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醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)

【課程介紹】：
    醫(yī)護(hù)人員的護(hù)理及醫(yī)療是塑造醫(yī)院良好形象的重要服務(wù)內(nèi)容，是方便患者配合各種檢查、治療的有效手段，同時(shí)使患者得到情感上愉悅，有利于疾病的康復(fù)。
護(hù)理工作的必要性和迫切性，隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的臨近和醫(yī)療保險(xiǎn)市場(chǎng)的逐漸開放，醫(yī)院門診工作正面臨著巨大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，除設(shè)備、技術(shù)外，關(guān)鍵還要加強(qiáng)醫(yī)院管理，拓寬服務(wù)內(nèi)容，改善服務(wù)態(tài)度，深化服務(wù)體系，努力提高服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)不同的需求，是增強(qiáng)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
本課程圍繞一線人員必須學(xué)習(xí)的內(nèi)容展開培訓(xùn)，從對(duì)禮儀的認(rèn)知引申到服務(wù)理念與態(tài)度，從規(guī)范服務(wù)行為到調(diào)整工作狀態(tài)，全方位打造醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)化、人性化、規(guī)范化，體現(xiàn)出溫馨、愛(ài)心、熱心、細(xì)心、耐心、責(zé)任心，使醫(yī)院真正做到為每一位患者提供貼心周到的服務(wù)，突出市場(chǎng)占有率，提升整體員工的職業(yè)素養(yǎng)。

【課程特色】：
內(nèi)外兼修，與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合，理論和實(shí)踐相結(jié)合，簡(jiǎn)單、易學(xué)、實(shí)用。突出聽(tīng)、看、做、練等親身體驗(yàn)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。

【課程目標(biāo)】：
1. 給患者留下良好的第一印象；
2. 使患者放心來(lái)醫(yī)院就診；
3. 塑造良好的醫(yī)院形象；
4. 提高一線人員的自身修養(yǎng)；
5. 培養(yǎng)一線護(hù)理人際關(guān)系處理、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)行為能力；
6. 運(yùn)用有效的服務(wù)禮儀技巧處理工作中的突發(fā)狀況；
7. 全面提升員工的職業(yè)素質(zhì)（形象、觀念、態(tài)度、能力）；
【項(xiàng)目建議】：突出聽(tīng)、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣；

【培訓(xùn)課時(shí)】：四天 共計(jì)24小時(shí)；
醫(yī)護(hù)人員*服務(wù)體系培訓(xùn)
第一天（所有崗位）
n 第一章：禮儀文明——提升“禮”的內(nèi)涵修養(yǎng)
? 禮儀的起源；
? 當(dāng)今社會(huì)禮儀在各個(gè)領(lǐng)域所占位置；
? 禮儀對(duì)工作生產(chǎn)的影響；
? 禮儀的核心與內(nèi)涵；
? 為什么醫(yī)護(hù)人員需要學(xué)禮儀？禮儀在醫(yī)療行業(yè)中起到了什么作用？
n 第二章：服務(wù)的重要性
? 提高員工個(gè)人素養(yǎng)；
? 提升醫(yī)院形象；
? 提高患者滿意度；
? 尊重之上；
n 第三章：服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)——禮由心生，態(tài)度決定一切
? 案例分析：他為什么會(huì)為難你？
? 思考：如果你去醫(yī)院，喜歡什么樣的醫(yī)護(hù)人員？你是什么樣的醫(yī)護(hù)人員？患者或患者家屬最需要什么？
? 認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色；
? 理解你面對(duì)的患者或家屬；
? 用心服務(wù)——假如我是患者或患者家屬；
? 主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的；
? 變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但患者滿意才是目標(biāo)；
? 激情服務(wù)——不厭其煩的態(tài)度；
? 關(guān)懷服務(wù)——了解患者內(nèi)心需求，幫助患者減少心理負(fù)擔(dān)，擺正心態(tài)，積極配合治療；
? 認(rèn)識(shí)你的患者
? 患者的需求
? 患者的滿意度
? 患者的期望值
? 服務(wù)的衍生含義（SERVICE）
? S: sincere and smile（真誠(chéng)與微笑）
? E: efficient（講效率）
? R: ready to serve（隨時(shí)做好服務(wù)的準(zhǔn)備）
? V: visible（做好可見(jiàn)服務(wù)）
? I: informative（樹立全員銷售意識(shí)）
? C: courteous（講禮貌）
? E: excellent（服務(wù)優(yōu)良）
n 第四章：打造*的職業(yè)形象
? 第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng)；
? 自信是職業(yè)形象的開始；
? 化妝的重要性；
? 日常工作妝五步曲（老師現(xiàn)場(chǎng)教化妝技巧）；
? 發(fā)型的要求：顏色、長(zhǎng)發(fā)要求、短發(fā)要求；
? 配飾的要求：項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指、手表等；
? 護(hù)理人員著裝要求；
n 第五章：專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止——儀態(tài)訓(xùn)練
? 充滿魅力的表情；
? 自覺(jué)修正微笑意識(shí)偏差；
? 會(huì)說(shuō)話的眼神；
? 挺拔的站姿訓(xùn)練——九點(diǎn)靠墻法；
? 不同場(chǎng)合站姿要領(lǐng)：
? 服務(wù)站姿；
? 交談?wù)咀耍?br /> ? 展示站姿；
? 端莊坐姿訓(xùn)練；
? 優(yōu)雅走姿訓(xùn)練；
? 蹲姿的基本要領(lǐng)；
? 手勢(shì)分類；
? 服務(wù)中常用的手勢(shì)語(yǔ)；
? 手勢(shì)語(yǔ)的禁忌；
第二天（護(hù)士崗位）
n 第六章：一線護(hù)理人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的提升
? 服務(wù)禮貌用語(yǔ)
? 患者或家屬進(jìn)門“三聲”、“三到”；
? 服務(wù)六勤；
? 稱呼禮儀；
? 問(wèn)侯禮儀；
? 鞠躬禮儀；
? 引導(dǎo)禮儀；
? 指引入座的手勢(shì)；
? 介紹與自我介紹；
? 轉(zhuǎn)介紹；
? 名片、資料、病例的遞交與接收；
? 端茶送水的注意事項(xiàng)；
? 怎樣道別；
? 主動(dòng)拉門；
? 言語(yǔ)道別；
? 與患者交談的姿勢(shì)；
? 手持病歷本的方法；
? 交際空間：
? 親密距離；
? 個(gè)人距離；
? 社交距離；
? 公眾距離；
n 第七章：護(hù)士崗位基本行為禮儀
? 輸液巡視服務(wù)禮儀；
? 夜間巡視服務(wù)禮儀；
? 病區(qū)護(hù)理組交接班禮儀；
? 接送患者禮儀；
? 集會(huì)文明規(guī)范；
n 第八章：服務(wù)用語(yǔ)
? 語(yǔ)言魅力訓(xùn)練——語(yǔ)言親和力、清晰度；聲音控制、語(yǔ)態(tài)控制；
? 問(wèn)候語(yǔ)——如何說(shuō)第一句話；語(yǔ)言寒暄訓(xùn)練；自我介紹技巧；
? 面對(duì)投訴患者的語(yǔ)言技巧；
n 第九章：電話禮儀
? 打電話禮儀：
? 重要的第一聲；
? 飽滿的情緒，喜悅的心情；
? 電話服務(wù)的聲音要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音；
? 力求簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn)；
? 考慮到交談對(duì)方的立場(chǎng)；
? 使對(duì)方感到有被尊重、重視的感覺(jué)；
? 打電話誰(shuí)先掛；
? 接電話禮儀：
? 迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)；
? 認(rèn)真清楚的記錄；有效電話溝通；
? 學(xué)會(huì)配合別人談話；
? 接聽(tīng)私人電話時(shí)；
n 第十章：溝通與投訴處理
? 溝通五步訓(xùn)練法：
? 看——觀察對(duì)方的技巧；
? 聽(tīng)——拉近與對(duì)方關(guān)系；
? 笑——微笑的魅力；
? 說(shuō)——對(duì)方更在乎什么；
? 動(dòng)——運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧；
? 傾聽(tīng)的作用與要領(lǐng)；
? 患者抱怨投訴心理分析；
? 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因；
? 患者抱怨產(chǎn)生的過(guò)程；
? 患者抱怨投訴類型分析；
? 患者抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)；
? 處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
第三天（醫(yī)生崗位禮儀）
n 第十一章：醫(yī)生職業(yè)素養(yǎng)
? 醫(yī)生坐診接待患者態(tài)度；
? 醫(yī)生辦公區(qū)域的5s管理；
? 醫(yī)生查房禮儀規(guī)范；
? 了解患者或家屬的需求：
? 深入對(duì)方情境；
? 對(duì)方最關(guān)心的是什么；
? 如何站在對(duì)方立場(chǎng)溝通；
? 行為冰山模型；
? 說(shuō)到患者心理舒適區(qū)；
? 醫(yī)生間多科室溝通技巧；
? 上下級(jí)溝通技巧；
? 面對(duì)壓力與繁忙，正確調(diào)理自身心態(tài)；
? 注重傾聽(tīng)的重要性；
? 使用積極主動(dòng)的言辭；
? 使用敬語(yǔ)、謙語(yǔ)、雅語(yǔ)；
? 講究醫(yī)院專業(yè)服務(wù)語(yǔ)言；
? 永遠(yuǎn)將患者放在第一位；
? 全方位對(duì)患者的關(guān)懷；
? 患者需要更多的增值服務(wù)；
? 建立與患者關(guān)系的方法；
? 讓患者滿意而歸；
? 遵守醫(yī)生職業(yè)道德；
? 向患者表示感謝；
? 了解患者投訴的影響；
? 如何在有效服務(wù)的同時(shí)，保護(hù)自身安全；
? 如何用好的態(tài)度與專業(yè)技術(shù)贏得更多認(rèn)可與尊重；
n 第十二章：緩解醫(yī)患關(guān)系15技：
? 患者溝通要及時(shí)；
? 問(wèn)候稱呼要準(zhǔn)確；
? 自我介紹有妙招；
? 相互介紹尊者先；
? 遞接名片有技巧；
? 握手要把身份顯；
? 目光注視三角區(qū)；
? 交談常用尊敬語(yǔ)；
? 座次要會(huì)分場(chǎng)合；
? 手勢(shì)不可隨便用；
? 贊美一定要有效；
? 安慰必定有好報(bào)；
? 換位思考增感情；
? 獲取信任同理心；
? 禮儀到位暖人心。
第四天（窗口人員、導(dǎo)醫(yī)禮儀）
n 第十三章：導(dǎo)診護(hù)理接待流程（崗位流程）
? 接待流程標(biāo)準(zhǔn)步驟（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、站姿手勢(shì)、話術(shù)、行動(dòng)）；
? 引導(dǎo)就醫(yī)方向、提供路線信息、預(yù)檢、分診；
? 幫助行動(dòng)不便的患者進(jìn)行體貼式服務(wù)：掛號(hào)、攙扶、選擇*檢查程序等；
? 關(guān)懷及真誠(chéng)地服務(wù)：引導(dǎo)就坐、奉上茶水、提供信息咨詢等；
? 接待前；
? 接待中；
? 送別；
n 第十四章：窗口人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（崗位流程）
? 窗口人員始終微笑服務(wù)；
? 語(yǔ)言溫和可親；
? 雙手遞接所有物品；
? 起身問(wèn)候；
? 點(diǎn)頭示意；
? 手勢(shì)正確；
? 服務(wù)話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（收費(fèi)崗、取藥崗等）；
? 與患者核對(duì)姓名與業(yè)務(wù)；
? 口頭重復(fù)患者要求；
? 如何對(duì)患者進(jìn)行窗口告別；
n 第十五章：醫(yī)院保安禮儀規(guī)范
? 保安著裝標(biāo)準(zhǔn)；
? 行禮標(biāo)準(zhǔn)；
? 站姿標(biāo)準(zhǔn)；
? 車位指引手勢(shì)；
? 引導(dǎo)客戶停車手勢(shì)；
? 貼心幫助患者及家屬（攙扶、指引方向、放取輪椅、泊車等）；
? 臨時(shí)疏導(dǎo)交通；
? 有問(wèn)必答（要求保安熟悉院內(nèi)業(yè)務(wù)）；
? 如何做到保安的服務(wù)超出客戶預(yù)期？
? 遇到突發(fā)狀況如何靈活應(yīng)對(duì)？
? 保障院內(nèi)人員生命財(cái)產(chǎn)安全；
? 填寫個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃表；
? 培訓(xùn)考核（筆試）

醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)