課程描述INTRODUCTION
政務(wù)窗口禮儀南京課程
培訓(xùn)講師：季珍
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
政務(wù)窗口禮儀南京課程
課程收益：
群眾至上、為人民服務(wù)是政府機(jī)關(guān)的存在核心，尤其對于政府窗口部門而言，對服務(wù)品質(zhì)的要求更高。沒有統(tǒng)一的高品質(zhì)服務(wù)規(guī)范和流程，必將造成群眾的不滿與抱怨。因此，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)禮儀成為政府窗口單位的必學(xué)內(nèi)容。
本課程將通過政務(wù)窗口服務(wù)禮儀八大模塊，系統(tǒng)而全面地提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì)，統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范化流程，打造一線人員之完美形象，使員工能與群眾零障礙溝通。從而提升群眾的滿意度，塑造政府窗口單位美譽(yù)度。
課程時(shí)間：兩天，每天6小時(shí)
授課方式：幽默授課+學(xué)員互動+案例分析+促動技術(shù)+情景展示+實(shí)戰(zhàn)演練
課程大綱
第一講：樹立卓越的窗口服務(wù)意識和服務(wù)心態(tài)
一、領(lǐng)悟政務(wù)窗口服務(wù)的真諦
二、什么是服務(wù)的三重境界
三、馬斯洛人類需求層次論的啟迪
四、態(tài)度決定一切
五、五大優(yōu)質(zhì)服務(wù)心態(tài)：
1.感恩之心
2.自信之心
3.熱情之心
4.寬容之心
5.危機(jī)之心
第二講：政府窗口人員職業(yè)化形象塑造
一、穿出公職人員新形象——職場著裝TPO原則
二、男士職業(yè)套裝著裝秘籍
1. 職業(yè)西服、西褲如何穿著？
2. 襯衫的穿著細(xì)節(jié)
3. 領(lǐng)帶的搭配
4. 胸牌的佩戴高度
5. 如何讓配飾為你的增值
——手表、公文包、眼鏡、皮鞋
6. 如何處置錢夾、鑰匙和手機(jī)？
三、女士職業(yè)套裝著裝秘籍
1. 女士職業(yè)裝穿著
2. 配飾：百變絲巾
3. 胸牌的佩戴高度
4. 絲襪可以不穿嗎？
5. 皮鞋的款式如何影響他人看法？
6. 著裝禁忌
四、職業(yè)妝容禮儀
1. 發(fā)型
2. 面容
3. 女士職業(yè)淡妝
4. 指甲
5. 口腔氣味
6. 體味
第三講：政務(wù)窗口人員儀容品位
一、男士職業(yè)儀容之品位
1. 發(fā)型
2. 男士修面
3. 指甲
4. 口腔氣味
5. 體味
二、女士崗位優(yōu)雅職業(yè)淡妝
1. 日常護(hù)膚步驟
2. 職業(yè)淡雅妝容步驟講解
3. 淡雅妝容現(xiàn)場實(shí)操
第四講：政務(wù)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)儀態(tài)
一、崗位標(biāo)準(zhǔn)站姿
二、面對客戶時(shí)的坐姿
三、營業(yè)廳內(nèi)的行姿
1. 穿過長廊
2. 上下樓梯
3. 進(jìn)出房門
四、標(biāo)準(zhǔn)拾物蹲姿
第五講：政務(wù)窗口接待群眾服務(wù)流程禮儀
1. 迎送賓客
2. 叫號手勢訓(xùn)練
3. 面部表情：微笑示意與眼神關(guān)注
4. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化語言及敬語使用
5. 業(yè)務(wù)辦理——準(zhǔn)確、快捷、高效
6. 遞送憑據(jù)手勢
7. 送客禮儀
第六講：零障礙客戶溝通禮儀
一、溝通三大心理效應(yīng)
1. 首因效應(yīng)
2. 近因效應(yīng)
3. 暈輪效應(yīng)
二、超級實(shí)用客戶溝通技巧
1. 態(tài)度性技巧
2. 行為性技巧
1）傾聽技巧
——傾聽的五大層次
2）共情技巧
——共情的三大方法
三、言語溝通技巧
1. 合適稱謂
2. 贊美開場
3. 交替使用開放式和封閉式提問
4. 語言簡潔幽默
5. 言語中的禁忌
四、技巧——“55387定律”
1. 面部表情
2. 目光接觸
3. 身體語言
4. 人際距離
5. 語音語調(diào)
第七講：客服坐席電話溝通禮儀
1. 電話溝通核心——通過電話提升客戶滿意度
2. 電話溝通的語音、語調(diào)、語速、語氣
3. 接聽電話應(yīng)答流程
4. 撥打電話前的準(zhǔn)備
5. 接聽電話的注意事項(xiàng)和禁忌
6. 手機(jī)使用禮儀
第八講：如何處理客戶不滿與投訴
1. 客戶為何選擇不投訴
2. 無法妥善處理投訴的后果
3. 處理投訴時(shí)的心態(tài)準(zhǔn)備
4. 處理投訴四法門
PS：課程中理論占30%、實(shí)操占70%，當(dāng)堂學(xué)習(xí)，下課即用。
窗口服務(wù)人員常用禮儀、職業(yè)化儀態(tài)等政務(wù)窗口禮儀進(jìn)行實(shí)操訓(xùn)練；
參訓(xùn)人員現(xiàn)場工作情景仿真模擬展示，把所學(xué)知識，融入其中，講師通過促動技術(shù)，使所學(xué)內(nèi)容更加記憶深刻，真正做到禮儀落地。
政務(wù)窗口禮儀南京課程
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