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在服務場合中，如何打造親和、精致、精準的高端服務，如何按照

全球主流高端服務趨勢及要求彰顯企業(yè)服務品牌，有效的將企業(yè)文化、服務溫度和美感植入到日常服務工作中去，成為企業(yè)關(guān)注的難點和痛點。

本課程特結(jié)合目前全球500強航司企業(yè)的服務標準及執(zhí)行方法進行量身定制課程 設計，邀請航司業(yè)界具備14年高端服務禮儀培訓經(jīng)驗豐富的師資進行一對一指導授課，邀請學員 一起從了解當今服務行業(yè)主流趨勢及特點、打造體驗式服務從視覺、聽覺、嗅覺、味覺、 觸覺五個維度全方位出發(fā)，制定企業(yè)專屬服務特色和執(zhí)行工具，從而打造親和自然、 精準深刻的服務品牌。

同時可實現(xiàn)邊現(xiàn)場培訓、邊隨時糾錯、邊回訪督導、邊編寫手冊

的工作內(nèi)容，為企業(yè)量身打造“員工服務手冊”，助力企業(yè)提升客戶滿意度，最終實現(xiàn) 客戶滿意。

【課程特色】

了解親和、精致、精準高端服務產(chǎn)品的定義，掌握高端服務行業(yè)的主流趨勢和 行業(yè)標準 。 突破“服務演繹行為”中的執(zhí)行難點，使員工在服務過程中掌握靈活、輕松的方 法，從五感的角度出發(fā)，提升業(yè)務技能的同時，建立與雇主之間良好的互動關(guān)系。員工 可以具備設計個性化服務產(chǎn)品的能力、制造自然隨機的驚喜服務，掌握服務差錯時的快 速反應等。從而打造親和自然、精準深刻的有溫度的服務美感。

課程內(nèi)容涉及廣泛，將服務禮儀和生活美學巧妙結(jié)合，提升員工的審美和內(nèi)涵， 讓員工將所學更好的運用到實際服務工作中。通過有設計感的服務演繹，使服務者與被服務者“0距離” 情感鏈接，建立企業(yè)高端服務品牌概念，讓企業(yè)服務深入人心。

Part 1—體驗式服務的發(fā)展趨勢和行業(yè)要求

第一部分 ： 深析服務行業(yè)需求，明確“體驗式服務”在高端服務行業(yè)中的重要性。產(chǎn)生共鳴， 服務是一種人與人之間相處關(guān)系狀態(tài)的體現(xiàn)。

分享互動+視頻分享+案例分享~

1、您曾經(jīng)接受過的最難忘的服務經(jīng)歷。

2、您本人最難忘的一次成功的服務經(jīng)歷。

3、薯片互動（什么是體驗感？）

4、營造氛圍和打造儀式感的技巧，設計服務產(chǎn)品的走心妙招

5、高端服務的“體驗感”的起源

6、“五感設計”與“體驗式服務”的關(guān)系

 

第二部分 ： 掌握高端服務行業(yè)發(fā)展趨勢

視頻分享+ 案例分析~

1、高標準親和、精致、精準的專業(yè)服務項目

2、企業(yè)遵從故事文化路線

3、打造自然隨機的驚喜

4、使用超越傳統(tǒng)的方式

5、服務差錯時的快速反應

6、服務演繹行為的定義和廣泛使用

7、”客戶滿意度”為權(quán)威評定標準  2—王府服務品牌---從五感設計服務美感

視頻分享+案例分享+分組互動~

 

第一部分：視覺設計

一、服務場合中，如何打造親和、有信任感的員工職業(yè)形象

1、“妝成有卻無”的巧妙化妝法

2、令人好感度倍增的職場發(fā)型再造

盤發(fā)速成學習、發(fā)網(wǎng)和單色發(fā)夾的正確使用、發(fā)色要求

3、制服穿著的精致要求（整潔度、配飾款式及數(shù)量要求、換裝時間、工作鞋要求）

4、社交場合著裝篇：如何按身份打理衣櫥、配置服飾：

 

職業(yè)套裝——商務女性的* v

襯衫——職業(yè)套裝的絕配 v

褲裝——讓商務女性不再“小女人” v

裙裝——遠比褲裝更正式 v

質(zhì)感風衣——搭配是關(guān)鍵 v

連衣裙——商務便裝的百變皇后

晚禮服——商務宴會著裝的鎮(zhèn)場之作

小禮服——商務晚宴*著裝

5、社交場合配飾篇：傳遞女性貴氣與影響力 v

鞋品—伴你職場、走天涯

絲巾—魅力女性的配搭游戲  

腕表—品位的點睛之筆 v

包—根據(jù)場合來選配

飾品—簡潔精致才能畫龍點睛

 

二、魅力紳士如何穿戴彰顯氣質(zhì)和風度

1、臉面及發(fā)型打理：沒有“面子”哪來形象

2、男士場合著裝應該怎么配置：公務／商務／社交場景

3、西服：男士商務西裝的正確搭配

4、襯衫：男士穿規(guī)則，彰顯紳士貴氣印象

5、領(lǐng)帶：圖案的色彩選擇與圖案禁忌，如何做到不失禮

6、配飾：怎樣搭配不讓你在商務場合穿戴失利  

口袋巾—優(yōu)雅的紳士配飾  

袖扣—最好的正裝飾品  

鞋子—商務男士的名片

v

男士包—不同場合下身份傳達  

圍巾—冬天的第二件毛衣 v

襪子—體現(xiàn)品位的細節(jié) v

眼鏡—紳士的造型工具  

手表—提升影響力的加分器第 - 21 -頁/共 頁

 

第二部分：聽覺設計

視頻分享+案例分享+分組互動~

1、服務場合會面中敏感的稱呼禮儀：

如何稱呼能夠體現(xiàn)彼此身份、關(guān)系，帶給你*的人緣？

如何一開口就吸引他，稱呼一步到位：尊稱／平稱／謙稱使用技巧

常用稱呼方式：普遍稱呼／姓名稱呼／職務稱呼／職業(yè)稱呼

注意稱呼的禁忌，相處才更順利：復姓稱呼／身份稱呼／稱呼禁忌

2、不容小覷的握手禮儀： 

握手姿勢／時機／時間／次序／禁忌  

如何用你的手握出機遇：握手七要訣

3、怎樣使用介紹禮儀才能建立起溝通的橋梁

自我介紹的形式：應酬式／禮儀式／工作式／交流式

介紹他人如何不失禮：合理的介紹順序／特殊的介紹順序／為他人介紹／集體介紹  

會議、比賽、會見、演講、報告等商務情境下的介紹禮實戰(zhàn)運用

4、服務場合中的3A 法則

接受/ 尊重 /

贊美

5、贊美 的 4個層級

物品本身 /個人行為 / 能力 / 價值觀和生活方式

6、服務場合直擊人心的服務溝通話術(shù)（可根據(jù)貴公司實際工作項目一對一設計、指導）

《泰福酒店的故事》

《鴨子理論》

7、服務場合溝通3個關(guān)鍵階段

柔和接觸、自我介紹 / 服務演繹，拉近距離 / 服務延續(xù)，情感升溫

8、服務場合中，出現(xiàn)差錯時的快速補救術(shù)

望 / 聞 / 問 / 切

 

第三部分：嗅覺設計

視頻分享+案例分享+分組練習~

一、服務場合中，設計屬于服務企業(yè)的獨特香氛氣味

使用香氛機，選擇可代表企業(yè)文化的香味作為典型氣味，給被服務者留下獨一無二的印象

 

二、聞香識人

香水之詞的由來

關(guān)于香水的故事

香水制造的過程

香味的變化

香料的識別及代表

香水噴灑的基礎禮儀

 

三、中華花道淺析

中華花道的由來

花器的分類的選擇

認識 時令花材

中華花道的插花技法簡析

 

第四部分：味覺設計

視頻分享+案例分享+分組互動~

1、宴請門道：如何根據(jù)宴請禮儀和宴請對象的飲食特點巧設安排  

宴請的原則：1.4M原則／適量原則  

宴請的形式：宴會／招待會／茶會／工作餐／自助餐

2、成功邀約：宴請邀約中有哪些必知的禮儀訣竅  

邀請的禮儀：口頭要求／書面邀請 v

應邀的禮儀：如何在應對邀約中顯示修養(yǎng)

3、赴宴禮儀：如何打造為你增值的良好社交形象

4、點餐禮儀：如何點得周到，賓主盡歡  

巧用點餐的向?qū)?mdash;菜單  

“場面人兒”必知的點餐技巧  

中餐宴席酒水的選擇v

酒與宴會、菜肴、酒水的搭配妙法  

如何選擇象征性的主食 v

點菜之時，以茶待客

5、交談禮儀：餐飲中注意說話的禮貌分寸 v

別將餐桌變成談判桌  

不想惹人厭？—別唐突打斷對方的話

話出口前過腦子，人多不說悄悄話  

喋喋不休是熱情—莫要成為餐桌上的“祥林嫂”

6、 酒桌禮儀：推杯換盞的奧妙和藝術(shù) v

想做宴會*？—酒桌上要把握好分寸

灌酒不斷怎么辦？—如何水來土掩巧接招  

孰高孰低？—碰酒杯禮儀要到位

7、中餐禮儀：吃的是講究和文化  

中餐餐飲的原則：冷菜／熱菜／湯／甜點與水果  

中餐的禁忌及常見誤區(qū)：餐巾用法／洗指盅用法／夾菜規(guī)則  

餐具的正確使用方法：杯／盤／碗／碟／筷／匙

8、西餐禮儀：吃的高雅和格調(diào)  

點菜：如何點好正式西餐“七”道菜  

餐具應該如何的正確的擺放 v

刀叉、餐巾的使用與注意事項 v

用西餐哪“三樣”不碰觸餐桌  

葡萄酒與咖啡的飲用禮儀

9、女主人“LOW TEA”禮儀：  

由來 、 種類、 器具、裝盤、著裝準備

 

第五部分：觸覺設計

視頻分享+實操訓練~

1、服務場合的氣場儀態(tài)：雕飾最優(yōu)雅、親和力十足的自己  

如何站立：用典雅的站姿給人留下好印象  

服務場合禮貌距離  

服務場合OPEN姿態(tài)訓練v

如何就坐：安靜中舒展大方 v

如何行走：風行水上自然而從容 ，以客為尊、把控節(jié)奏  

如何做好蹲姿：含蓄優(yōu)雅得體適宜。節(jié)奏、速度把控 v

怎樣做好擁抱禮：問候致意國際化

2、如何使用手勢禮儀，增添社交魅力 v

肢體語言，無聲勝有聲：不同手勢的含義 v

手到底應該放哪兒？社交場合不應該觸碰的位置

3、如何用表情神態(tài)彰顯展現(xiàn)社交自信 v

微笑禮儀：展示從容的魅力  

目光禮儀：社交禮儀應注視“許可區(qū)間” v

微表情心理：眼神是如何體現(xiàn)你的“小心思”

4、送禮饋贈：千里送鵝毛、禮輕情意重的社交技巧

送禮的時機／場合／選擇／包裝／儀式 v

禮品的禁忌：數(shù)字／對象／名族習慣等

5、社交溝通禮儀：瞬間提升人氣的秘密 v

言辭表達得體：如何在細節(jié)中把握談話效果 v

交談核心：知識積淀深厚，才能妙語連珠

話題選擇：聰明地選擇恰當?shù)脑掝} v

說話方式：懂比愛更重要，如何把話說得讓人喜歡聽

實效性格測評：了解自我，理解他人

如何識別溝通對象的性格類型進行有效溝通

說話場合：不同社交場合中恰當?shù)谋磉_方式  

如何情緒管理：好情緒、大格局，情商高就是會說話

6、辦公室禮儀：聰明者讓別人記住，高明者讓別人喜歡  

辦公桌收納禮儀：小心老板“以桌取人” v

別讓壞習慣毀掉你的前程：遲到／閑聊／不負責／失禮動作禁忌 v

職場言談要謹慎：直言不諱還是口無遮攔？

7、辦公室呈遞禮儀：真誠敬重贏得人心

8、工作從如何開門學起：有“禮”也有“距”

如何開門／關(guān)門／敲門／不便之時處理方法第 - 25 -頁/共 頁

9、新媒體禮儀：電話禮儀/微信禮儀/郵件往來禮儀

電話、手機聯(lián)絡禮儀：聽得到的溫度，有禮才會有人理 v

電話可以隨意打？不見面禮儀更不可少

姿態(tài)／笑容／動作／表情環(huán)節(jié)不可少 v

不落話柄漲人氣？禁用辦公電話理私事 v

接聽電話拉長線？如何回答才能簡潔、具體  

怎么說別人不反感？電話溝通好感話術(shù) v

處理特殊電話？如何做到會聽也要會說 v

接聽電話有技巧？讓對方感受到“如見其人” v

轉(zhuǎn)接電話露隱私？管緊嘴巴守分寸 v

電話想掛就掛？錯誤掛斷，前功盡棄

10、商務場景中如何用好最簡單、也講究學問的社交名片：  

如何有禮的遞送名片／如何得體的接收名片

不讓名片被雪藏的技巧：動作／眼神／表情／語言／擺放／收藏／聯(lián)絡技巧實用

11、位次排列禮儀：接待有術(shù)，細節(jié)決定成敗 v

行進禮儀：優(yōu)先次序要掌握 v

樓梯電梯次序禮儀：風度決定你的高度

站位位次／先后順序／提示語 v

乘坐交通工具禮儀：讓出行變得有禮有節(jié)

公務車／轎車／商務車／巴士怎么坐不失禮 v

會客位次禮儀：得體座次讓客人溫暖如春

自由式／相對式／并列式

位次安排得體突顯主人懂禮 v

談判位次禮儀：體現(xiàn)尊重和風度

論資排輩，會場上對號入座是上上策

雙邊談判：橫桌式／豎桌式

多邊談判：自由式／主席式  

簽字儀式位次禮儀：體現(xiàn)雙贏和承諾

合理安排簽字位次，讓人如坐春風 v

會議座次禮儀：成為懂尊卑的聰明人

圓滿會議要注意的禮儀常識

集會禮儀如何做到大方得體  

宴會位次禮儀：做生意場上路路通

中餐席位安排：主客雙方應該如何安排座次

西餐座次安排：你該坐在長桌哪一端 v

次序／方位／手勢／語言第 - 26 -頁/共 頁  

不想前功盡棄，就不要忽視肢體傳遞的信息

12、想要成為職場紅人？與上級的相處之道  

如何向上司匯報工作？有禮有節(jié)、循序漸進  

如何恭敬感恩協(xié)助領(lǐng)導工作？功勞面前學說謙遜話

13、辦公室同事情誼建立秘訣：把握好分寸到位不越位 v

戴有色眼鏡看人？辦公室不分三六九等

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