贏在細(xì)節(jié)-服務(wù)禮儀
講師：趙敏兒 瀏覽次數(shù)：2572
課程描述INTRODUCTION
服務(wù)禮儀課程
培訓(xùn)講師：趙敏兒
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)禮儀課程
【課程受眾】
全行業(yè)服務(wù)人員
【課程時(shí)間】
2天 ，6小時(shí)/天
【授課方式】
理論講解＋案例體驗(yàn)＋實(shí)戰(zhàn)方法＋情景演練＋提問(wèn)互動(dòng)＋分組討論＋精彩點(diǎn)評(píng)
【授課特色】
內(nèi)容落地適用 講解清晰明了 演示標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 互動(dòng)氣氛活躍 解答疑難問(wèn)題
【課程背景】
這是一個(gè)以客戶(hù)為導(dǎo)向的時(shí)代，甚至讓客戶(hù)滿(mǎn)意都不再是企業(yè)*的目標(biāo)和追求，很多企業(yè)不斷推陳出新一個(gè)又一個(gè)服務(wù)產(chǎn)品，是為了超越客戶(hù)的滿(mǎn)意度，讓客戶(hù)101%的滿(mǎn)意。由于生產(chǎn)技術(shù)和管理能力的不斷提升，包括銀行、電信、酒店等服務(wù)型企業(yè)的同質(zhì)化現(xiàn)象越來(lái)越嚴(yán)重，服務(wù)—這一無(wú)形的產(chǎn)品越來(lái)越受到企業(yè)和客戶(hù)的重視。因此，我們不但要為客戶(hù)提供讓其滿(mǎn)意的產(chǎn)品，更需要提供能夠讓客戶(hù)心滿(mǎn)意足的服務(wù)。禮儀化的服務(wù)則是客戶(hù)和企業(yè)一直追求的具有高品質(zhì)的服務(wù)，客戶(hù)希望享受到有尊嚴(yán)的服務(wù)、有關(guān)懷感的服務(wù)。簡(jiǎn)單的程序化服務(wù)已經(jīng)不能滿(mǎn)足客戶(hù)的心理需求，服務(wù)需要關(guān)注到客戶(hù)的感受和接受服務(wù)過(guò)程中微妙的心理波動(dòng)，這些都可能導(dǎo)致他們對(duì)企業(yè)的印象有重大的改變。因此，很多優(yōu)秀的企業(yè)把《服務(wù)禮儀》作為每年培訓(xùn)計(jì)劃中的必修課程。
【課程原理】
禮儀是內(nèi)化于心的禮與外化于形的儀相結(jié)合的，因此禮儀一定是內(nèi)外兼修的，并非很多人通常所理解的禮儀只是一些表面的形式，更有人偏激的認(rèn)為是做作與惺惺作態(tài)。禮儀的核心是發(fā)自?xún)?nèi)心的尊重，而學(xué)習(xí)禮儀就是學(xué)習(xí)如何表達(dá)尊重。因此要想培養(yǎng)良好的禮儀習(xí)慣并持之以恒，必須要有良好的心態(tài)做基礎(chǔ)，還要了解人性的知識(shí)和掌握一定的表現(xiàn)尊重的禮儀方法。如下圖：
差異化優(yōu)勢(shì):
一般的禮儀課程本禮儀課程
理論基礎(chǔ)老師運(yùn)用常規(guī)的禮儀教材，照本宣科老師融合心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、營(yíng)銷(xiāo)學(xué)等知識(shí)講禮儀
案例古代故事、老套的故事，脫離實(shí)際的案例，無(wú)實(shí)用價(jià)值企業(yè)中最常出現(xiàn)的問(wèn)題實(shí)例，讓學(xué)員身臨其境，有利于學(xué)員回到工作中會(huì)解決類(lèi)似問(wèn)題
授課方式理論講道理，實(shí)操按教案無(wú)差異示范動(dòng)作，學(xué)員不能學(xué)會(huì)靈活運(yùn)用理論聯(lián)系實(shí)際工作，實(shí)操設(shè)置實(shí)際工作中的各個(gè)情景，讓學(xué)員在情景中試錯(cuò)體驗(yàn)，然后給出標(biāo)準(zhǔn)，鞏固練習(xí)。學(xué)會(huì)不同場(chǎng)合下的靈活運(yùn)用。
學(xué)員收獲接受了一些道理和方法，心里不一定完全認(rèn)同， 即使應(yīng)用也是套用方法，因不知道其原理，所以會(huì)蹩手蹩腳既解決了工作中常見(jiàn)的問(wèn)題，又悟到了禮儀背后的原理，知其然更知其所以然，能持之以恒的堅(jiān)持良好的習(xí)慣
講師風(fēng)格說(shuō)教式、傳輸式禮儀老師本身就應(yīng)該是一本禮儀教材，而老師的一舉一動(dòng)，一言一行無(wú)不在啟發(fā)引導(dǎo)著學(xué)員；活躍的課堂氣氛寓教于樂(lè)；自由的問(wèn)答環(huán)節(jié)幫助學(xué)員解決課程以外的問(wèn)題。
【課程收獲】
1.讓學(xué)員認(rèn)知禮儀與產(chǎn)品、服務(wù)、企業(yè)發(fā)展、個(gè)人發(fā)展的密切聯(lián)系。
2.樹(shù)立員工服務(wù)意識(shí)，禮由心生，做到發(fā)自?xún)?nèi)心的真誠(chéng)服務(wù)。
3.塑造員工良好的職業(yè)形象，從而提升企業(yè)的整體形象。
4.掌握不同服務(wù)場(chǎng)景中表達(dá)真誠(chéng)、熱情、尊重、友好的儀態(tài)舉止禮儀。
5.掌握服務(wù)中表達(dá)尊重、友好的禮貌用語(yǔ)以及專(zhuān)業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)的崗位服務(wù)用語(yǔ)。
6.梳理、設(shè)計(jì)或優(yōu)化各崗位服務(wù)流程，讓服務(wù)更標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、周到、細(xì)致。
7.正確看待客戶(hù)投訴并掌握客戶(hù)投訴處理禮儀與技巧。
8.讓學(xué)員知其然更知其所以然，在未來(lái)的工作中，一通百通，靈活應(yīng)用，持之以恒。
【課程大綱】
第一篇 禮由心生 --- 禮儀為服務(wù)加分
一、關(guān)于服務(wù)
二、關(guān)于服務(wù)禮儀
三、優(yōu)秀的服務(wù)人員應(yīng)該具備的職業(yè)素養(yǎng)
第二篇 從“首輪效應(yīng)”開(kāi)始的服務(wù) --- 職業(yè)形象塑造
一、儀容禮儀：發(fā)式、面部、個(gè)人衛(wèi)生
二、儀表禮儀：把制服穿出職業(yè)風(fēng)采、讓配飾體現(xiàn)修養(yǎng)
第三篇 無(wú)聲的服務(wù)語(yǔ)匯 --- 表情禮儀
一、不同場(chǎng)合的表情運(yùn)用
二、微笑的作用
三、打造親切友好的微笑
四、讓你的眼睛會(huì)服務(wù)
第四篇 你的舉止會(huì)說(shuō)話(huà) --- 儀態(tài)禮儀
一、服務(wù)儀態(tài)舉止的價(jià)值
二、自信穩(wěn)重的服務(wù)站姿
三、步履輕盈的服務(wù)走姿
四、端莊大方的服務(wù)坐姿
五、含蓄得體的服務(wù)蹲姿
六、規(guī)范明確的服務(wù)手勢(shì)
七、親切謙恭的行禮方式
第五篇 只要開(kāi)口就能打動(dòng)客戶(hù) --- 溝通禮儀與技巧
一、服務(wù)溝通3A原則
二、服務(wù)常用八大禮貌用語(yǔ)
三、用耳朵打動(dòng)客戶(hù)—傾聽(tīng)
四、服務(wù)中的溝通技巧
五、服務(wù)溝通四大禁忌、六不要
六、服務(wù)表達(dá)中魅力聲音的塑造
七、各崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)優(yōu)化（按需選學(xué)）
第六篇 規(guī)范、細(xì)致、周到 --- 服務(wù)流程禮儀
一、崗前三準(zhǔn)備
二、服務(wù)接待流程（按學(xué)員實(shí)際工作崗位內(nèi)容設(shè)計(jì)或優(yōu)化）
三、售后服務(wù)
第七篇 用真誠(chéng)打動(dòng)客戶(hù) --- 客戶(hù)投訴處理禮儀
一、顧客為什么抱怨和投訴
二、有效的解決步驟
服務(wù)禮儀課程
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/240620.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 趙敏兒
[僅限會(huì)員]