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客戶心理洞察培訓(xùn)

【課程設(shè)計(jì)背景】
      根據(jù)我多年從事一線電話營(yíng)銷的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，做好這份工作離不開(kāi)兩點(diǎn)：心態(tài)和行為；心態(tài)，顧名思義就是得愿意從事電話營(yíng)銷這份工作，并積極的去打電話，遇到被客戶拒絕甚至辱罵能調(diào)整好自己心態(tài)繼續(xù)打下一通電話。行為，就是掌握電話營(yíng)銷的技巧、溝通的技巧，客戶拒絕的應(yīng)對(duì)，促成客戶購(gòu)買等， 擁有積極的營(yíng)銷心態(tài)和掌握營(yíng)銷的方法技巧，才能做好這份工作。 
        所以本課程設(shè)計(jì)背景正是抓住這兩關(guān)鍵點(diǎn)，第一，心態(tài)層面：讓學(xué)員擁有做好電話營(yíng)銷的信心，相信自己相信產(chǎn)品，擁有積極的心態(tài)去從事這份工作。第二，行為層面：讓學(xué)員掌握電話營(yíng)銷的流程與技巧、話術(shù)腳本的設(shè)計(jì)、電話的溝通技巧、提升聲音的親和力、客戶拒絕的應(yīng)對(duì)話術(shù)、促成客戶辦理等。課程結(jié)合目前電信主推的核心產(chǎn)品：光寬、無(wú)限流量套餐、融合套餐，均有課堂通關(guān)練習(xí)、實(shí)戰(zhàn)落地的話術(shù)腳本和營(yíng)銷工具，培訓(xùn)結(jié)束話術(shù)腳本即可馬上用在工作當(dāng)中。
【課程對(duì)象】
電銷人員、客服、班組長(zhǎng)
【課程時(shí)間】
 2天（12小時(shí)）
【課程人數(shù)】
50人左右
【課程大綱】
一、 電話營(yíng)銷認(rèn)知與客戶心理分析
Ø 客服營(yíng)銷人員的四大目標(biāo)，主動(dòng)營(yíng)銷的心態(tài)
Ø 案例、互動(dòng)（自信的電話營(yíng)銷）
Ø 職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線電話營(yíng)銷的工作經(jīng)驗(yàn)，講述銷售人員的未來(lái)發(fā)展規(guī)劃）
Ø 營(yíng)銷時(shí)面臨的四個(gè)時(shí)期
Ø 恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
Ø 客戶消費(fèi)心理分析
Ø 人的一般消費(fèi)心理現(xiàn)象分析
Ø 客戶購(gòu)買心理的形成過(guò)程
Ø 客戶購(gòu)買的心理變化軌跡
Ø 客戶防御抵觸新人合作的心理轉(zhuǎn)化
Ø 客戶群體的消費(fèi)模型建立與分析
ü 案例分析：客戶為什么會(huì)訂購(gòu)業(yè)務(wù)
ü 案例分析：客戶為什么討厭被推銷
ü 案例分析：客戶為什么不信任我們

二、電話營(yíng)銷積極心態(tài)塑造與調(diào)整
Ø 積極陽(yáng)光客服心態(tài)訓(xùn)練
Ø 客服溝通情緒來(lái)源
Ø 積極陽(yáng)光服務(wù)心態(tài)來(lái)源
Ø 活在當(dāng)下的客服心態(tài)
Ø 積極陽(yáng)光的客戶心態(tài)
Ø 調(diào)整快樂(lè)的營(yíng)銷心態(tài)
Ø 期望效應(yīng)在客戶服務(wù)中的運(yùn)用
Ø 一線基層營(yíng)銷崗位壓力源分析
Ø 簡(jiǎn)單有效的緩解一線營(yíng)銷壓力的方法
ü 面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？
ü 對(duì)職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
ü 介紹套餐被客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？
ü 被客戶埋怨、責(zé)罵怎么辦？
ü 我每天要接打100個(gè)電話壓力大怎么辦？
ü 客戶在對(duì)我發(fā)泄怎么辦？
ü 我的工作指標(biāo)很重、壓力很大怎么辦？
ü 我在團(tuán)隊(duì)上月倒數(shù)第一怎么辦？
ü 客戶不講理對(duì)我破口大罵怎么辦？

三、營(yíng)銷過(guò)程中的溝通原則與技巧
1、尊重
Ø 電話里客戶對(duì)產(chǎn)品感知影響因素
Ø 溝通中的語(yǔ)義轉(zhuǎn)換
練習(xí)：電話禮儀訓(xùn)練
Ø 電話溝通規(guī)范和禮儀
Ø 電話禮儀禁忌
2、互動(dòng)
Ø 營(yíng)銷溝通中互動(dòng)的重要性
Ø 互動(dòng)技巧
Ø 營(yíng)銷溝通中停頓的時(shí)機(jī)與作用
練習(xí)：電信核心業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練
3、親和
Ø 電話里親和力表現(xiàn)
Ø 正確的發(fā)音方式
Ø 電話營(yíng)銷中聲音控制能力
Ø 聲調(diào)的控制
Ø 音量的控制
Ø 語(yǔ)氣的控制
Ø 語(yǔ)速的控制
Ø 微笑的訓(xùn)練
小練習(xí)：語(yǔ)態(tài)的控制能力
小練習(xí)：嗓音保護(hù)的三種方法
4、客戶第一心理訴求：聆聽(tīng)
Ø 傾聽(tīng)的三層含義
Ø 傾聽(tīng)的障礙
Ø 傾聽(tīng)中停頓的使用
Ø 傾聽(tīng)的層次
傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
ü 回應(yīng)技巧
ü 確認(rèn)技巧
ü 澄清技巧
ü 記錄技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶抱怨電信4G資費(fèi)，請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧安撫客戶的情緒。
案例：無(wú)限流量套餐介紹時(shí)，積極回應(yīng)技巧
案例：客戶對(duì)套餐抱怨時(shí)好用的回應(yīng)工具與話術(shù)

5、情商提升：同理技巧
Ø 什么是同理心？
Ø 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
Ø 表達(dá)同理心的3種方法
Ø 同理心話術(shù)的三個(gè)步驟
案例：你們都是騙人的
視頻欣賞：客戶著急如何運(yùn)用同理匹配

6、贊美技巧
Ø 銷售中贊美客戶
Ø 直接贊美
Ø 比較贊美
Ø 感覺(jué)贊美
Ø 第三方贊美
Ø 罵聲中贊美
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：
電話中常用贊美客戶語(yǔ)言
客戶拒絕、質(zhì)疑時(shí)，贊美客戶的話術(shù)
感謝客戶的話術(shù)

四、電話營(yíng)銷心理學(xué)與實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷技巧

營(yíng)銷洞察與營(yíng)銷過(guò)渡句話術(shù)設(shè)計(jì)
Ø 業(yè)務(wù)咨詢客戶交叉營(yíng)銷過(guò)渡
Ø 業(yè)務(wù)辦理客戶交叉營(yíng)銷過(guò)渡
Ø 節(jié)日慶典交叉營(yíng)銷過(guò)渡
Ø 客戶級(jí)別交叉營(yíng)銷過(guò)渡
Ø 投訴抱怨客戶交叉營(yíng)銷過(guò)渡
Ø 幸運(yùn)號(hào)碼交叉營(yíng)銷過(guò)渡
練習(xí)：至少掌握三種以上的服務(wù)轉(zhuǎn)營(yíng)銷過(guò)渡技巧和話術(shù)

1、開(kāi)場(chǎng)前30秒如何抓住客戶心理
Ø 開(kāi)場(chǎng)白之規(guī)范開(kāi)頭語(yǔ)
Ø 電話接通如何讓客戶愿意聽(tīng)下去？
問(wèn)候語(yǔ)的設(shè)計(jì)
個(gè)人介紹的設(shè)計(jì)
來(lái)意說(shuō)明的設(shè)計(jì)
狀態(tài)確認(rèn)的設(shè)計(jì)
細(xì)分：不同產(chǎn)品銷售開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)設(shè)計(jì)：
落地工具：營(yíng)銷工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。
腳本設(shè)計(jì)：光寬產(chǎn)品的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì)：無(wú)限流量套餐的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì)：融合套餐的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
 

2、客戶心里驅(qū)動(dòng)力原理對(duì)營(yíng)銷需求挖掘的運(yùn)用
Ø 挖掘客戶需求的工具是什么
Ø 提問(wèn)的目的
Ø 提問(wèn)的兩大類型
Ø 外呼提問(wèn)遵循的原則
Ø 三層提問(wèn)法
Ø 信息層問(wèn)題
Ø 問(wèn)題層提問(wèn)
Ø 解決問(wèn)題層提問(wèn)
細(xì)分：不同產(chǎn)品銷售需求引導(dǎo)話術(shù)設(shè)計(jì)：
落地工具：營(yíng)銷工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。
現(xiàn)場(chǎng)演練：通過(guò)提問(wèn)引導(dǎo)客戶無(wú)限流量套餐升級(jí)的需要
現(xiàn)場(chǎng)演練：通過(guò)提問(wèn)引導(dǎo)升級(jí)光纖的需要
現(xiàn)場(chǎng)演練：通過(guò)提問(wèn)引導(dǎo)客戶辦理融合套餐

4、客戶購(gòu)買時(shí)的四大疑惑心理營(yíng)銷中的運(yùn)用
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
Ø 好處介紹法
Ø 對(duì)比介紹法
Ø 主次介紹法
Ø 客戶見(jiàn)證法
Ø 分解介紹法
細(xì)分：不同產(chǎn)品銷售需求引導(dǎo)話術(shù)設(shè)計(jì)：
落地工具：營(yíng)銷工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。
練習(xí)與案例：
歸納總結(jié)無(wú)限流量套餐的好處與話術(shù)設(shè)計(jì)
核心產(chǎn)品的產(chǎn)品介紹方法與話術(shù)設(shè)計(jì)

5、客戶異議處理與挽留技巧
Ø 異議的分類
Ø 真實(shí)異議
Ø 虛假的異議
Ø 隱藏的異議
Ø 異議處理的四個(gè)原則
Ø 客戶異議處理的四種有效方法
Ø 提前異議處理法：引導(dǎo)法、同理法、認(rèn)可法
電話營(yíng)銷，客戶常見(jiàn)異議應(yīng)對(duì)與練習(xí)：
我不需要
我再考慮一下
我跟家人商量一下
我有時(shí)間去網(wǎng)上看看
我什么都不需要，不要打電話過(guò)來(lái)了
這次活動(dòng)，我不想?yún)⒓?，有需要再?lián)系你吧
我在開(kāi)車，現(xiàn)在不方便
我在開(kāi)會(huì)，回頭再說(shuō)吧
現(xiàn)在沒(méi)時(shí)間
你們上次那個(gè)問(wèn)題都沒(méi)有幫我解決。
不要說(shuō)這么多了，我就是不需要?。ú辉父嬖V真實(shí)的原因）
你們是不是騙人的
換套餐麻煩了，
你們的優(yōu)惠還不夠……
你們的寬帶太貴了
我已經(jīng)習(xí)慣用支付寶、微信支付了
已經(jīng)安裝廣電機(jī)頂盒
別的公司寬帶還沒(méi)到期
不要給我打電話過(guò)來(lái)了
公司家里都用WiFi不需要無(wú)限流量套餐

6、臨門一腳促成技巧
Ø 人性需求與促成
Ø 人性的兩大需求
Ø 人性需求對(duì)促成的價(jià)值分析
Ø 促成的五大技巧
? 直接促成法
? 危機(jī)促成法
? 二選一法
? 體驗(yàn)促成法
? 展望未來(lái)法
? 客戶見(jiàn)證法
細(xì)分：光寬、無(wú)限流量套餐、天翼高清電視產(chǎn)品的促成話術(shù)設(shè)計(jì)：
落地工具：營(yíng)銷工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。
現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上促成辦理的方法
話術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話術(shù)編寫(xiě)

7、結(jié)束語(yǔ)與信息微信的收集
Ø 專業(yè)的結(jié)束語(yǔ)
Ø 讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)
Ø 結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)
Ø 客戶微信收集與二次營(yíng)銷

客戶心理洞察培訓(xùn)