有效的緩解客服壓力的方法
Ø 積極陽光客服心態(tài)訓(xùn)練
Ø 客服溝通情緒來源
Ø 積極陽光服務(wù)營銷心態(tài)來源
Ø 活在當(dāng)下的心態(tài)
Ø 積極陽光的客戶心態(tài)
Ø 開啟積極的智慧
Ø 調(diào)整快樂的服務(wù)營銷心態(tài)
Ø 期望效應(yīng)在客服工作當(dāng)中的運(yùn)用
Ø 一線基層崗位壓力源分析
Ø 簡單有效的緩解一線壓力的方法
ü 不要做焦慮的猴子
ü 不要背別人的猴子
ü 學(xué)會四樂，遠(yuǎn)離抑郁
ü 面對超長時間的工作加班怎么辦？
ü 對職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
ü 客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？
ü 被客戶埋怨、責(zé)罵怎么辦？
ü 我每天要接打100個電話壓力大怎么辦？
ü 客戶在對我發(fā)泄怎么辦？
ü 我的工作指標(biāo)很重、壓力很大怎么辦？
ü 我在團(tuán)隊(duì)上月倒數(shù)第一怎么辦？
ü 客戶不講理對我破口大罵怎么辦？

三、團(tuán)隊(duì)凝集力建設(shè)
Ø 客服團(tuán)隊(duì)活動的選擇
Ø 團(tuán)隊(duì)凝聚力
Ø PAC團(tuán)隊(duì)角色理論
團(tuán)隊(duì)中父母型角色類型員工特點(diǎn)與溝通技巧
團(tuán)隊(duì)中成人型角色類型員工特點(diǎn)與溝通技巧
團(tuán)隊(duì)中孩子型角色類型員工特點(diǎn)與溝通技巧
Ø 團(tuán)隊(duì)中不同角色的溝通

四、電話應(yīng)答話術(shù)設(shè)計(jì)與溝通技巧
1、電話溝通中的原則
尊重原則
Ø 電話里客戶對產(chǎn)品感知影響因素
Ø 溝通中的語義轉(zhuǎn)換
練習(xí)：
外呼電話禮儀訓(xùn)練
Ø 電話溝通規(guī)范和禮儀
Ø 電話禮儀禁忌

互動原則
Ø 溝通中互動的重要性
Ø 互動技巧
Ø 服務(wù)營銷溝通中停頓的時機(jī)與作用
練習(xí)：業(yè)務(wù)現(xiàn)場訓(xùn)練

親和原則
Ø 親和力的三個概念
Ø 電話里親和力表現(xiàn)
Ø 正確的發(fā)音方式
Ø 電話中聲音控制能力
Ø 聲調(diào)的控制
Ø 音量的控制
Ø 語氣的控制
Ø 語速的控制
Ø 微笑的訓(xùn)練
Ø 現(xiàn)場訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔、專業(yè)的聲音
Ø 現(xiàn)場模擬：如何訓(xùn)練可愛、甜美的聲音
小練習(xí)：語態(tài)的控制能力
小練習(xí)：嗓音保護(hù)的三種方法
Ø 引導(dǎo)技巧的兩個方法

2、電話溝通技巧：傾聽技巧
Ø 傾聽的三層含義
Ø 傾聽的障礙
Ø 傾聽的層次
表層意思
弦外之音
Ø 傾聽小游戲
Ø 傾聽的四個技巧
回應(yīng)技巧
確認(rèn)技巧
澄清技巧
記錄技巧
現(xiàn)場演練
3、電話溝通技巧：引導(dǎo)
Ø 引導(dǎo)的第一層含義--由此及彼
Ø 引導(dǎo)的第二層含義--揚(yáng)長避短
Ø 在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
現(xiàn)場演練
 
4、電話溝通技巧：同理
Ø 什么是同理心？
Ø 對同理心的正確認(rèn)識
Ø 表達(dá)同理心的方法：
Ø 同理心話術(shù)
現(xiàn)場練習(xí)：我很生氣，你們不講誠信，氣死我了
案例：客戶在電話里面罵人
5、電話溝通技巧：贊美
Ø 贊美障礙
Ø 贊美的方法
Ø 贊美的3點(diǎn)
Ø 電話中贊美客戶
ü 直接贊美
ü 比較贊美
ü 感覺贊美
現(xiàn)場訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何對男性客戶進(jìn)行贊美
案例：如何對女性客戶進(jìn)行贊美

五、電話營銷實(shí)戰(zhàn)對話腳本設(shè)計(jì)
1、電話營銷實(shí)戰(zhàn)技能：開場白前30秒話術(shù)
Ø 開場白之規(guī)范開頭語
問候語
個人介紹
來意說明
狀態(tài)確認(rèn)
腳本設(shè)計(jì)：讓客戶開心的開場白設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì)：讓客戶驚喜的開場白設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì)：獨(dú)一無二的開場白設(shè)計(jì)
Ø 開場白客戶害怕聽到的詞語
Ø 開場白引起對方的興趣
讓對方開心
讓對方信任
讓對方恐懼
讓對方困惑
讓對方緊張

2、營銷實(shí)戰(zhàn)技能：客戶需求挖掘
Ø 挖掘客戶需求的工具是什么
Ø 提問的目的
Ø 提問的兩大類型
Ø 外呼提問遵循的原則
Ø 三層提問法
Ø 信息層問題
Ø 問題層提問
Ø 解決問題層提問
現(xiàn)場演練

4、營銷實(shí)戰(zhàn)技能：有效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
Ø 好處介紹法
Ø 對比介紹法
Ø 主次介紹法
Ø 客戶見證法
Ø 分解介紹法

5、營銷實(shí)戰(zhàn)技能：客戶異議處理與挽留技巧
Ø 異議的分類
Ø 真實(shí)異議
Ø 虛假的異議
Ø 隱藏的異議
Ø 異議處理的四個原則
Ø 客戶異議處理的四種有效方法
Ø 提前異議處理法：引導(dǎo)法、同理法、認(rèn)可法
客戶常見異議應(yīng)對與練習(xí)：
我不需要
我再考慮一下
我跟家人商量一下
我有時間再看看
這次活動，我不想?yún)⒓樱行枰俾?lián)系你吧
 “我在開車，現(xiàn)在不方便”，“我在開會，回頭再說吧”“現(xiàn)在沒時間”
“我什么都不需要，就這樣吧”
 “你們上次那個問題都沒有幫我解決。。。”
不要說這么多了，我就是不需要！（不愿告訴真實(shí)的原因）
太麻煩了，不需要……
你們公司為什么老打電話給我，煩不煩？

6、營銷實(shí)戰(zhàn)技巧：促成技巧
Ø 人性需求與促成
Ø 人性的兩大需求
Ø 人性需求對促成的價值分析
Ø 促成的五大技巧
? 直接促成法
? 危機(jī)促成法
? 二選一法
? 體驗(yàn)促成法
? 展望未來法
? 客戶見證法
現(xiàn)場演練：學(xué)員學(xué)會3種以上的促成方法
話術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話術(shù)編寫
7、營銷實(shí)戰(zhàn)技能：結(jié)束語與信息收集
Ø 專業(yè)的結(jié)束語
Ø 讓客戶滿意的結(jié)束語
Ø 結(jié)束語中的5個重點(diǎn)

營銷話術(shù)設(shè)計(jì)